Recht auf menschlichen Kundenservice: Was Kaliforniens neues Gesetz für KI im Kundenservice bedeutet
Kalifornien führt ein Recht auf menschlichen Kundenservice ein. Der „Right to Human Customer Service Act“ (AB 1609) wurde am 28. September 2026 unterzeichnet und gilt ab dem 1. Januar 2027. Große Unternehmen müssen Kundinnen und Kunden dann auf Wunsch innerhalb von 15 Minuten mit einem Menschen verbinden oder einen festen Termin innerhalb eines Werktags anbieten (Holland & Knight).
Das Gesetz verbietet KI im Kundenservice nicht. Chatbots und Voicebots dürfen weiterhin den Erstkontakt übernehmen. Sie dürfen nur keine Sackgasse mehr sein.
In diesem Artikel geht es darum, was AB 1609 konkret regelt, für wen es gilt und was Servicecenter in Europa wissen sollten.
Was ist der „Right to Human Customer Service Act“ (AB 1609)?
AB 1609 ist ein kalifornisches Verbraucherschutzgesetz, das den Zugang zu menschlichen Servicemitarbeitenden garantiert und den Einsatz von KI im Kundenservice transparent macht. Eingebracht hat es der Abgeordnete Rick Chavez Zbur, unterstützt von der Gewerkschaft Communication Workers of America (CWA) District 9 (Pressemitteilung Zbur).
Gouverneur Gavin Newsom unterzeichnete das Gesetz am 28. September 2026 als Teil eines Pakets von Alltagsgesetzen (gov.ca.gov). Auslöser war eine persönliche Erfahrung des Abgeordneten: Während der Pandemie hing er nach eigener Aussage mehr als vier Stunden in der Warteschleife, um ein Medikament für seine Mutter zu bekommen (Law Commentary).
| Eckdaten | |
|---|---|
| Offizieller Name | Right to Human Customer Service Act (AB 1609) |
| Unterzeichnet | 28. September 2026 |
| In Kraft ab | Januar 2027 |
| Gilt für | Unternehmen mit mehr als 500 Mio. US-Dollar Jahresumsatz, die Kundschaft in Kalifornien bedienen |
| Kernfrist | 15 Minuten bis zur Verbindung mit einem Menschen (Good-Faith-Pflicht) |
| Sanktionen | bis 5.000 US-Dollar beim ersten, bis 10.000 US-Dollar bei jedem weiteren Verstoß |
Quellen: gov.ca.gov, Holland & Knight
Im ursprünglichen Entwurf vom Januar 2026 waren noch 5 Minuten vorgesehen (Santa Monica Daily Press). Wirtschaftsverbände kritisierten frühe Fassungen als zu starr; im Gesetzgebungsverfahren wurden die Anforderungen flexibler gestaltet (Law Commentary).
Was müssen Unternehmen nach AB 1609 konkret tun?
Unternehmen müssen einen jederzeit erreichbaren Weg vom Bot zum Menschen anbieten und offenlegen, wann KI spricht. Im Einzelnen:
- Exit zum Menschen anbieten: Während der regulären Geschäftszeiten muss es eine einfache Möglichkeit geben, einen Menschen anzufordern, per allgemein verständlichem Befehl, Menüauswahl oder Sprachbefehl (Law Commentary). Diese Funktion muss auf allen Servicekanälen gut sichtbar sein, also im Chat und am Telefon (Senate Judiciary Committee).
- Innerhalb von 15 Minuten verbinden: Unternehmen müssen sich nach Treu und Glauben („good faith“) bemühen, die Verbindung innerhalb von 15 Minuten herzustellen (gov.ca.gov).
- Alternativ einen Termin anbieten: Gelingt das nicht, reicht ein fester Termin mit einem Menschen innerhalb eines Werktags (Law Commentary).
- Wartezeiten begrenzen: Am Telefon sollen einzelne Warteschleifen nach Annahme durch einen Agenten 15 Minuten nicht überschreiten, die gesamte Warte- und Eskalationszeit eine Stunde nicht (Law Commentary).
- KI offenlegen: Ein Chatbot darf nicht als Mensch ausgegeben werden. Könnte ein Kunde ihn für einen Menschen halten, ist ein klarer Hinweis Pflicht (Senate Judiciary Committee).
