Der größte Trend im Kundenservice: Termin-Rückrufe steigern Erreichbarkeit
Ein Artikel von Dr. Alexander Schagen
Intelligente Termin-Rückrufe in der Warteschleife werden von Unternehmen als größter Trend für Servicecenter bewertet. Der Befragung vom Service Excellence Cockpit (2020) folgend stehen intelligente Termin-Rückrufe bei zweidrittel der Unternehmen auf der Agenda. Damit sind Termin-Rückrufe der größte Trend im Kundenservice. Bemerkenswert ist der rasante Anstieg in den letzten Jahren:
Im Jahr 2017 haben nur 4 Prozent der befragten Unternehmen mit Termin-Rückrufen gearbeitet. Wenige Jahre später haben 61% der befragten Unternehmen diese Lösung bereits ganz oder teilweise eingeführt. Nur ein Drittel der Unternehmen hat sich noch nicht mit intelligenten Termin-Rückrufen befasst.
Abbildung 1: Software für Termin-Rückrufe ist grösster Trend im Schweizer Kundenservice
Den rasanten Anstieg von Termin-Rückrufen im Kundenservice bestätigt auch Rémon Elsten, einer der beiden Gründer und Managing Partner des Service Excellence Cockpits: „ServiceOcean hat die aktuelle Entwicklung bereits 2013 erkannt und schon damals im Rahmen eines Forschungsprojektes mit uns diskutiert. Spannend, dass praxisnahe Forschung dann zu einer innovativen Software führt. Der rasante Anstieg von Termin-Rückrufen untermauert den Handlungsbedarf im telefonischen Kundenservice.“
Kürze der Warteschleife entscheidet
Der Trend zu intelligenten Termin-Rückrufen ergibt sich aus zu langen Warteschleifen und einem neuen Verständnis von Erreichbarkeit. Wenn alle Anrufer einfach auf den nächsten Mitarbeitenden warten würden, hätten Servicecenter immer 100% Erreichbarkeit, 15% weniger Anrufe sowie die beste Kundenzufriedenheit bei weniger Kosten. Interne Servicecenter und externe Callcenter Dienstleister haben die Bedeutung von Auflegern und Wiederwählern lange unterschätzt.
Warteschleifen über 60 Sekunden verursachen zu viele Aufleger und Wiederwähler. Lange Warteschleifen passen nicht zu Digitalisierung und Customer Centricity und brauchen neue Alternativen. Demgegenüber erreichen kurze Warteschleifen von maximal 60 Sekunden ein sehr gutes Kundenerlebnis und eine hohe Effizienz. Es ist wichtig, dass Kunden nur kurz auf den nächsten Mitarbeitenden warten und der Kundenservice so auch bezahlbar bleibt.
Aufleger und Wiederwähler vermeiden
Der große Erfolgsfaktor ist die richtige Länge einer Warteschleife. Denn nur kurze Warteschleifen vermeiden Aufleger und Wiederwähler. Im Durchschnitt rufen Wiederwähler 5- bis 8-mal an und erhöhen das Anrufvolumen unnötig. Diese unnötigen Anrufe verlängern Warteschleifen für alle Kunden, so dass Aufleger und Wiederwähler erneut steigen. Kundenzufriedenheit und Kennzahlen sind dann suboptimal.
Die optimale Länge einer Warteschleife leitet der Kundenservice direkt aus der Auflegerstatistik der Telefonanlage ab. Wenn viele Anrufer die Geduld verlieren, auflegen und mehrfach wieder anrufen, ist dies der Maximalwert für die Warteschleife. Dieser Wert liegt bei etwa 60 Sekunden und gibt zugleich das richtige Servicelevel vor.
Idealerweise liegt die Wartezeit bei 60 bis 90 Sekunden. Auch im Peak mit Anrufspitzen dürfen Warteschleifen nicht länger sein. Kurze Warteschleifen mit intelligenten Termin-Rückrufen steigern die Kapazität im selben Team und vermeiden Wiederwähler. Die Erreichbarkeit steigt sprunghaft dank 10 % mehr Kapazität bei 10% weniger Anrufvolumen. Eine Erreichbarkeit von bspw. 70 % steigt sprunghaft auf 85 %.
Abbildung 2: ServiceOcean glättet Peaks für 10% mehr Kapazität und 10% weniger Anrufe
Eine neue Softwarelösung segmentiert Anrufer nach der gewünschten Erreichbarkeit und bietet direkt in der Warteschleife sinnvolle Alternativen zum Auflegen und Wiederwählen an.
- Ein Großteil der Anrufer entscheidet sich in der Warteschleife für einen auslastungsbasierten, minutengenauen Termin-Rückruf zu einer gewählten Uhrzeit.
