4 Gründe für die Optimierung Ihrer Warteschleife
Was passiert, wenn Anrufer in der Warteschleife nicht mehr auflegen?
Ein Artikel von Dr. Alexander Schagen zur Optimierung der Warteschleife
Was bereits vor zehn Jahren an der Universität St.Gallen (HSG) als Gedankenspiel begann, ist heute Realität. Dank Behavioral Science und datenbasiertem Lernen optimiert die ServiceOcean Software das Kundenverhalten so, dass Anrufer nicht mehr auflegen.
Herausforderung Aufleger
Problematisch für Kosten und Kennzahlen sind Aufleger, die immer wieder anrufen und das Callvolumen künstlich erhöhen. Durchschnittlich ruft ein Aufleger fünfmal wieder an und verschlechtert so Wartezeiten, Kennzahlen und Kosten. Doch was passiert, wenn Anrufer in der Warteschleife nicht mehr auflegen? Die Optimierung der Warteschleife:
Vier Gründe für die Optimierung Ihrer Warteschleife:
1. Die Erreichbarkeit steigt sprunghaft auf einen Topwert bei selber Teamgröße. Wenn niemand in der Warteschleife auflegt, haben Servicecenter 100 % Erreichbarkeit.
2. Das Callvolumen sinkt sofort um 10 % bis 20 %, da Aufleger nicht mehrfach wieder anrufen. Wiederwähler sind DAS unterschätzte Problem für Kosten und Kennzahlen.
3. Fehlende Wiederwähler verkürzen die Wartezeit für alle anderen Anrufer. Die Kundenzufriedenheit verbessert sich sofort spürbar und messbar.
4. Mitarbeitende erhalten in kürzester Zeit begeisterte Feedbacks der Anrufer. Gespräche sind freundlicher und schneller, weil lange Warteschleifen fehlen.
Die Lösung: Intelligente Alternativen senken die Auflegerquote garantiert um mindestens 50 % mit deutlich weniger Wiederwählern. Die Erreichbarkeit steigt sprunghaft bspw. von 70 % mit 30% Auflegern auf neu 85 % mit nur noch 15 % Auflegern. Diese Verbesserung der Erreichbarkeit ist 80 % günstiger als andere Optionen.
Behavioral Science: Das wollen Ihre Anrufer wirklich
Bei ServiceOcean geht es also nicht nur um technische Funktionen, wie Rückrufe oder virtuelle Warteschleifen. Diese simplen Funktionen scheitern in allen Telefonanlagen seit Jahrzehnten an der richtigen Datenbasis und Konfiguration.
Bei ServiceOcean steht das datenbasierte Lernen und die Vermeidung von Auflegern im Mittelpunkt. Die Lösung passt ohne IT-Schnittstelle zu jeder Telefonanlage. Mit ServiceOcean wählen Anrufer nach einer kurzen Warteschleife freiwillig eine Alternative zum Auflegen:
(1) Servicecenter leiten Anrufer nach einer optimalen Wartezeit automatisch zur ServiceOcean Software weiter. Die optimale Wartezeit ergibt sich aus vorliegenden Daten.
(2) Die ServiceOcean Software segmentiert Anrufer automatisch nach ihren Kontaktwünschen und bietet Alternativen zum Auflegen an:
- Viele Anrufer buchen verbindliche Termin-Rückrufe zu einer genauen Uhrzeit und erhalten eine Terminbestätigung und -erinnerung. 96 % der Kunden werden pünktlich erreicht.
- Weitere Anrufer lassen die Software virtuell bis zum nächstmöglichen Rückruf warten und legen auf. Das virtuelle Warten sichert die Flexibilität im bestehenden Team.
- Ein Teil der Anrufer wählt das normale Warten am Telefon. Die erstmals freiwillige Entscheidung verhindert effektiv Aufleger und Wiederwähler.
(3) Anrufe enden auf dem ServiceOcean System. Pünktlich zum Termin ruft die Software eine exklusive, priorisierte Eingangsnummer an. Es benötigt wieder keine IT-Schnittstelle.
(4) Die Software hält das skillbasierte Routing ein und signalisiert die Originalrufnummer des Kunden. Die Rufnummernerkennung und CRM-Anbindung funktionieren normal weiter.
Die Software ruft das Team über eine priorisierte Eingangsnummer an und informiert kurz über den Rückruf. Mitarbeitende sind vorbereitet, lösen den Rückruf aus und sprechen direkt mit dem vorbereiteten Kunden.
Digitale Warteschleife
Im Kundenservice ist der Bedarf nach intelligenten Warteschleifen durch die aktuellen Topthemen zu Digitalisierung, Personalmangel, Kundenzufriedenheit und Kostendruck stark gestiegen. Digitale Warteschleifen haben viele Vorteile für interne Servicecenter und externe Dienstleister:
- Führungskräfte lieben die Software, da sich die relevanten Kennzahlen zu Erreichbarkeit, Servicelevel und First Solution Rate sprunghaft verbessern bei selber Teamgrösse – auch im Peak.
- Der Return on Investment (RoI) trifft sicher nach wenigen Monaten ein. Die Kosten für die Erreichbarkeit sinken um bis zu 85 %. Ein transparenter Business Case ist kostenlos.
- Anrufer lieben sinnvolle Alternativen zur Wartezeit und buchen auf Basis der Teamgröße optimal konfigurierte Rückrufe. Die Auflegerquote wird mindestens halbiert mit weniger Wiederwählern.
- Mitarbeiter lieben ServiceOcean noch mehr, da sie sofort begeisterte Reaktionen der Kunden hören.
Intelligenter Algorithmus
Die ServiceOcean Software garantiert minutengenaue Termin-Rückrufe durch einen intelligenten Algorithmus und innovative Funktionen. Zudem optimiert die Software automatisch die Pünktlichkeit. Ein Alleinstellungsmerkmal ist die optimale Konfiguration der Termin-Rückrufe.
Auf keinen Fall planen Servicecenter die Mitarbeiter für Rückrufe ein. Damit hätte man denselben Forecast-Fehler, wie heute bei der Personaleinsatzplanung. Das Team arbeitet also unverändert weiter wie heute und erhält automatisch die ServiceOcean Calls/ Inbound Calls im bewährten, skillbasierten Routing.
Die Forschung verschiedener Hochschulen und das Schweizer Service Excellence Cockpit identifizieren Termin-Rückrufe als stärksten Trend im Kundenservice. Eine perfekte Erreichbarkeit ist zwar nicht alles, aber ohne Erreichbarkeit ist alles nichts.
Dr. Alexander Schagen ist Gründer der ServiceOcean AG. Die Firma mit Standorten in Köln und St.Gallen kombiniert Software und Consulting für beste Kennzahlen in der Inbound- und Outbound-Telefonie: www.serviceocean.com
