Mehr als Rückrufe: Wie die Kundenservice Software mit KI und Behavioral Science Ihre Warteschleife optimiert

Interview mit Dr. Alexander Schagen

Dr. Alexander Schagen, Gründer von ServiceOcean, gibt exklusive Einblicke in das Zusammenspiel von Künstlicher Intelligenz und Behavioral Science in der Warteschleife. Die Kundenservice Software von ServiceOcean optimiert das Anruferverhalten mit optimalen Sprachdialogen und Termin-Rückrufen. Ohne Aufleger und Wiederwähler sinken die Kosten bei mehr Erreichbarkeit.

Alles begann im Jahr 2007 in der Forschung – wie kam es dann 2013 zur Unternehmensgründung?

Dr. Alexander Schagen: Es ist schön zu sehen, wie Forschung und Innovation zusammenfinden. Am Marketing-Institut der Uni St.Gallen durfte ich die Erfolgsfaktoren von Inbound Servicecentern mit Experimenten und sogenannten A/B-Tests statistisch untersuchen. Eine Erkenntnis war, dass Warteschleifen der größte Stellhebel für Verbesserungen im Kundenservice sind. Auf der Call Center Word 2013 wurde dieser Eindruck verstärkt. Es gab keine technische Lösung für Warteschleifen.

Dazu Gedanken von damals:

1. Niemand verlässt eine sichtbare Warteschlange, um sich kurz darauf erneut ganz hintenanzustellen. Wenn Anrufer auflegen und wieder anrufen, treffen sie für sich selbst und die Kennzahlen die schlechteste Entscheidung.
2. Jedes Unternehmen sollte mehr Kunden haben als Mitarbeiter im Kundenservice. Diese Kunden rufen leider gleichzeitig zu den Stoßzeiten an. Lange Wartezeiten sind vorprogrammiert. Das ist das Problem.
3. Die naheliegende Lösung sind Termine. Immer wenn Menschen miteinander sprechen wollen, vereinbaren sie einen Termin. Ist jemand spontan, braucht es Glück, Geduld oder einen hohen Stellenwert, damit der Andere Zeit hat.

Nach der Forschung haben Thomas Addison und ich begonnen, eine Software (SaaS) für intelligente Rückrufe zu entwickeln und zu vermarkten. Über die Jahre ist die Firma gewachsen und hat heute über 50 Mitarbeitende an den Standorten in St.Gallen und Köln.

Also ist die Kundenservice Software für Termin-Rückrufe die Lösung für lange Warteschleifen?

Dr. Alexander Schagen: Das dachten wir jedenfalls. Ein pünktlicher Termin-Rückruf zu einer genauen Uhrzeit, die sowohl dem Servicecenter als auch dem Anrufer passt, ist doch tausendmal besser als lange Warteschleifen mit frustrierenden Ansagen.

Damals war uns klar, dass eine Lösung für lange Warteschleifen ein riesiges Marktpotenzial hat. Aber der Teufel liegt im Detail und so einfach ist das Ganze natürlich nicht. Sonst hätte es ja schon längst jemand gelöst.

Die Kundenservice Software wird schließlich von Servicecentern bezahlt – und nicht von glücklichen Anrufern ohne Wartezeit. Welchen finanziellen Vorteil haben also Servicecenter dank einer Software für Termin-Rückrufe?

Gute Frage. Wie ging es weiter?

Wir vergessen Rückrufe mal kurz. Es geht einzig und allein darum, dass Anrufer in der Warteschleife nicht mehr auflegen und erneut anrufen. Ohne Aufleger und Wiederwähler haben Servicecenter enorme Vorteile:

Ohne Aufleger erzielen Servicecenter mehr Erreichbarkeit oder weniger Kosten. Ohne Wiederwähler sinkt zudem das Callvolumen. Das Inbound-Team führt bessere und vor allem kürzere Gespräche. Mehr Calls pro Mitarbeiter sind auch für externe Dienstleister spannend. Unerwünschte Tagespeaks, wie am Montag, verschwinden weitestgehend.

Die Kundenservice Software geht also weit über Termin-Rückrufe hinaus?