- Weitere Anrufer wählen die virtuelle Warteschleife und lassen die Software in der Warteschleife warten und buchen den nächstmöglichen Rückruf.
- Manche Anrufer bevorzugen sogar die normale Warteschleife. Die freiwillige Entscheidung für das Warten vermeidet Aufleger und sichert die Effizienz.
Abbildung 3: Alternative zum Auflegen ist messbar der größte Erfolgsfaktor
Alternativen für Aufleger und Wiederwähler bieten internen Servicecentern und externen Callcenter Dienstleistern das größte Potenzial. In der Vergangenheit müssen Anrufer entweder warten oder auflegen. Heute haben Anrufer die Wahlfreiheit in der Warteschleife. Verschiedene Alternativen segmentieren Anrufer in Echtzeit nach ihren Bedürfnissen.
Innovative Technologien vermeiden Aufleger und heben Kennzahlen und Kosteneffizienz auf ein neues Niveau. Diese Form der Customer Centricity halbiert Aufleger und verbessert sofort sprunghaft die Erreichbarkeit mit weniger Wiederwählern und weniger Anrufvolumen. Die Vermeidung von Wiederwählern hat einen weitaus größeren Effekt als Bots oder Selfservices.
ServiceOcean setzt Projekte zu intelligenten Termin-Rückrufen in Service und Vertrieb bereits seit 2013 um. Heute kombinieren wir die spezielle Software mit unserem Beratungswissen und heben Kennzahlen und Erreichbarkeit auf ein neues Niveau. Dabei sind die Ergebnisse objektiv messbar und in den Kennzahlen der Auftraggeber dokumentiert. Die ServiceOcean Software erzielt folgende Ergebnisse auch ohne IT-Schnittstelle:
- Die Software steigert die Erreichbarkeit in der Inbound-Telefonie sprunghaft. Die Verbesserungen erfordert keine zusätzlichen Mitarbeiter.
- In der Outbound-Telefonie verdoppelt die Software die Erreichbarkeit der Zielkunden. Gleiche Teams erzielen in derselben Zeit also 100% mehr Kontakte.
- Ein weiterer Vorteil sind die Kosteneinsparungen: Unsere Auftraggeber bestätigen Einsparungen von durchschnittlich 80 Prozent pro 1% Erreichbarkeit.
- Zusätzlich profitieren Unternehmen von einer deutlich höheren Zufriedenheit bei Kunden und Mitarbeitenden.
Eigene Forschung
Die ServiceOcean Innovationen zur Erreichbarkeit in Service und Vertrieb leiten sich direkt von der eigenen Forschungsarbeit am Institut für Marketing der Universität St.Gallen (HSG) ab. Als Vorreiter hat ServiceOcean die aktuellen Entwicklungen bereits vor zehn Jahren erkannt und entwickelt seitdem einmalige Softwarelösungen für eine neue Erreichbarkeit im digitalen Zeitalter. Künftig arbeitet jedes Unternehmen mit intelligenten Termin-Rückrufen. Bezüglich Qualitätssteigerung und Kostensenkung gibt es keine bessere Lösung.
Voraussetzung für den großen Erfolg von Termin-Rückrufen sind die Details. Nur wenn das Zusammenspiel aus Prozessen und Funktionen auch für die Anrufer passt, nutzen bis zu 70 Prozent der Anrufer die Möglichkeit eines Termin-Rückrufs. Entscheidend für die hohen Nutzerzahlen sind nicht das WAS, sondern das WIE: ServiceOcean bietet in diesem Fachgebiet ein datenbasiertes Lernen über das Anruferverhalten in Warteschleifen.
Innovation Erreichbarkeit
In der Inbound-Telefonie geht es um die Vermeidung von Auflegern und Wiederwählern. Dieses Ziel erreichen Callcenter durch Alternativen zum klassischen Warten. Wenn Kunden nicht mehr auflegen und mehrfach wiederwählen, dann sinkt das Callvolumen spürbar, die Erreichbarkeit steigt sprunghaft, das Servicelevel wird sicher und die Kosten sinken. Unternehmen, Abteilungen, Dienstleister, Führungskräfte, Mitarbeiter und Anrufer profitieren.
In diesem Sinne: Erreichbarkeit ist nicht alles. Aber ohne Erreichbarkeit ist alles nichts.
Dr. Alexander Schagen ist Gründer der ServiceOcean AG. Die Firma mit Standorten in Köln und St.Gallen kombiniert Software und Consulting für beste Kennzahlen in der Inbound- und Outbound-Telefonie: www.serviceocean.com
