So verbessern Sie Ihre Average Handling Time (AHT) effektiv:

Inhaltsverzeichnis

1. Verständnis der Average Handling Time in Callcentern
2. Einflussfaktoren auf die AHT
3. Strategien zur Verbesserung der AHT
4. Tools und Technologien zur AHT-Verbesserung
5. Best Practice zur Verbesserung der AHT
6. Fazit

Verständnis der Average Handling Time in Callcentern

Die AHT ist nicht nur eine einfache Kennzahl, die die Dauer eines Telefonats misst. Vielmehr ist sie ein wesentlicher Indikator für die Effizienz und Produktivität eines Callcenters. Eine niedrige AHT bedeutet, dass die Mitarbeiter in der Lage sind, Anrufe schnell und effektiv abzuarbeiten, was zu kürzeren Wartezeiten für die Kunden führt und die Gesamtzufriedenheit erhöht. Es ist wichtig zu betonen, dass eine niedrige AHT nicht zwangsläufig bedeutet, dass die Qualität der Kundeninteraktionen beeinträchtigt wird. Im Gegenteil, eine gut optimierte AHT kann durch effektive Prozesse, Schulungen und Technologien erreicht werden, die es den Mitarbeitern ermöglichen, Anfragen effektiv zu bearbeiten, während sie gleichzeitig einen hohen Standard an Servicequalität aufrechterhalten.

Um die AHT zu verstehen und zu verbessern, ist es entscheidend, die verschiedenen Phasen eines Anrufs zu analysieren, einschließlich der Zeit, die für die Annahme des Anrufs, die Identifizierung des Anrufers, die Bearbeitung der Anfrage und den Abschluss des Gesprächs benötigt wird. Durch die Identifizierung von Engpässen und ineffizienten Prozessen in diesen Phasen können gezielte Maßnahmen ergriffen werden, um die AHT zu reduzieren.

Ein weiterer wichtiger Aspekt beim Verständnis von AHT ist die Unterscheidung zwischen Talk Time und Wrap-up Time. Während die Talk Time die tatsächliche Dauer des Gesprächs mit dem Kunden darstellt, umfasst die Wrap-up Time die Zeit, die ein Mitarbeiter benötigt, um nach dem Gespräch zusätzliche Informationen einzugeben, Notizen zu machen oder Folgeaktivitäten zu planen. Beide Zeiten zusammen ergeben die Gesamt-AHT.

Durch ein umfassendes Verständnis von AHT können Callcenter-Manager gezielte Maßnahmen ergreifen, um die Effizienz ihrer Teams zu steigern, Wartezeiten zu reduzieren und die Gesamtleistung des Callcenters zu verbessern.

Einflussfaktoren auf die AHT

Die Average Handling Time (AHT) wird von einer Vielzahl von Faktoren beeinflusst, die sich auf die Effizienz der Mitarbeiter, die Komplexität der Anfragen, die Qualität der Prozesse und Systeme sowie die Verfügbarkeit von relevanten Informationen auswirken. Ein tieferes Verständnis dieser Einflussfaktoren ermöglicht es Callcenter-Managern, gezielte Maßnahmen zu ergreifen, um die AHT zu optimieren und die Gesamtleistung des Callcenters zu steigern.

