6 Tipps für einen überraschend guten Kundenservice im Callcenter
Wie die Digitale Warteschleife den Kundenservice verbessert – Tipps für guten Kundenservice im Callcenter
Eine gute Erreichbarkeit bildet die Grundlage für einen herausragenden Kundenservice. Die Anforderungen der Kunden an den Service und die Erreichbarkeit von Unternehmen wachsen stetig – doch wie können die Erwartungen der Kunden erfüllt oder sogar übertroffen werden?
Der innovative Ansatz: Der Kunde bucht in der Digitalen Warteschleife einen Termin-Rückruf seiner Wahl, statt lange in der Warteschleife auf den nächsten freien Mitarbeiter zu warten oder gar aufzulegen und mehrmals wieder anzurufen. Dies bringt enorme Vorteile für das Management, die Mitarbeiter und die Kunden.
Hier sind 6 Tipps für guten Kundenservice im Callcenter:
1. Auf die Länge kommt es an: Lassen Sie Ihre Kunden nicht in langen Warteschleifen verharren
Niemand verlässt eine Warteschlange im Freizeitpark, um sich wenig später wieder ganz hintenanzustellen. Nur in der telefonischen Warteschleife legen Anrufer nach ca. 60 Sekunden auf und rufen durchschnittlich 5-mal wieder an – das unterstreicht auch eine repräsentative Kundenbefragung von Kundenservice des Jahres. Kundenzufriedenheit, Kennzahlen und Kosten leiden. Der erste Tipp für guten Kundenservice im Callcenter:
- Kurze Warteschleifen und sinnvolle Alternativen vermeiden Aufleger und führen zu einer signifikanten Verbesserung der Erreichbarkeit. Gleichzeitig wird das Anrufvolumen durch die Reduzierung von Wiederwählern um bis zu 20 % gesenkt.
- Die ideale Länge der Warteschleife ergibt sich aus Ihrer Auflegerstatistik.
2. Nutzen Sie vorhandene Daten: Behavioral Science im Kundenservice
Die Verhaltenswissenschaft (Behavioral Science) bietet wertvolle Einblicke in die Entscheidungsprozesse von Kunden. Diese Erkenntnisse können genutzt werden, um den Kundenservice proaktiv zu optimieren und die Auflegerquote zu senken. Hierbei helfen statistische Methoden wie Framing und Nudging.
- Wann genau legen Anrufer auf und wie kann die Digitale Warteschleife dieses Verhalten ändern?
- Welchen Einfluss haben Stimmen, ganze Sätze und einzelne Wörter auf das Anruferverhalten?
- Wann legen Ihre Kunden auf und wie oft rufen Sie erneut an? Genau hier sollten Sie Alternativen bieten.
3. Bieten Sie Ihren Kunden sinnvolle Alternativen zum Auflegen in der Warteschleife
Sobald Sie die akzeptierte Wartezeit ermittelt haben, bieten Sie Ihren Kunden Alternativen zum Auflegen:
- Termin-Rückruf: Anrufer buchen minutengenaue Termin-Rückrufe zu einer Uhrzeit ihrer Wahl.
- Virtuelles Warten: Anrufer legen auf und werden zum nächstmöglichen Zeitpunkt zurückgerufen.
- Freiwilliges Warten: Kunden bleiben in der klassischen Warteschleife.
- Online-Terminbuchung: Kunden buchen einfach online einen Termin-Rückruf.
Die Digitale Warteschleife stellt die telefonische Erreichbarkeit sicher, senkt Kosten im Service um bis zu 85 % und verbessert das Kundenerlebnis.
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4. Peak Management im Callcenter: Gewährleisten Sie beste Erreichbarkeit – auch am Montagmorgen
Montagmorgen, 9.30 Uhr: Stress im Servicecenter. Nach dem Wochenende greifen viele Kunden gleichzeitig zum Telefon. Es entsteht ein Anrufpeak. Das erzeugt nicht nur Stress im Team, sondern auch viele Aufleger und Wiederwähler. Die Daten aus der ServiceOcean Software sind eindeutig: Am Montagmorgen zwischen 9.30-11.00 Uhr ist das Callvolumen 20-25 % höher.
Aber: In diesem Zeitraum werden deutlich mehr Termin-Rückrufe gebucht, was uns nun zur Lösung des Montagsproblems führt: Bieten Sie Ihren Kunden schon am direkt im IVR-Dialog oder online eine sinnvolle Alternative zum erneuten Anruf am Montagvormittag.
Auch in Ausnahmesituationen, wie der Corona-Pandemie, können bei geringer Mitarbeiterkapazität die Qualitätsstandards eingehalten werden. So wird die Einhaltung der Qualitätsstandards auch in Ausnahmesituationen geboten und Kundenerwartungen übertroffen. Mehr Informationen zum Peak Management am Montagmorgen gibt es hier.
5. Dialoge optimieren: Dialoge haben einen direkten Effekt auf Erreichbarkeit und Termin-Buchungsquoten im Kundenservice
Interactive Voice Response (IVR) Systeme sind oft der erste Kontaktpunkt für Kunden. Ein gut durchdachter IVR-Dialog kann Frustrationen vermeiden und dafür sorgen, dass Kunden nicht auflegen. ServiceOcean nutzt A/B Testing, eine Methode aus der Behavioral Science, um den besten IVR-Dialog zu ermitteln. Dafür werden Anrufe im Sekundentakt auf zwei unterschiedliche IVR-Dialoge verteilt. So werden datengestützte Entscheidungen zur Verbesserung der Warteschleife getroffen.
Unsere wissenschaftlich fundierten A/B Tests zeigen unter Anderem: Es gibt keine signifikaten Unterschiede zwischen Text-To-Speech Ansagen und Aufnahmen aus dem Tonstudio, teilweise bewirken Text-To-Speech Ansagen sogar bessere Ergebnisse in den Auflegerzahlen. Die Vorteile für Sie: geringere Kosten, schnelle Anpassungen von Dialogen und mehr Flexibilität.
6. Schwächen von KI erkennen – und Stärken nutzen!
Der letzte Tipp für guten Kundenservice im Callcenter bezieht sich – wie sollte es auch anders sein – auf künstliche Intelligenz. Unternehmen setzen immer häufiger KI-basierte Voicebots (wie von Spitch) im Kundenservice ein, um einfache Anfragen automatisiert zu beantworten. Doch was passiert, wenn der Bot nicht weiterkommt?
Voice- und Chatbots können Anrufer vorqualifizieren oder einfache Anliegen zuverlässig bearbeiten. Komplexe Anfragen oder Anfragen mit Potenzial für Up- und Cross-Selling werden nahtlos an einen Berater weitergeleitet. Also: Bots und intelligente Rückruflösungen ergänzen sich und schließen sich keinesfalls gegenseitig aus.
Künstliche Intelligenz kann auch bei dem Angebot des optimalen Terminangebots für Rückrufe unterstützen: Die ServiceOcean KI plant in Echtzeit Terminkapazitäten und passt sich Gegebenheiten wie Ausfällen, längeren bzw. kürzeren Gesprächszeiten oder Katastrophen in Echtzeit an. Hier gibt’s mehr Informationen zum Thema KI in der Digitalen Warteschleife.
