6 Tipps für einen überraschend guten Kundenservice

Wie intelligente Rückrufe den Kundenservice verbessern.

Eine gute Erreichbarkeit bildet die Grundlage für einen herausragenden Kundenservice. Die Anforderungen der Kunden an den Service und die Erreichbarkeit von Unternehmen wachsen stetig – doch wie können die Erwartungen der Kunden erfüllt oder sogar übertroffen werden?

Der innovative Ansatz: Der Kunde bucht in der Warteschleife einen Rückruf seiner Wahl, statt lange in der Warteschleife auf den nächsten freien Mitarbeiter zu warten. Dies bringt enorme Vorteile für das Management, die Mitarbeiter und die Kunden.

Die folgenden sechs Punkte bieten einen Überblick, wie ein Wow-Erlebnis am Telefon erzielt werden kann und zufriedene Kunden einbringt – und welche Kennzahlen im Kundenservice durch ein intelligentes Rückrufmanagement positiv beeinflusst werden.

1. Erkennen Sie, wie wichtig der Telefonkanal ist

Das Telefon stellt einen der wichtigsten Kontaktkanäle für Kunden dar. Kunden nutzen vor allem dann das Telefon, wenn das Anliegen des Anrufers schnell und persönlich geklärt werden soll und eine direkte Rückmeldung gewünscht wird.

Studien bestätigen, dass der Kommunikationskanal Telefon und eine positive Interaktion mit dem telefonischen Kundenservice zur positiven Beurteilung von Unternehmen beiträgt.

Intelligente Rückrufe statt langer Warteschleifen sichern die telefonische Erreichbarkeit und stellen einen wichtigen Erfolgsfaktor für Unternehmen dar. 

• Intelligente Rückrufe stellen die telefonische Erreichbarkeit sicher, verbessern das Kundenerlebnis und erhöhen die Kundenbindung. 

2. Gewährleisten Sie beste Erreichbarkeit

Steigende Anruferzahlen stellen Unternehmen vor neue Herausforderungen. Die Erreichbarkeit muss auch bei erhöhtem Anrufvolumen und geringer Mitarbeiterzahl, beispielsweise in der Corona-Pandemie, von Inbound Service Centern gewährleistet werden.

Die Erreichbarkeit eines Unternehmens ist für Kunden von großer Bedeutung und wird als wichtigster Faktor im Kundenservice genannt.¹

• Intelligente Rückrufe sichern die Erreichbarkeit des Unternehmens und heben Kennzahlen auf ein neues Level.

3. Vorbereitung ist alles – für Kunden und für Mitarbeiter

Unvorbereitete Mitarbeiter und Kunden verlängern das Telefonat. Intelligente Rückrufe ermöglichen eine Vorbereitung seitens Kunden und Call-Agents. Ist der Mitarbeiter vor dem Gespräch bereits über die Kundenhistorie informiert, so kann er das Kundenerlebnis durch einen hohen Informationsgehalt und ein lösungsorientiertes Gespräch steigern. Der Kunde wiederum kann bei der Buchung eines Rückrufs daran erinnert werden, bspw. seine Vertragsnummer bereitzuhalten.

• Intelligente Rückrufe reduzieren Kundenbeschwerden, Aufleger und Wiederwähler – Vertrauen und Verbindlichkeit wird gesteigert.

4. Lassen Sie Ihre Kunden nicht in langen Warteschleifen verharren

Minutenlanges warten in einer Warteschleife hat negative Auswirkungen auf das Kundenerlebnis und erhöht Kundenbeschwerden sowie die Auflegerquote. Bereits 55% der Anrufer wechseln den Kommunikationskanal, wenn die Wartezeit eine Stunde oder weniger beträgt.² Mit einem intelligenten Rückrufmanagement kann die Abbruchrate verringert und ein positives Kundenerlebnis ermöglicht werden.

• Intelligente Rückrufe verwirklichen den Return on Investment. Der Umsatz wird gesteigert, wiederkehrende Kundengefördert und teure 0800-Gebühren verringert.

5. Behalten Sie den Überblick über die Kennzahlen und die Mitarbeiterzufriedenheit in Ihrem Call Center

Unternehmen stehen vor der Aufgabe, kontinuierlich die Kennzahlen des Call Centers zu verbessern. Mithilfe eines intelligenten Rückrufmanagements werden Gesprächsdauer, Mitarbeiterzufriedenheit und die Ziele für den NPS und das Service-Level erreicht. Unternehmen sichern sich auch bei erhöhten Kundenanforderungen den Überblick und gewährleisten eine ständige Verbesserung der Kennzahlen.

• Durch intelligente Rückrufe wird die Erreichbarkeit um bis zu 30 % gesteigert und Aufleger und Wiederwähler minimiert. Mitarbeiter profitieren durch die optimale Auslastung im Servicecenter.

6. Halten Sie Ihre Qualitätsstandards auch in unvorhergesehenen Situationen ein

Ein intelligentes Rückrufmanagement glättet Anrufspitzen auch in Ausnahmesituationen. So kann die Produktivität des Service Centers auch bei gleicher Mitarbeiterzahl gesteigert und Qualitätsversprechen eingehalten werden. Auch in Ausnahmesituationen, wie der Corona-Pandemie, können bei geringer Mitarbeiterkapazität die Qualitätsstandards eingehalten werden.

• Intelligente Rückrufe sichern die Einhaltung der Qualitätsstandards und übertreffen die Kundenerwartungen.

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Quellen:
¹ Deutsche Telekom, Customer Contact Insights 2016, veröffentlicht 02/2016
² The Northridge Group, The State of Customer Service Experience, veröffentlicht 2020