1. Komplexität der Anfragen: Die Art und Komplexität der Anfragen, die ein Callcenter erhält, kann einen erheblichen Einfluss auf die AHT haben. Komplizierte oder technisch anspruchsvolle Anfragen erfordern in der Regel mehr Zeit für die Bearbeitung und können die AHT erhöhen. Durch die Klassifizierung von Anrufen nach Schwierigkeitsgrad und die Implementierung spezifischer Schulungen oder Ressourcen für komplexe Anfragen können Callcenter-Manager die AHT für diese Art von Anrufen optimieren.
2. Effizienz der Mitarbeiter: Die Effizienz und Produktivität der Mitarbeiter sind entscheidend für die Reduzierung der AHT. Schulungen, Coachings und regelmäßige Leistungsüberprüfungen können dazu beitragen, dass Mitarbeiter effektivere Kommunikations- und Problemlösungsfähigkeiten entwickeln, um Anrufe schneller und effizienter abzuarbeiten.
3. Qualität der Prozesse und Systeme: Die Qualität der Prozesse und Systeme im Callcenter hat einen direkten Einfluss auf die AHT. Veraltete Technologien, ineffiziente Workflows oder fehlerhafte Systeme können die Bearbeitungszeit erhöhen und die Produktivität der Mitarbeiter beeinträchtigen. Durch die kontinuierliche Überprüfung und Optimierung von Prozessen und Systemen können Callcenter-Manager sicherstellen, dass alle Mitarbeiter mit den richtigen Tools und Ressourcen ausgestattet sind, um ihre Aufgaben effizient zu erledigen.
4. Verfügbarkeit von relevanten Informationen: Schneller Zugriff auf relevante Informationen ist entscheidend, um Anfragen schnell und effektiv zu bearbeiten. Integrierte CRM-Systeme, Wissensdatenbanken und Schulungen können Mitarbeitern dabei helfen, schnell auf relevante Informationen zuzugreifen und Kundenanfragen effizient zu lösen.
5. Zufriedenheit und Stimmung des Telefonats: Die AHT kann durch die Stimmung des Anrufenden stark beeinflusst werden. Wenn ein Anrufer bereits eine lange Wartezeit hinter sich hat, kann dies aufgrund seiner Stimmung zu längeren Gesprächszeiten führen. Dies gilt insbesondere für den Kundenservice, der häufig kontaktiert wird, um Probleme zu lösen.

Inbound-Callcenter bieten eine ideale Plattform für Cross-Selling und Up-Selling, da der Kunde bereits am Telefon ist und das Interesse an einem Produkt oder einer Dienstleistung gezeigt hat. Dennoch ist es wichtig, diese Strategien subtil und kundenorientiert einzusetzen, um ein positives Kundenerlebnis zu gewährleisten.

Strategien zur Verbesserung der AHT

Effektive Strategien zur Optimierung der AHT sind entscheidend, um die Effizienz und Produktivität eines Callcenters zu steigern. Durch die Implementierung gezielter Maßnahmen können Callcenter-Manager die AHT reduzieren und gleichzeitig die Servicequalität für ihre Kunden aufrechterhalten oder sogar verbessern. Hier sind einige bewährte Strategien zur Verbesserung der AHT:

1. Optimierung der Anrufwege und Routing-Strategien:
   Durch die Analyse von Anrufdaten und -mustern können Callcenter-Manager die Anrufwege und Routing-Strategien optimieren, um Anrufe effizienter zu bearbeiten. Die Implementierung von intelligenten Anrufweiterleitungen basierend auf Faktoren wie Anruferidentität, Anrufgrund und verfügbaren Agenten kann dazu beitragen, Anrufe schneller und gezielter zu den richtigen Mitarbeitern zu leiten.
2. Einsatz von KI-gestützten Chatbots und Automatisierung:
   KI-gestützte Chatbots können häufig gestellte Fragen automatisch beantworten und einfache Anfragen bearbeiten, ohne dass ein menschlicher Mitarbeiter eingreifen muss. Durch die Automatisierung wiederkehrender Aufgaben und Prozesse können Mitarbeiter mehr Zeit für komplexe Anfragen und Interaktionen mit Kunden aufwenden, was zu einer insgesamt schnelleren Bearbeitung von Anrufen führt.
3. Integration von CRM-Systemen zur schnelleren Informationsbereitstellung:
   Die Integration von Customer Relationship Management (CRM) -Systemen ermöglicht es Mitarbeitern, schnell auf relevante Kundeninformationen zuzugreifen, ohne zwischen verschiedenen Systemen hin und her wechseln zu müssen. Durch die Bereitstellung von umfassenden Kundenprofilen und Verlaufsdaten können Mitarbeiter Anfragen schneller und genauer bearbeiten, was zu einer insgesamt verkürzten Bearbeitungszeit führt. Erfahren Sie mehr, warum das Kundenbeziehungsmanagement wichtig für ihren Kundenservice ist.
4. Reduzierung der Wartezeiten und Steigerung der Zufriedenheit durch die Digitale Warteschleife:
   Durch die Digitale Warteschleife können Kunden nach einer optimalen Wartezeit flexibel wählen, ob sie in der Leitung bleiben oder einen Termin für einen Rückruf vereinbaren möchten. Diese Option reduziert nicht nur die Wartezeiten, sondern auch die Anzahl der Anrufer, die gleichzeitig bedient werden müssen. Das Ergebnis ist eine spürbare Entlastung der Mitarbeiter, die sich ohne den Druck langer Warteschlangen auf die effiziente Bearbeitung der Anrufe konzentrieren können.
   • Effizienzsteigerung durch gezielte Termin-Rückrufe
     Durch die Integration von Termin-Rückrufen wird die Anrufverteilung optimiert. Diese gezielte Terminierung verbessert die Planbarkeit und ermöglicht es den Mitarbeitern, sich besser auf die Bedürfnisse der Kunden einzustellen. Die gesteigerte Effizienz führt direkt zu einer Verbesserung der AHT, da Anfragen schneller und strukturierter bearbeitet werden können.
   • WOW-Effekt statt Beschwerden
     Eine gut implementierte digitale Warteschleife schafft nicht nur Effizienz, sondern sorgt auch für einen echten WOW-Effekt bei den Kunden. Anstatt über lange Wartezeiten zu klagen, sind Kunden positiv überrascht, wenn sie die Möglichkeit haben, einen Rückruf zu einem für sie passenden Zeitpunkt zu erhalten. Dieser proaktive Serviceansatz stärkt das Vertrauen der Kunden in das Unternehmen und trägt langfristig zur Kundenzufriedenheit bei. Ein zufriedener Kunde ist tendenziell kooperativer und entspannter, was wiederum zu kürzeren Gesprächszeiten und einer weiteren Verbesserung der AHT führt.

