DIGITALE WARTESCHLEIFE
Warum ServiceOcean? Weil Anrufer in der Warteschleife auflegen.
KI, Behavioral Science und Data Analytics vermeiden Aufleger und optimieren Kosten und Erreichbarkeit im telefonischen Kundenservice
Diese Kunden vertrauen uns
Nur in der telefonischen Warteschleife legen Anrufer nach durchschnittlich 60 Sekunden auf und rufen durchschnittlich 5-mal wieder an. Kennzahlen und Kosten leiden unter Auflegern und Wiederwählern.
Aufleger vermeiden
Der Achterbahn-Vergleich: Im Freizeitpark verlässt niemand eine Warteschlange, um sich später wieder ganz hinten anzustellen. Das Warten abzubrechen und neu zu beginnen ist für alle Beteiligten die schlechteste Entscheidung. Es gibt keine Abbrecher vor der Achterbahn.
Die Digitale Warteschleife bietet Anrufern den optimalen Dialog in der Warteschleife und vermeidet wirksam Aufleger und Wiederwähler. Behavioral Science und Data Analytics ermöglichen Anrufern die beste Entscheidung für Alternativen zum Auflegen.
Digitale Warteschleife
ServiceOcean ergänzt mit der Digitalen Warteschleife jede klassische Warteschleife in der bestehenden Telefonanlage und ACD.
Servicecenter leiten Anrufe aus der bestehenden Warteschleife nach der von ServiceOcean ermittelten, optimalen Wartezeit automatisch weiter zur Digitalen Warteschleife.
Die Weiterleitung benötigt keine IT-Schnittstelle.
Die Digitale Warteschleife bietet Anrufern im IVR-Dialog innovative Alternativen zum Auflegen und Wiederwählen:
- Ein Großteil der Anrufer bucht minutengenaue Termin-Rückrufe zu einer bestimmten Uhrzeit.
Die Termine passen automatisch zur Teamgröße und sind immer pünktlich. - Weitere Anrufer wählen das Virtuelle Warten und lassen die Software warten.
Der Rückruf erfolgt auslastungsbasiert zum nächstmöglichen Zeitpunkt. - Manche Anrufer bevorzugen das normale Warten.
Die freiwillige Entscheidung betrifft erstmals die richtigen Anrufer und vermeidet so effizient Aufleger und Wiederwähler.
KI in der Digitalen Warteschleife
Die ServiceOcean KI übernimmt in Echtzeit die Kapazitätsplanung und passt sich Gegebenheiten wie Ausfällen, längeren bzw. kürzeren Gesprächszeiten oder Katastrophen in Echtzeit an. Der verwendete Algorithmus berücksichtigt relevante Echtzeit-KPIs.
- Automatische Kapazitätsplanung
- Kein manuelles Einschreiten nötig
- Der Algorithmus arbeitet datenbasiert
Behavioral Science im Kundenservice
Der schnellste Weg in die neue Servicewelt ist die Kombination aus Behavioral Science und Data Analytics. Seit Jahren analysiert und optimiert ServiceOcean in Kooperation mit renommierten Hochschulen das Anruferverhalten in Warteschleifen.
- Wo genau legen Anrufer auf und wie kann die Digitale Warteschleife dieses Verhalten ändern?
- Welchen Einfluss haben Stimmen, ganze Sätze und einzelne Wörter auf das Anruferverhalten?
- Wann werden welche Rückruf-Varianten in welcher Menge und wie zeitnah angeboten?
Data Analytics in der Warteschleife
Fragen zum Anruferverhalten in der Warteschleife beantwortet ServiceOcean professionell mit statistischen Methoden und multivariaten Regressionsanalysen. Die gewonnen Erkenntnisse zum optimalen IVR-Dialog fließen in unsere Data Analytics mit Benchmarking ein:
- Welcher IVR-Dialog ist für Ihre Warteschleife und Anrufer optimal zur Vermeidung von Auflegern?
- Welche Erfolgsfaktoren haben verschiedene Warteschleifen im Kundenservice gemeinsam?
- Worin unterscheiden sich Servicecenter, Unternehmen, Branchen, Sprachen und Länder?
A/B Test in der Warteschleife
Was möchten Ihre Anrufer in der Warteschleife wirklich hören? Im Kern der Digitalen Warteschleife stehen unsere vollautomatischen A/B-Tests für die richtige Analyse des Anruferverhaltens. Die Digitale Warteschleife verteilt die weitergeleiteten Anrufe im Sekundentakt auf unterschiedliche IVR-Dialoge und misst gleichzeitig das Anruferverhalten mit den geringsten Auflegern:
- Welcher IVR-Dialog erzielt in Ihrem Servicecenter garantiert die geringsten Aufleger?
- Welche weit verbreiteten Standardansagen sollten unbedingt vermieden werden?
- Wie stark steigt Ihre Erreichbarkeit durch optimale Ansagen in der Warteschleife?
Aufleger zurückgewinnen
Trotz optimaler IVR-Dialoge legen wenige Anrufer auf. Diese gilt es zurückzugewinnen, um das Wiederwählen zu vermeiden. Aufleger in der Digitalen Warteschleife werden von der Software umgehend zurückgerufen und mit einem menschlichen Mitarbeiter zum nächstmöglichen Zeitpunkt verbunden.
- Winback-Feature vermeidet Wiederwähler
- Noch mehr Erreichbarkeitssteigerung
- Wow-Effekt im Kundenservice
ServiceOcean Portal
Ihre Kennzahlen auf einen Blick
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Svenja Raschka
Head of Sales
