Logo ServiceOcean

Demo

Ich interessiere mich für:

Banken Versicherungen Energie E-Commerce Andere

Ich interessiere mich für:

Banken Versicherungen Energie E-Commerce Andere
Jetzt anfragen
Inbound-Telefonie

Nur in der telefonischen Warteschleife legen Anrufer nach durchschnittlich 60 Sekunden auf und rufen durchschnittlich 5-mal wieder an. Kennzahlen und Kosten leiden unter Auflegern und Wiederwählern.

Aufleger vermeiden

Niemand verlässt eine Warteschlange, um sich später wieder ganz hinten anzustellen. Oder stellt sich beim Bäcker an, obwohl er eigentlich ein Eis möchte.

ServiceOcean bietet eine ganzheitliche Lösung, um die Customer Journey im telefonischen Kundenservice effizient zu gestalten: SO Agent übernimmt Anliegenauswahl, Routing und einfache FAQ. Wird ein menschlicher Agent benötigt, bietet SO Callback nach 60 Sekunden einen verbindlichen Termin-Rückruf. ServiceOcean vermeidet so wirksam Aufleger und Wiederwähler. Behavioral Science und Data Analytics ermöglichen Anrufern die beste Entscheidung für Alternativen zum Auflegen.

SO Agent

ServiceOcean bietet mit SO Agent den ersten KI-Agenten, der die menschliche Interaktion in den Mittelpunkt stellt.
Hat der SO Agent die Anliegenauswahl, Routing und einfache FAQ bearbeitet, erhalten Anrufer nach maximal 60 Sekunden Wartezeit die Option, einen pünktlichen Termin-Rückruf zu buchen. SO Agent soll keine komplexen Anliegen fallabschließend lösen, sondern KI & Mensch optimal verbinden.

SO Agent bearbeitet einfache Anliegen und bietet einen verbindlichen Exit aus dem Gespräch mit dem KI-Agenten:

  1. SO Agent erfragt das Anliegen und steuert das Routing.
  2. Einfache Anliegen werden direkt beantwortet (FAQ, Öffnungszeiten, Status etc.).
  3. Komplexe Anliegen landen im Wartefeld – mit einem echten Menschen am anderen Ende.
  4. Wartezeit über 60–90 Sekunden? SO Callback bucht automatisch den passenden Rückruf.
  5. Pünktlicher, kapazitätsbasierter Callback.

SO Callback

ServiceOcean ergänzt mit SO Callback jede klassische Warteschleife in der bestehenden Telefonanlage und ACD.
Servicecenter leiten Anrufe aus der bestehenden Warteschleife nach der von ServiceOcean ermittelten, optimalen Wartezeit automatisch zu SO Callback weiter.
Die Weiterleitung benötigt keine IT-Schnittstelle. SO Callback funktioniert zusammen mit dem SO Agent oder auch als Stand-alone-Produkt.

SO Callback bietet Anrufern im IVR-Dialog innovative Alternativen zum Auflegen und Wiederwählen:

  1. Ein Großteil der Anrufer bucht minutengenaue Termin-Rückrufe zu einer bestimmten Uhrzeit.
    Die Termine passen automatisch zur Teamgröße und sind immer pünktlich.
  2. Weitere Anrufer wählen das Virtuelle Warten und lassen die Software warten.
    Der Rückruf erfolgt auslastungsbasiert zum nächstmöglichen Zeitpunkt.
  3. Manche Anrufer bevorzugen das normale Warten.
    Die freiwillige Entscheidung betrifft erstmals die richtigen Anrufer und vermeidet so effizient Aufleger und Wiederwähler.

Künstliche Intelligenz

Die ServiceOcean KI übernimmt in Echtzeit die Kapazitätsplanung und passt sich Gegebenheiten wie Ausfällen, längeren bzw. kürzeren Gesprächszeiten oder Katastrophen in Echtzeit an. Der verwendete Algorithmus berücksichtigt relevante Echtzeit-KPIs.

  • Automatische Kapazitätsplanung
  • Kein manuelles Einschreiten nötig
  • Der Algorithmus arbeitet datenbasiert

Data Analytics in SO Callback

Fragen zum Anruferverhalten in der Warteschleife beantwortet ServiceOcean professionell mit statistischen Methoden und multivariaten Regressionsanalysen. Die gewonnen Erkenntnisse zum optimalen IVR-Dialog fließen in unsere Data Analytics mit Benchmarking ein:

  • Welcher IVR-Dialog ist für Ihre Warteschleife und Anrufer optimal zur Vermeidung von Auflegern?
  • Welche Erfolgsfaktoren haben verschiedene Warteschleifen im Kundenservice gemeinsam?
  • Worin unterscheiden sich Servicecenter, Unternehmen, Branchen, Sprachen und Länder? 

Behavioral Science: A/B Test in der Warteschleife

Seit Jahren analysiert und optimiert ServiceOcean in Kooperation mit renommierten Hochschulen das Anruferverhalten in Warteschleifen. Wann werden welche Rückruf-Varianten in welcher Menge und wie zeitnah angeboten? Was möchten Ihre Anrufer in der Warteschleife wirklich hören? Im Kern von ServiceOcean stehen unsere vollautomatischen A/B-Tests für die richtige Analyse des Anruferverhaltens. SO Callback verteilt die weitergeleiteten Anrufe im Sekundentakt auf unterschiedliche IVR-Dialoge und misst gleichzeitig das Anruferverhalten mit den geringsten Auflegern:

  • Welcher IVR-Dialog erzielt in Ihrem Servicecenter garantiert die geringsten Aufleger?
  • Welche weit verbreiteten Standardansagen sollten unbedingt vermieden werden?
  • Wie stark steigt Ihre Erreichbarkeit durch optimale Ansagen in der Warteschleife?

Aufleger zurückgewinnen

Trotz optimaler IVR-Dialoge legen wenige Anrufer auf. Diese gilt es zurückzugewinnen, um das Wiederwählen zu vermeiden. Aufleger werden von der Software umgehend zurückgerufen und mit einem menschlichen Mitarbeiter zum nächstmöglichen Zeitpunkt verbunden.

  • Winback-Feature vermeidet Wiederwähler
  • Noch mehr Erreichbarkeitssteigerung
  • Wow-Effekt im Kundenservice

SO Platform

Ihre Kennzahlen auf einen Blick

Profitieren Sie von aussagekräftigen Kennzahlen, automatischer Datenauswertung, intelligenten Insights und einem neuen Dashboard.

Alle Features

Mehr erfahren

Serviceheld werden

Kontaktformular

SO geht Kundenservice.