Erfahren Sie hier mehr über die Digitale Warteschleife

Tools und Technologien zur AHT-Verbesserung

Die Nutzung von spezialisierten Tools und Technologien ist entscheidend, um die AHT in Callcentern zu verbessern. Diese Tools bieten Funktionen und Funktionalitäten, die dabei helfen, Arbeitsabläufe zu optimieren, die Effizienz der Mitarbeiter zu steigern und die Servicequalität zu verbessern. Hier sind einige wichtige Tools und Technologien, die zur AHT-Verbesserung eingesetzt werden können:

2. Call Routing und IVR-Systeme (Interactive Voice Response): Moderne Call Routing- und IVR-Systeme ermöglichen eine intelligente Weiterleitung von Anrufen basierend auf verschiedenen Kriterien wie Anruferidentität, Anliegen des Anrufers und Verfügbarkeit von Agenten. Dadurch werden Anrufe effizienter verteilt und die Wartezeiten für Kunden reduziert.
   
3. CRM-Systeme (Customer Relationship Management): Die Integration von CRM-Systemen ermöglicht es Mitarbeitern, schnell auf relevante Kundeninformationen zuzugreifen und Anfragen schneller zu bearbeiten. Durch die zentrale Speicherung von Kundeninformationen können Mitarbeiter effektiver kommunizieren und Probleme schneller lösen.
   
4. Analytics-Plattformen: Analytics-Plattformen bieten Einblicke in Anrufmuster, -trends und -daten, die zur Identifizierung von Engpässen und Optimierungspotenzialen beitragen. Durch die kontinuierliche Überwachung und Analyse von AHT-Daten können Callcenter-Manager schnell auf Veränderungen reagieren und Anpassungen vornehmen, um die Bearbeitungszeit zu optimieren.
   
5. Künstliche Intelligenz (KI) und Chatbots: KI-gestützte Chatbots können häufig gestellte Fragen automatisch beantworten und einfache Anfragen bearbeiten, ohne dass ein menschlicher Mitarbeiter eingreifen muss. Dadurch werden Mitarbeiter von wiederkehrenden Aufgaben entlastet und können sich auf komplexere Anfragen konzentrieren, was zu einer Reduzierung der AHT führt.
   
6. Workflow-Management-Systeme: Workflow-Management-Systeme ermöglichen eine Automatisierung von Prozessen und Aufgaben, was zu einer effizienteren Bearbeitung von Anfragen führt. Durch die Definition und Automatisierung von Arbeitsabläufen können Mitarbeiter ihre Zeit effektiver nutzen und die Bearbeitungszeit von Anfragen verkürzen.
   
7. Echtzeit-Kommunikationstools: Echtzeit-Kommunikationstools wie Instant Messaging und Collaboration-Plattformen ermöglichen eine schnelle und effektive Kommunikation zwischen Mitarbeitern. Dadurch können Mitarbeiter schnell auf Anfragen reagieren und Informationen austauschen, was zu einer insgesamt verkürzten Bearbeitungszeit führt.
   