- Kontaktdaten veröffentlichen: Die Kundenservice-Telefonnummer muss gut sichtbar auf der Website stehen (Pressemitteilung Zbur).
Ausnahmen und Durchsetzung
E-Mail, Kontaktformulare und Voicemail fallen nicht unter die 15-Minuten-Regel. Ausgenommen sind außerdem regulierte Versorgungsdienste, Auskunfteien und Krankenhauskommunikation zu Gesundheitsleistungen. Notfälle und unvorhersehbare Umstände können Verstöße entschuldigen (Law Commentary). Durchgesetzt wird das Gesetz von öffentlichen Anklagebehörden. Verbraucherinnen und Verbraucher können nicht selbst klagen (Holland & Knight).
Was bedeutet das für KI im Kundenservice?
AB 1609 bremst KI nicht aus, sondern legt fest, wie sie eingesetzt werden soll: als Einstieg, nicht als Endstation. Unternehmen dürfen KI und automatisierte Systeme weiterhin als ersten Kontaktpunkt nutzen. Sie müssen aber einen Weg zum Menschen bereithalten, sobald Kunden danach fragen.
Damit benennt das Gesetz ein Problem, das viele aus dem Alltag kennen: Bots, die Anliegen nicht verstehen, im Kreis fragen und keinen Ausgang bieten. Der Abgeordnete Zbur formulierte das Ziel so, dass Technologie für Menschen arbeiten soll und nicht umgekehrt.
Unsere Einordnung: Gute KI im Kundenservice ist ein Türöffner, kein Türsteher. Sie klärt einfache Anliegen selbst, erkennt, wann ein Mensch gebraucht wird, und übergibt dann ohne Umwege. Wer Automatisierung so plant, erfüllt die Idee hinter AB 1609, bevor ein Gesetz sie verlangt. Mehr dazu im Beitrag KI im Kundenservice – zwischen Hype und Realität.
Rückruf statt Warteschleife: So wird der Weg zum Menschen planbar
Wenn gerade alle Mitarbeitenden im Gespräch sind, ist ein verbindlicher Rückruf oft die bessere Antwort als die nächste Runde Warteschleifenmusik. AB 1609 sieht genau diesen Weg ausdrücklich vor: Wer nicht innerhalb von 15 Minuten verbinden kann, darf einen Termin mit einem Menschen anbieten.
So setzt ServiceOcean diesen Gedanken schon jetzt um:
- SO Agent nimmt Anrufe als KI-Agent an, klärt das Anliegen und übergibt nahtlos an einen Menschen. Alternativ bucht er im Gespräch direkt einen Rückruf (Conversational Callback Booking).
- SO Callback lässt Anrufende wählen: Termin-Rückruf, virtuelles Warten oder freiwilliges Warten in der Leitung. Kunden wählen ihren Rückruftermin selbst, der Anruf kommt pünktlich und abgestimmt auf die Kapazität im Servicecenter.
Dafür müssen keine Mitarbeitenden für Termine geblockt werden, sondern die Lösung funktioniert automatisch und kapazitätsbasiert. Die Lösung ist mit jeder Telefonanlage kompatibel, braucht keine IT-Schnittstelle und kann innerhalb von zwei Wochen implementiert werden. Servicecenter steigern so ihre Erreichbarkeit im Inbound um bis zu 30 % ohne zusätzliches Personal.
Wie viel ein gut gesteuerter Rückruf ausmacht, zeigt ein Vergleich bei 25 angebotenen Rückrufen:
| Angeboten | Gebucht | Erfolgreich | |
|---|---|---|---|
| SO Callback | 25 | 20 | 19 |
| Klassischer Rückruf | 25 | 8 | 5 |
Das entspricht rund viermal so vielen erfolgreichen Rückrufen. Formel: Rückruf-Angebot × Buchungsrate × Erfolgsrate.
Und in Europa? Was Servicecenter in der DACH-Region wissen sollten
AB 1609 gilt nur für Kalifornien. Die Richtung ist in Europa aber dieselbe, und zwei Regeln sind bereits in Kraft:
- EU AI Act, Artikel 50: Seit dem 2. August 2026 müssen KI-Systeme, die direkt mit Menschen interagieren, etwa Chatbots und Sprachassistenten, offenlegen, dass es sich um KI handelt. Das gilt auch für Anbieter außerhalb der EU, wenn ihre Systeme Menschen in der EU erreichen (Baker Botts). Bei Verstößen drohen Bußgelder von bis zu 15 Mio. Euro oder 3 % des weltweiten Jahresumsatzes (Houthoff).
