Callcenter KPIs:
Einführung in Callcenter-Metriken
Was sind Callcenter-Metriken und welchen Zweck erfüllen sie?
Callcenter-Metriken, auch bekannt als Key Performance Indicators (KPIs), sind Messgrößen, die die Leistung von Callcenter-Agenten und -Prozessen bewerten. Typische KPIs umfassen die Anzahl der Anrufe pro Stunde, die durchschnittliche Gesprächsdauer, die Service-Level-Erfüllung und die Erreichbarkeit. Diese Metriken dienen dazu, die Effizienz, Qualität und Effektivität des Kundenservice zu messen und zu verbessern. Sie sind entscheidend für das Management und die Optimierung von Callcenter-Aktivitäten.
Inhaltsverzeichnis
- Welche Kennzahlen sind wichtig für Callcenter?
- Wie erfolgt die Messung der Effizienz im Callcenter?
- Welchen Einfluss haben KPIs auf die Kundenzufriedenheit
- Welche Rolle spielen Servicelevel Agreements (SLAs)?
- Best-Practices für KPI-Reporting
- Was sind die Auswirkungen bestimmter Metriken auf die Kundenerfahrung?
- Schlussfolgerung und Ausblick
Welche Kennzahlen sind wichtig für Callcenter?
Wichtige KPIs umfassen:
- Servicelevel: Der Prozentsatz der Anrufe, die innerhalb einer bestimmten Zeitgrenze angenommen werden, z.B. 80 % der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden. Doch ist die 80/20 Regel noch zeitgemäß? Welches Servicelevel ist richtig?
Welches Servicelevel ist richtig?
- Average Handling Time (AHT): Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent benötigt, um einen Anruf zu bearbeiten, einschließlich der Gesprächszeit und eventueller Nachbearbeitungszeit.
- Anzahl der Aufleger: Anrufe, die von Kunden abgebrochen werden, bevor sie mit einem Agenten verbunden werden können.
- Erreichbarkeit: Erreichbarkeit (in %) im Servicecenter bezeichnet die Zahl der angenommen Anrufe im Verhältnis zur Gesamtzahl der Anrufe.
- Jährliches Callvolumen: Das jährliche Anrufvolumen im Servicecenter bezieht sich auf die Gesamtanzahl der eingehenden Anrufe, die das Servicecenter innerhalb eines Jahres erhält. Diese Metrik gibt Aufschluss über die Gesamtbelastung des Servicecenters und ist ein wichtiger Indikator für die Ressourcenplanung, die Personalbedarfsprognose und die Effizienz des Kundenservice.
- Anzahl der Kurzaufleger & Wiederwähler: Die Anzahl der Kurzaufleger und Wiederwähler, oder auch First Call Resolution (FCR) genannt, ist eine Kennzahl, die zeigt, wie gut ein Call Center Kundenprobleme beim ersten Anruf löst, ohne dass der Kunde nochmal anrufen muss. Eine hohe FCR-Rate bedeutet, dass viele Anfragen beim ersten Kontakt gelöst werden, was zu zufriedeneren Kunden führt, da ihre Probleme schnell und effizient behandelt werden.
- Anzahl der Mitarbeiter (MAK): Die Anzahl der Mitarbeiter im Servicecenter bezieht sich auf die Gesamtzahl der Personen, die in der Einrichtung arbeiten und Kundenanfragen bearbeiten. Diese Metrik umfasst sowohl Agenten, die Anrufe entgegennehmen und Kunden unterstützen, als auch unterstützendes Personal wie Teamleiter, Trainer und administrative Mitarbeiter. Die Anzahl der Mitarbeiter ist ein wichtiger Faktor für die Ressourcenplanung und die Leistungsfähigkeit des Servicecenters.
All das sind nur ein paar KPIs, die einen Einblick bieten in die Effizienz und die Qualität der Serviceleistungen eines Callcenters und helfen bei der Identifizierung von Verbesserungsmöglichkeiten.
Wie erfolgt die Messung der Effizienz im Callcenter?
Methoden und Ansätze zur Effizienzbewertung
Die Messung der Effizienz im Callcenter beinhaltet die Bewertung von Leistungsindikatoren, um die Wirksamkeit von Prozessen und Agentenleistung zu bewerten. Methoden zur Effizienzbewertung umfassen die Analyse von Servicelevel Agreements (SLAs), die Überwachung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (AHT) und die Bewertung der Erreichbarkeit. Diese Ansätze ermöglichen eine fundierte Beurteilung der Leistung und identifizieren Bereiche zur Optimierung des Kundenservice.
Relevanz und aktuelle Trends in der Effizienzmessung
Die Effizienzmessung im Callcenter ist entscheidend für einen optimierten Kundenservice. Aktuelle Trends umfassen die Nutzung von Echtzeit-Analyse-Tools wie Dashboards, die sofortige Einblicke in Leistungsdaten bieten, wie Anrufvolumen und Wartezeiten. Dadurch können Manager schnell reagieren und die Effizienz verbessern. Zudem gewinnen Methoden wie maschinelles Lernen und KI-gestützte Analysen an Bedeutung für präzisere Leistungseinblicke und proaktive Kundenbetreuung, einschließlich Predictive Analysis zur Antizipation von Kundenbedürfnissen.