8. Personaleinsatzplanung und Planbarkeit im Callcenter: Eine gut durchdachte und effizient umgesetzte Einsatzplanung stellt sicher, dass die richtigen Mitarbeiter zur richtigen Zeit am richtigen Ort sind. Dies wirkt sich direkt auf die AHT aus, da eine bessere Planbarkeit zu einer schnelleren und effizienteren Bearbeitung von Anrufen führt.
   Anpassung an Anrufvolumen und -muster:
   Durch die Analyse historischer Anrufdaten können Callcenter-Manager Muster im Anrufvolumen erkennen und die Personalplanung entsprechend anpassen. Eine flexible Einsatzplanung, die auf diese Daten abgestimmt ist, ermöglicht es, Ressourcen dort einzusetzen, wo sie am dringendsten benötigt werden, wodurch die AHT effizient optimiert wird.

Durch den Einsatz dieser Tools und Technologien können Callcenter-Manager die Effizienz ihrer Teams steigern, die Wartezeiten für Kunden reduzieren und die Servicequalität verbessern. Indem sie kontinuierlich neue Technologien evaluieren und implementieren, können sie sicherstellen, dass ihr Callcenter stets auf dem neuesten Stand ist und den sich wandelnden Anforderungen gerecht wird.

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Best Practice zur Verbesserung der AHT

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Creditreform Hamburg Carsten Jovanovic

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„Die Erreichbarkeit liegt in Spitzenzeiten bei über 95 %. Wir würden uns wieder für ServiceOcean entscheiden.“

OBI Susanne Bornemann

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„Der pünktliche Termin-Rückruf erzeugt pure Begeisterung. Der NPS ist deutlich gestiegen“

Groupe Mutuel Dara Krähenbühl

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Stadtsparkasse Düsseldorf Martin Siessegger

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Fazit – Zusammenfassung der wichtigsten Punkte

Die Optimierung der Average Handling Time (AHT) ist entscheidend für die Effizienz und Kundenzufriedenheit in Callcentern. AHT misst die durchschnittliche Zeit, die ein Mitarbeiter benötigt, um einen Kundenanruf von Anfang bis Ende zu bearbeiten, einschließlich der Talk Time und Wrap-up Time. Eine niedrige AHT signalisiert eine effiziente Bearbeitung von Anrufen und führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit.

Verschiedene Faktoren beeinflussen die AHT, darunter die Komplexität der Anfragen, die Effizienz der Mitarbeiter, die Qualität der Prozesse und Systeme sowie die Verfügbarkeit relevanter Informationen. Komplexe Anfragen erfordern mehr Zeit zur Bearbeitung, während effiziente Mitarbeiter und optimierte Prozesse die AHT reduzieren können.

Zur Verbesserung der AHT gibt es mehrere bewährte Strategien. Dazu gehören die Optimierung der Anrufwege und Routing-Strategien, der Einsatz von KI-gestützten Chatbots und Automatisierung, regelmäßige Schulungen und Coachings für Mitarbeiter sowie die Integration von CRM-Systemen. Diese Maßnahmen helfen, die Bearbeitungszeit zu verkürzen und die Servicequalität zu steigern.

Die Nutzung moderner Tools und Technologien ist ebenfalls entscheidend für die AHT-Optimierung. Call Routing- und IVR-Systeme, CRM-Systeme, Analytics-Plattformen, KI-gestützte Chatbots, Workflow-Management-Systeme und Echtzeit-Kommunikationstools tragen dazu bei, Anrufe effizienter zu bearbeiten und die Bearbeitungszeit zu reduzieren.

Trotz dieser Strategien stehen Callcenter vor Herausforderungen wie der Komplexität von Anfragen, der Balance zwischen Qualität und Quantität, begrenzten Mitarbeiterressourcen, veralteter Technologie und mangelnder Systemintegration. Diese Herausforderungen erfordern gezielte Maßnahmen und den Einsatz geeigneter Technologien, um die AHT zu optimieren und gleichzeitig eine hohe Servicequalität sicherzustellen.

ServiceOcean kann Callcentern dabei helfen, diese Herausforderungen zu bewältigen, indem es maßgeschneiderte Lösungen und innovative Technologien, wie die Digitale Warteschleife mit intelligenten Termin-Rückrufen, bereitstellt, die die Effizienz steigern und die Kundenzufriedenheit verbessern.

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