Alles, außer auflegen! Digitale Warteschleife im Kundenservice
Was vor zehn Jahren an der Universität St.Gallen (HSG) begann, ist heute Realität. Die Digitale Warteschleife von ServiceOcean optimiert das Anruferverhalten so, dass Anrufende in Warteschleifen nicht mehr auflegen. Der neue, datenbasierte Ansatz zur Vermeidung von Auflegern und Wiederwählern bringt interne Servicecenter und externe Dienstleister auf den Weg zu 100 % Erreichbarkeit. Gleichzeitig sinken die Kosten um bis zu 85 %!
Neue Alternativen zum Auflegen
Wie lang darf eine Warteschleife maximal sein? Repräsentative Kundenbefragungen von Kundenservice des Jahres zeigen, dass Anrufende heute eine maximale Warteschleife von nur noch 60 Sekunden akzeptieren. Das zumindest sagen befragte Kundinnen und Kunden. Dieses Ergebnis passt genau zum Kundenverhalten in Warteschleifen! Die Auflegerstatistik in bestehenden Telefonanlagen zeigt, dass Anrufende nach 60 Sekunden die Geduld verlieren, auflegen, kurze Zeit später wieder anrufen und leider erneut auflegen.
Bisher haben Anrufende im Servicecenter nur zwei Optionen:
Abbildung 1: Digitale Warteschleife mit Behavioral Science bietet Alternativen zum Auflegen
Option 1:
Entweder warten Anrufende in der Warteschleife auf den nächstfreien Mitarbeitenden oder sie legen auf und rufen wieder an. Problematisch ist, dass Anrufende immer weniger Geduld haben und nach nur 60 Sekunden auflegen. Noch schlimmer ist, dass jeder Aufleger durchschnittlich 5-mal wieder anruft und das Callvolumen in die Höhe treibt. Je höher das Callvolumen, desto schlechter die wichtige Kennzahl zur Erreichbarkeit.
Option 2:
Dass es deutlich besser geht, zeigen digitale Warteschleifen. Servicecenter leiten Anrufende nach einer optimalen Wartezeit von 60 Sekunden aus der bestehenden Warteschleife automatisch zur digitalen Warteschleife weiter. Dort erhalten Anrufende datenbasierte Alternativen zum Auflegen und Wiederwählen.
Die meisten Anrufenden buchen minutengenaue Termin-Rückrufe. Alternativ wählen sie die virtuelle Warteschleife und lassen einfach die Software auf den nächstfreien Mitarbeitenden warten. Manche bevorzugen die normale Warteschleife. Die freiwillige Entscheidung für das Warten betrifft erstmals die richtigen Anrufenden und vermeidet so auflegende Personen.
Zusammenarbeit mit den Stadtwerken Düsseldorf
Den Erfolg der digitalen Warteschleife untermauern unter anderem die Stadtwerke Düsseldorf. Branchenweite Herausforderungen, wie steigende Anruferzahlen, chronischer Mangel an Mitarbeitenden und höhere Kundenerwartungen, haben bei den Stadtwerken Düsseldorf den Wunsch nach innovativen Technologien geweckt. Eine neue Software soll die Kundenorientierung steigern und gleichzeitig den Kostendruck senken. Nach intensiven Recherchen wurde die digitale Warteschleife von ServiceOcean in wenigen Tagen eingeführt. Kurz danach wurde der Effekt in den Kennzahlen und den Feedbacks der Kundschaft deutlich:
- Die Stadtwerke Düsseldorf erzielen 21 % mehr Erreichbarkeit mit derselben Teamgröße.
- Für die Kennzahl Erreichbarkeit sinken die Kosten um 85 % pro 1 % Erreichbarkeit.
- Die Software steigert sofort messbar die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit.
Behavioral Data Science in der Warteschleife
Basis für die digitale Warteschleife ist das Data Warehouse. ServiceOcean hat in den letzten Jahren aus Millionen von Anrufen neue Daten zum Anruferverhalten in Warteschleifen gewonnen. Führungskräfte von Servicecentern erhalten mit der Software neue Stellhebel für sprunghaft mehr Erreichbarkeit zu deutlich weniger Kosten.
Generell sollten Servicecenter die bekannten Ansagen mit Hinweisen zu «beschäftigten Mitarbeitenden im Gespräch» und «aktuell längeren Wartezeiten» unbedingt vermeiden. Diese negativen Texte sind eine Aufforderung zum Auflegen und Wiederwählen. Aber Aufleger und Wiederwähler sind das Schlimmste für Kennzahlen, Kosten und Kundenzufriedenheit. Digitale Warteschleife und Behavioral Data Science beantworten die Fragen nach dem optimalen Ansagetext und geringste Auflegerquoten eindeutig mit Daten. Für die anspruchsvollen statistischen Analysen zu Behavioral Data Science kooperiert ServiceOcean mit namhaften Hochschulen in Deutschland und der Schweiz.
Und so funktioniert’s
Behavioral Data Science bietet optimale Ansagen mit Alternativen zum Auflegen: Termin-Rückruf, virtuelles Warten oder freiwilliges Warten. Der Anrufende erhält eine Terminbestätigung und kurz vor dem Rückruf eine Erinnerung. Unternehmen bzw. die Service-Mitarbeitenden sind auf diese Gespräche vorbereitet und halten bspw. eine Vertragsnummer bereit. Die durchschnittliche Gesprächszeit (AHT) sinkt.
Im nächsten Schritt ruft die Software von ServiceOcean automatisch priorisierte Eingangsnummern an und signalisiert dem Team die Rufnummer des Kunden bzw. der Kundin. Rückrufe kommen minutengenau und skillbasiert zurück in die Telefonanlage. Mitarbeitende lösen den Rückruf aus und begrüßen den Kunden bzw. die Kundin mit Namen. Skillbasiertes Routing, professionelles Reporting, automatische Rufnummernerkennung und CRM-Anbindung funktionieren unverändert weiter. Servicecenter planen keine Mitarbeitende für Rückrufe ein. Erreichbarkeit ist nicht alles, aber ohne Erreichbarkeit ist alles nichts.
