Die Krux mit der Ansage der Wartezeit: Wie Warteschleifen an der Statistik scheitern
Warteschleifen stehen zunehmend in der Kritik. Nachvollziehbar, denn die gefühlte Wartezeit ist heute doppelt so lange wie die tatsächliche Wartezeit. Kunden sind wesentlich ungeduldiger als noch vor 10 Jahren. Das Erlebnis in der Warteschleife passt nicht in unsere digitale Zeit und schadet messbar den Kundenbeziehungen. So weit so gut, möchte man denken.
Die Kundenbrille übersieht aber bisweilen die Notwendigkeit einer Warteschleife. Denn mit Blick auf die Effizienz machen kurze Warteschleifen definitiv Sinn. Nur so ist garantiert, dass das Team kontinuierlich telefoniert, gut ausgelastet ist und der kostenlose Kundenservice für die Unternehmen auch bezahlbar bleibt.
Der Tipping Point
Wie so oft liegt die Wahrheit in der Mitte. Der Vorteil der Kosteneffizienz muss mit dem Nachteil der Kundenunzufriedenheit verrechnet werden. Wichtig ist der Zeitpunkt, ab dem die Unzufriedenheit teurer ist als der Effizienzgewinn. Der sogenannte Tipping Point.
Entscheidend für diesen Wendepunkt ist das Verhalten der Anrufer in der Warteschleife. Denn je länger die Warteschleife, desto mehr Anrufer legen auf und rufen nochmal an. Wiederwähler sind heute aber kostspielig und sollten vermieden werden.
Folglich hat man damals begonnen, dem Anrufer die voraussichtliche Wartezeit in der Warteschleife anzusagen. Die Idee ist auf den ersten Blick nachvollziehbar. Wenn der Kunde die Wartezeit kennt, fällt das Warten leichter und er legt nicht auf. Leider kann diese Ansage aus statistischen Gründen nicht funktionieren. Bedenken Sie dazu folgendes:
- Telefonanlagen ermitteln die durchschnittliche Wartezeit für die jeweilige Warteposition historisch aus tausenden von Anrufen.
- Diese Mittelwerte werden dann dem Kunden angesagt. Die Wartezeit soll eine verbindliche Dauer haben, damit der Anrufer nicht auflegt.
- Leider stimmt die voraussichtliche Wartezeit nicht. Wenige Ausreißer führen den Wert ad absurdum. Mehr Aufleger und Wiederwähler sind die Folge.
Die Ansage der Warteposition ohne Zeitangabe funktioniert ebenso wenig. Der Anrufer kann aus der Warteposition keine Schlüsse ziehen und legt im Zweifel auf. Die Aufleger wiederum verändern die Wartepositionen weiterer Anrufer, so dass die Warteposition für jeden Anrufer zu stark schwankt und keinen Nutzen bietet.
Sind Sie zufällig 173 cm groß?
Ein Vergleich macht es deutlich: In Deutschland liegt die durchschnittliche Körpergröße bei 173 cm (Wikipedia). Dieser statistische Mittelwert ergibt sich aus einer großen Fallzahl. Es wäre fatal, wenn man daraus schlussfolgern würde, dass die nächsten zehn Menschen alle 173 cm oder durchschnittlich 173 cm groß sind. Die Fallzahl ist für beide Aussagen viel zu gering und fehlerhaft.
Grenzen und Lösungen
Gleiches gilt für die voraussichtliche Wartezeit in der Warteschleife. Sie kann aus statistisch-mathematischen Gründen nicht stimmen. Die Empfehlung ist klar: Geben Sie den Kunden während der kritischen Wartezeit keine falschen Versprechen! Im Normalfall verschlechtert die voraussichtliche Wartezeit die Auflegerquote und Kundenzufriedenheit. Die Ansage der voraussichtlichen Wartezeit stimmt nur im Ausnahmefall und sollte nicht eingesetzt werden.
Wie geht es besser? Die besten Ergebnisse erzielen Service Center mit einer Auswahl aus Termin-Rückruf oder Rückruf-Zeitfenster sowie virtueller und freiwilliger Warteoption. Innovative Ablaufprozesse stellen sicher, dass sowohl genaue Uhrzeiten für Rückrufe als auch angekündigte Wartezeiten immer eingehalten werden. Entscheidend sind Technologie und Datenbasis.
Rückruf verhindert Aufleger
ServiceOcean setzt schon immer auf eigene Forschung, Entwicklung und Beratung. Als Ergebnis präsentieren wir heute eine Kombination aus Software und Consulting für unternehmensinterne und – externe Inbound Service Center und Outbound Call Center. Damit lösen wir das Problem der voraussichtlichen Wartezeit mit technologischen Innovationen. Die erzielten Verbesserungen messen wir transparent in Kennzahlen und Euro bzw. Schweizer Franken. Die Kombination aus Software und Consulting steigert die telefonische Erreichbarkeit und senkt die Kosten. Wie stark die Erreichbarkeit steigt und die Kosten sinken erfahren Sie gerne von unseren Beratern.
