Der optimale Anruf im Servicecenter: kein Anruf.
Mit Online-Termin-Rückrufen das Kundenerlebnis verbessern
Das Einzige, was im telefonischen Kundenservice stört, ist der Anruf. Richtig gelesen: Spontane Anrufe im Servicecenter verschlechtern Kennzahlen, Kosten und Zufriedenheit. Kunden suchen online nach der richtigen Servicenummer, kämpfen sich dann durch Sprachdialog und Anliegenauswahl, nur um dann in der Warteschleife zu versauern. Nach reichlich Wartezeit treffen schlecht gelaunte Anrufer auf gestresste Agenten. Diesen Gesprächseinstieg wandelt man kaum in ein tolles Kundenerlebnis, geschweige denn in ein positives Gespräch mit Up- und Cross Sell Potenzial (Stichwort: Profit Center).
Erreichbarkeit und Kosten leiden unnötig. Zu viele Anrufer legen in der Warteschleife auf, nur um wenig später erneut anzurufen. Das Callvolumen steigt, die Erreichbarkeit sinkt. Um Tagespeaks einigermaßen abzufangen, steigen Agentenzahl und Kosten.
Spontane Anrufe vermeiden
Aber wie schaffen Sie es, diese spontanen Anrufe zu vermeiden? Viele Unternehmen bieten auf der Website neben der klassischen Service-Hotline ihren Kunden die Möglichkeit, einen pünktlichen Termin-Rückruf auf der Website zu buchen. Ganz ohne Warteschleife.
Schnelle Rückrufe sind dem ein oder anderen Kunden von der Amazon Website bekannt. Ein Klick und der Rückruf kommt sofort. Schließlich geht es beim Onlinehandel um Umsatz. Dass es auch in anderen Branchen bestens funktioniert, zeigen die Groupe Mutuel und Die Sparkasse Bremen. Das Hauptziel der Termin-Rückrufe auf der Website ist die Verbesserung der Kundenerlebnisse mit einer klaren Differenzierung im Wettbewerb.
Praxisbeispiele: Kundenerlebnis mit Online Termin-Rückrufen verbessern
Die Groupe Mutuel erreicht trotz 29 % mehr Anrufen eine Erreichbarkeit von 93 % und verbessert das Kundenerlebnis. Die Digitale Warteschleife von ServiceOcean reduziert die Länge der Warteschleife. Hinzu kommt: 50 % der Termin-Rückrufe werden über die Website oder App gebucht. So wird das Anrufvolumen bereits an der Quelle effizient gesteuert – und gesenkt! Monatlich werden tausende Termin-Rückrufe bearbeitet. Das wirkt sich auch auf den NPS aus, erklärt Dara Krähenbühl:
„Die Ergebnisse aus der Kundenbefragung sind beeindruckend. Wir freuen uns über das sehr gute Ergebnis beim Net Promoter Score von über 30, mit dem wir deutlich über der Benchmark liegen. Die Ergebnisse zeigen, dass die Lösung ein echter Mehrwert für unsere Kunden ist. Über 94 % der Kunden würden den Termin-Rückruf wieder nutzen.“
Auch Die Sparkasse Bremen erzielt überraschende Erfolge, wie Torsten Grabendorff berichtet:
„Die Lösung für Termin-Rückrufe auf der Website sind der Hidden Champion. 15 – 20 % der Rückruf-Termine werden online gebucht. Das hätte ich so nicht erwartet. Wir haben die Lösung in der Sparkassen-App und auf der Website integriert. Es wird von unseren Kunden überraschend positiv genutzt.“
Das im Corporate Design erstellte Web-Frontend fragt Anliegen und Kontaktdaten des Kunden ab und bietet verbindliche Termin-Rückrufe zu genauen Uhrzeiten an. Im Idealfall synchronisieren sich die Rückrufkapazitäten auf der Website und in der Warteschleife automatisch in Echtzeit. Der Rückruf kommt pünktlich und skillbasiert ins richtige Team. Wichtig für die Effizienz, dass keine Agenten für Rückrufe reserviert werden.
Erreichbarkeit und Kosten optimieren
Kundenservice erfolgreich zu leiten bedeutet auch das richtige Gleichgewicht aus Aufwand und Nutzen zu finden. Es geht um das bestmögliche Ergebnis unter Einhaltung des Budgets. Auf der Website gebuchte Rückrufe reduzieren das eingehende Callvolumen und steigern gleichzeitig die angenommenen Anrufe. Lange Warteschleifen steigern die durchschnittliche Gesprächszeit um bis zu 30 %.
Die Kapazität im Team steigt also deutlich an, wenn Anrufer nicht mehr warten und man direkt das Anliegen bespricht. Durch Rückrufe sind beide Seiten vorbereitet und der Kunde hat die Vertragsnummer etc. zur Hand. So steht einem positiven Gespräch nichts mehr im Weg. Neben dem WOW-Erlebnis für Kunden erzielen Servicecenter mehr Erreichbarkeit mit derselben Teamgröße oder sichern die aktuelle Erreichbarkeit mit 10% weniger Mitarbeitenden.