Ja klar. Wir beschäftigen uns jahrelang intensiv mit dem datenbasierten Anruferverhalten in Warteschleifen, um Unternehmen mit unserer Kundenservice Software auf den Weg zu 100 % Erreichbarkeit zu bringen. Wichtig ist die Kombination aus Behavioral Science und Data Analytics, um folgende Fragen zu beantworten:

• Wann und warum legen Anrufer in der Warteschleife auf? Und welchen Einfluss haben unterschiedliche Dialoge auf das Anruferverhalten?
• Wann werden welche Rückruf-Varianten in welchen Mengen und wie zeitnah angeboten?
• Wie können Servicecenter die Erreichbarkeit deutlich steigern ohne zusätzliche Mitarbeitende einzusetzen?
• Wie können wir die aktuelle Erreichbarkeit sichern und 10% der Mitarbeitenden mit anderen Aufgaben betrauen?

Die Statistik zum Anruferverhalten ist anspruchsvoll. Ich übergebe daher an meinen Kollegen und Behavioral Science Experten David Reichel.

Also, was genau macht die Software mit Behavioral Science in der Warteschleife?

David Reichel: Wir sind weltweit das erste Unternehmen, das Experimente in Warteschleifen durchführt und das Anruferverhalten mit einer Software so optimiert, dass Anrufer nicht mehr auflegen und erneut anrufen.

Servicecenter leiten Anrufe automatisch zur Digitalen Warteschleife (ServiceOcean) weiter. Die Software verteilt die Anrufe im Sekundentakt auf unterschiedliche Sprachdialoge mit Rückruf-Varianten und ermittelt statistisch korrekt die Warteschleife mit den geringsten Auflegern. Die neuen Erkenntnisse sind bahnbrechend für die Erreichbarkeit, Kosteneffizienz und Anruferzufriedenheit:

Text-to-Speech oder Tonstudio?

Dieser Vergleich ist besonders relevant. Sprachdialoge in der Warteschleife stammen traditionell aus dem Tonstudio. Professionelle Sprecher bieten einen tollen Klang, wenn man genügend Budget und Zeit mitbringt. Manche Servicecenter sparen sich diesen Aufwand und nutzen bspw. Kollegen mit einer guten Stimme. Das ist schnell und günstig, aber man ist an eine Person gebunden und das Ergebnis wirkt wenig professionell.

Seit ein paar Jahren sind Text-to-Speech Lösungen auf dem Vormarsch. Wenn die Qualität stimmt, sind die Vorteile bei Kosten, Geschwindigkeit und Flexibilität unschlagbar. Kann Text-to-Speech mit professionellen Aufnahmen mithalten?

In sämtlichen A/B-Tests zwischen Text-to-Speech und einer realen Stimme aus dem Tonstudio gibt es keinen signifikanten Unterschied im Anruferverhalten. Bei gleichen Bedingungen und Dialogen, erzielen Text-to-Speech Dialoge dieselbe Auflegerquote wie Ansagen aus dem Tonstudio.

Trotzdem sind innovative Sprachdialoge aus dem Tonstudio die richtige Wahl, wenn ein außergewöhnliches Hörerlebnis die Aufleger messbar reduziert.

Die richtigen Worte

Durch die Verhaltenswissenschaften (Behavioral Science) ist bekannt, dass unterschiedliche Anreize (Nudges) das Verhalten von Menschen beeinflussen.

Im Kern steht das Nudging von Anrufern in der Warteschleife. Nudging ist ein Konzept aus der Verhaltensökonomie und Psychologie, das darauf abzielt, das Verhalten von Menschen gezielt, aber sanft in eine gewünschte Richtung zu lenken – ohne Zwang oder Verbote.

Es basiert darauf, dass Menschen oft unbewusst Entscheidungen treffen. Kleine Anpassungen in ihrer Umgebung, wie der Sprachdialog in der Warteschleife, optimieren Verhalten und Entscheidungen. Innerhalb des Nuding haben wir verschiedene Effekte aus der Psychologie untersucht, wie die Verlustaversion (FOMO), die Lebensfreude (YOLO), den Erlebnisdruck (FOMO) usw.

Beginnen wir mit der Hypothese, dass bessere Nudges die Aufleger in Warteschleifen reduzieren. Dazu analysieren wir weit verbreitete Sprachdialoge und vergleichen ihn mit dem aktuellen Stand der Verhaltenswissenschaft. Auffälligkeiten werden markiert und neue Ideen entwickelt. Im Laufe der Zeit haben wir optimale Sprachdialoge für unterschiedliche Rahmenbedingungen erarbeitet. Die Software reduziert Aufleger und Wiederwähler durch optimale, völlig neue Sprachdialoge und vermeidet so Wiederwähler im reduzierten Callvolumen. Die Optimierung von Warteschleifen und Sprachdialogen ist nicht abgeschlossen. Im Gegenteil, unsere Auftraggeber erzielen mit den A/B-Tests starke Verbesserungen und fragen weitere Tests für die gesamte Warteschleife an.