Welchen Einfluss haben KPIs auf die Kundenzufriedenheit?
Verbindung zwischen KPIs und Kundenzufriedenheit
Die Optimierung von KPIs im Callcenter hat direkte Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit aus mehreren Gründen. Erstens ermöglicht eine verbesserte Erreichbarkeit und eine schnellere Bearbeitung von Anfragen eine effizientere Lösung von Kundenproblemen, was zu einer positiven Erfahrung führt. Zweitens signalisiert ein hoher Service Level und eine kurze Wartezeit den Kunden, dass ihr Anliegen wichtig ist und ernst genommen wird, was das Vertrauen und die Zufriedenheit stärkt. Durch die kontinuierliche Überwachung und Optimierung dieser KPIs können Callcenter eine verbesserte Kundenerfahrung gewährleisten.
Welche Rolle spielen Servicelevel Agreements (SLAs)?
Service Level Agreements (SLAs) sind essenziell für die Leistungsbewertung von Call Centern. Dies sind “Kundenversprechen”, die zwischen dem Call Center und seinen Kunden festgelegt werden und eine klare Reaktions- und Lösungszeiten für Kundenanfragen definieren. Ein Beispiel für ein SLA könnte sein, dass 80% der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden beantwortet werden müssen. Ein weiteres Beispiel wäre ein SLA, das besagt, dass 90% der Kundentickets innerhalb von 24 Stunden gelöst werden müssen. SLAs sind maßgeblich für die Sicherstellung einer hohen Servicequalität und dienen als Grundlage für die kontinuierliche Verbesserung von Prozessen und Services im Servicecenter.
Best Practice für KPI-Reporting
Best-Practices für KPI-Reporting umfassen effektive Methoden zur transparenten Darstellung von Leistungsdaten im Callcenter. Dazu gehören regelmäßige Berichte mit klaren Grafiken und Interpretationen, die Schlüsselkennzahlen wie Service-Level und Kundenfeedback umfassen. Am Beispiel von OBI ist zu erkennen, dass dadurch eine Erreichbarkeit von 95% realisiert werden konnte.
„Die Erreichbarkeit liegt in Spitzenzeiten bei über 95 %. Wir würden uns wieder für ServiceOcean entscheiden.“
OBI Susanne Bornemann
„Wir verzeichnen einen enormen wirtschaftlichen Vorteil und senken 70 % der Kosten im Servicecenter.“
Creditreform Hamburg Carsten Jovanovic
„Der pünktliche Termin-Rückruf erzeugt pure Begeisterung. Der NPS ist deutlich gestiegen“
Groupe Mutuel Dara Krähenbühl
„Bereits in der Pilotphase konnten wir die Erreichbarkeit um mehr als ein Drittel verbessern.“
Stadtsparkasse Düsseldorf Martin Siessegger
Was sind die Auswirkungen bestimmter Metriken auf die Kundenerfahrungen?
Die Auswirkungen bestimmter Metriken auf die Kundenerfahrung im Callcenter sind vielfältig. Eine kurze durchschnittliche Bearbeitungszeit und hohe Erreichbarkeit können die Wartezeit reduzieren und die Zufriedenheit steigern. Ein hohes Service-Level signalisiert den Kunden, dass ihre Anfragen wichtig sind. Die Optimierung von KPIs wie der Erstkontaktlösungsrate kann direkte Auswirkungen auf die Effizienz der Problemlösung haben, was wiederum die Kundenzufriedenheit erhöht.
Schlussfolgerung und Ausblick
- Zusammenfassung der wichtigsten Erkenntnisse
Callcenter-Metriken, bekannt als Key Performance Indicators (KPIs), bewerten die Leistung von Agenten und Prozessen. Typische KPIs umfassen Service Level, durchschnittliche Bearbeitungszeit und Erreichbarkeit. Diese Metriken sind entscheidend für die Effizienz und Qualität des Kundenservice. Unsere Hauptaufgabe ist es, genau diese Kennzahlen in Servicecentern zu verbessern und damit sowohl Kosten zu senken, als auch ein verbessertes Kundenerlebnis zu schaffen. Methoden zur Effizienzbewertung wie die Analyse von SLAs und der Einsatz von Echtzeit-Analyse-Tools sind auch in Zukunft von großer Bedeutung. Die Optimierung von KPIs hat insofern direkte Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit, indem sie Wartezeiten reduziert und die Effizienz der Problemlösung verbessert. Verschiedene Softwarelösungen wie Zendesk und Salesforce Service Cloud unterstützen die Analyse und Optimierung von KPIs.
- Ausblick auf zukünftige Entwicklungen im Bereich Callcenter-Metriken und -Performance-Messung
Der Ausblick auf zukünftige Entwicklungen im Bereich Callcenter-Metriken und Performance-Messung deutet auf eine verstärkte Integration von KI und maschinellem Lernen hin. Zukünftige Trends könnten die Nutzung fortschrittlicher Analysetools zur Echtzeitüberwachung und -anpassung sowie die verstärkte Personalisierung des Kundenservice durch datengesteuerte Entscheidungen umfassen. Die kontinuierliche Entwicklung von KPIs wird eine zentrale Rolle spielen, um die Effizienz und Qualität der Serviceleistungen weiter zu verbessern.