DIGITALE WARTESCHLEIFE

Warum ServiceOcean? Weil Anrufer in der Warteschleife auflegen.

Behavioral Science und Data Analytics vermeiden Aufleger und optimieren Kosten und Erreichbarkeit im telefonischen Kundenservice

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Diese Kunden vertrauen uns

Nur in der telefonischen Warteschleife legen Anrufer nach durchschnittlich 60 Sekunden auf und rufen durchschnittlich 5-mal wieder an. Kennzahlen und Kosten leiden unter Auflegern und Wiederwähler.

Aufleger vermeiden

Der Achterbahn-Vergleich: Im Freizeitpark verlässt niemand eine Warteschlange, um sich später wieder ganz hinten anzustellen. Das Warten abzubrechen und neu zu beginnen ist für alle Beteiligten die schlechteste Entscheidung. Es gibt keine Abbrecher vor der Achterbahn.

Die Digitale Warteschleife bietet Anrufern den optimalen Dialog in der Warteschleife und vermeidet wirksam Aufleger und Wiederwähler. Behavioral Science und Data Analytics ermöglichen Anrufern die beste Entscheidung für Alternativen zum Auflegen.

Digitale Warteschleife

ServiceOcean ergänzt mit der Digitalen Warteschleife jede klassische Warteschleife in der bestehenden Telefonanlage und ACD.
Servicecenter leiten Anrufe aus der bestehenden Warteschleife nach der von ServiceOcean ermittelten, optimalen Wartezeit automatisch weiter zur Digitalen Warteschleife.
Die Weiterleitung benötigt keine IT-Schnittstelle.

Die Digitale Warteschleife bietet Anrufern im IVR-Dialog innovative Alternativen zum Auflegen und Wiederwählen:

Ein Großteil der Anrufer bucht minutengenaue Termin-Rückrufe zu einer bestimmten Uhrzeit.
Die Termine passen automatisch zur Teamgröße und sind immer pünktlich.
Weitere Anrufer wählen das Virtuelle Warten und lassen die Software warten.
Der Rückruf erfolgt auslastungsbasiert zum nächstmöglichen Zeitpunkt.
Manche Anrufer bevorzugen das normale Warten.
Die freiwillige Entscheidung betrifft erstmals die richtigen Anrufer und vermeidet so effizient Aufleger und Wiederwähler.

Behavioral Science im Kundenservice

Der schnellste Weg in die neue Servicewelt ist die Kombination aus Behavioral Science und Data Analytics. Seit Jahren analysiert und optimiert ServiceOcean in Kooperation mit renommierten Hochschulen das Anruferverhalten in Warteschleifen.

Wo genau legen Anrufer auf und wie kann die Digitale Warteschleife dieses Verhalten ändern?
Welchen Einfluss haben Stimmen, ganze Sätze und einzelne Wörter auf das Anruferverhalten?
Wann werden welche Rückruf-Varianten in welcher Menge und wie zeitnah angeboten?

Data Analytics in der Warteschleife

Fragen zum Anruferverhalten in der Warteschleife beantwortet ServiceOcean professionell mit statistischen Methoden und Multivariaten Regressionsanalysen. Die gewonnen Erkenntnisse zum optimalen IVR-Dialog fließen in unsere Data Analytics mit Benchmarking ein:

Welcher IVR-Dialog ist für Ihre Warteschleife und Anrufer optimal zur Vermeidung von Auflegern?
Welche Erfolgsfaktoren haben verschiedene Warteschleifen im Kundenservice gemeinsam?
Worin unterscheiden sich Servicecenter, Unternehmen, Branchen, Sprachen und Länder?

A/B Test in der Warteschleife

Was möchten Ihre Anrufer in der Warteschleife wirklich hören? Im Kern der Digitalen Warteschleife stehen unsere vollautomatischen A/B-Tests für die richtige Analyse des Anruferverhaltens. Die Digitale Warteschleife verteilt die weitergeleiteten Anrufe im Sekundentakt auf unterschiedliche IVR-Dialoge und misst gleichzeitig das Anruferverhalten mit den geringsten Auflegern:

Welcher IVR-Dialog erzielt in Ihrem Servicecenter garantiert die geringsten Aufleger?
Welche weit verbreiteten Standardansagen sollten unbedingt vermieden werden?
Wie stark steigt Ihre Erreichbarkeit durch optimale Ansagen in der Warteschleife?

Aufleger zurückgewinnen

Trotz optimaler IVR-Dialoge legen wenige Anrufer auf. Diese gilt es zurückzugewinnen, um das Wiederwählen zu vermeiden. Die Digitale Warteschleife erkennt sämtliche Aufleger, ruft sie vollautomatisch an und bietet ihnen Optionen für den schnellsten Weg zum Kundenberater. Aufleger zurückgewinnen, bevor sie erneut anrufen und als eingehender Call die Erreichbarkeit verschlechtern.

Und was ist unbedingt zu vermeiden, wenn ein Aufleger trotzdem zum Wiederwähler wird? Die Wiederholung vom selben IVR-Dialog. Die Digitale Warteschleife erkennt Wiederwähler und bietet ihnen einen individuellen IVR-Dialog für den schnellstmöglichen Weg zum Kundenberater.

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