Es ist aber nicht erforderlich, alle Fragen individuell für ein Servicecenter zu beantworten. Sämtliche Ergebnisse fließen in unser Data Warehouse ein und stehen uns dort als Benchmark zur Verfügung.

Wie grenzt sich ServiceOcean von anderen Kundenservice Softwares für Rückrufe ab?

Dr. Alexander Schagen: Ganz einfach. Es geht ja gar nicht um die Funktion für Rückrufe. Das können die großen Anbieter seit Jahrzehnten. Aber Rückrufe nur anzubieten, reicht bei weitem nicht aus. Anders formuliert: Eine Firma, die etwas anbietet, das keiner annimmt, ist zum Scheitern verurteilt. Gleiches gilt im Kundenservice. Geringe Buchungsquoten haben kaum Effekte auf die Erreichbarkeit und gar keinen Effekt auf die Kostensenkung. Also kein Business Case, um es auf denglisch zu sagen.

Es geht darum, dass Anrufer die Rückruf-Varianten auch freiwillig buchen. Und zwar in Mengen, die zur Teamgröße passen und die Erreichbarkeit steigern. Wir verzeichnen Buchungsquoten von bis zu 85 %. Wenn Servicecenter nur 20 % des Callvolumens weiterleiten, liegt der Gesamteffekt bei plus 17 % auf die Erreichbarkeit. Besser, schneller und günstiger kann man den Kundenservice nicht verbessern.

Um diesen Effekt zu erzielen, braucht es neben Behavioral Science auch eine Intelligenz im Kapazitätsmanagement, die eine Kostensenkung erzielt. Hier kommt unsere Künstliche Intelligenz ins Spiel. Ich übergebe an meinen Kollegen und KI-Experten Yvan Kesler.

Welche Rolle übernimmt die KI in der Kundenservice Software?

Yvan Kesler: Auf Basis interner Daten hat ServiceOcean einen Algorithmus für KI-basiertes Kapazitätsmanagement entwickelt. Die KI plant in Echtzeit Terminkapazitäten und passt sich relevanten KPIs wie spontanen Ausfällen, Gesprächszeiten oder Katastrophen an. 

Die Kunden unserer Kundenservice Software müssen somit nicht mehr manuell in die Terminplanung einschreiten. Das Ergebnis ist ein optimales Terminangebot und höchste Effizienz im Servicecenter. Die Effekte auf Erreichbarkeit, Kostensenkung und Anruferzufriedenheit werden sofort gemessen und in der Software mit dem Business Case verknüpft.

Die Software braucht übrigens keine einzige IT-Schnittstelle und erfordert bei unseren Auftraggebern nur zwei Tage an Aufwand. Die Software passt also ohne Schnittstelle zu jeder Telefonanlage und ACD. Selbst Servicecenter, die künftig eine Umstellung ihrer Telefonanlage planen oder einen Voicebot einführen, können wir sofort helfen.

Hast Du noch einen Tipp für die Auswahl einer Servicecenter Software?

Dr. Alexander Schagen: Ich würde internen Servicecentern und externen Dienstleistern empfehlen, zuerst über das wahre Problem und das richtige Ziel nachzudenken. Es ist wichtig, die Ausgangslage objektiv mit Kennzahlen zu messen und das Ziel klar mit Kennzahlen zu definieren. Wie stark soll die Erreichbarkeit steigen und um welchen Betrag sollen die Kosten sinken? Ein transparenter Business Case zeigt alles bereits vor Projektstart. Servicecenter haben durch die Digitalisierung einen enormen Schritt gemacht. Heute geht es um Daten, Automatisierung und Verbesserung durch Innovation. Die datenbasierte Vermeidung von Auflegern und Wiederwählern bringt Servicecenter auf den Weg zu 100 % Erreichbarkeit.

Jetzt Erreichbarkeit steigern

In diesem Sinne: Erreichbarkeit ist nicht alles.
Aber ohne Erreichbarkeit ist alles nichts. Besten Dank für das Interview!

Das Interview führte Pia Unke, Head of Marketing bei ServiceOcean (Feb 2025).

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