- Finanzdienstleistungen im Fernabsatz: Die Richtlinie (EU) 2023/2673 gilt seit dem 19. Juni 2026 (Linklaters). Anbieter müssen menschliche Unterstützung leisten, wenn die Kommunikation per Chatbot nicht zufriedenstellend ist (Der Betrieb).
Eine branchenübergreifende Pflicht mit fester Zeitvorgabe wie in Kalifornien gibt es in der EU nach unserem Kenntnisstand bisher nicht. Ob und wann eine solche Regel kommt, ist offen. Wer heute KI im Kundenservice einführt, sollte den Weg zum Menschen aber von Anfang an mitplanen, unabhängig vom Gesetzgeber.
Hinweis: Dieser Beitrag ist keine Rechtsberatung. Für die Bewertung im Einzelfall wenden Sie sich bitte an eine Rechtsanwältin oder einen Rechtsanwalt.
FAQ
Häufig gestellte Fragen
Unternehmen müssen sich bemühen, innerhalb von 15 Minuten nach der Anfrage zu verbinden. Klappt das nicht, dürfen sie einen Termin mit einem Menschen innerhalb eines Werktags anbieten (Law Commentary).
AB 1609, der „Right to Human Customer Service Act“, ist ein kalifornisches Gesetz. Es verpflichtet große Unternehmen, Kunden auf Wunsch mit einem Menschen zu verbinden und KI im Kundenservice offenzulegen (gov.ca.gov).
AB 1609 wurde am 28. September 2026 unterzeichnet und tritt am 1. Januar 2027 in Kraft (Holland & Knight).
Eine vergleichbare branchenübergreifende Regel mit 15-Minuten-Frist gibt es nach unserem Kenntnisstand nicht. Seit dem 2. August 2026 gilt aber die KI-Kennzeichnungspflicht aus Artikel 50 des EU AI Act (Baker Botts). Für Finanzdienstleistungen im Fernabsatz verlangt die EU-Richtlinie 2023/2673 menschliche Unterstützung, wenn ein Chatbot nicht weiterhilft (Der Betrieb).
Fazit: Den Weg zum Menschen gleich mitdesignen
Kalifornien macht verbindlich, was guter Kundenservice ohnehin leisten sollte: KI darf helfen, aber niemanden festhalten. Wer Automatisierung plant, sollte den Übergang zum Menschen von Anfang an mitdenken, mit klaren Exits, ehrlicher KI-Kennzeichnung und einem verbindlichen Rückruf, wenn gerade alle beschäftigt sind. Der Grund ist nicht das Gesetz, sondern die Kundschaft, die genau das erwartet.
Quellen
Stand der Recherche: 21.10.2026.
Primärquellen
- Office of Governor Gavin Newsom: Governor Newsom signs commonsense legislation to make your life easier, 28.09.2026
- California State Senate, Judiciary Committee: Bill Analysis AB 1609 (Zbur)
- Assemblymember Rick Chavez Zbur: Pressemitteilung zur Einbringung von AB 1609, 20.01.2026
- Assemblymember Rick Chavez Zbur: AB 1609 passes Assembly, 29.05.2026
Sekundärquellen (Kanzleien, Fachpresse)
- Law Commentary: California Just Made It Easier to Get Past AI Customer Service Chatbots and Reach a Real Person, 29.09.2026
- Holland & Knight: Keeping Humans in the Loop: California Sets New Ground Rules for AI in Healthcare, 15.10.2026
- Santa Monica Daily Press: Lawmaker Proposes Guaranteed Access to Human Customer Service
- Baker Botts: EU AI Act Article 50 Transparency Obligations Go Live, 09/2026
- Houthoff: AI Act: transparency obligations and the AI Omnibus Regulation, 01.09.2026
- Linklaters: EU Directive on distance marketing of financial services, 05.11.2025
- Der Betrieb: Neue EU-Vorschriften für Online-Finanzdienstleistungen, 18.12.2023
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