Inbound Service CenterBeste Kennzahlen zur Erreichbarkeit

Schwankende Anrufzahlen stellen Inbound Service Center vor Herausforderungen bei der Kosteneffizienz und Servicequalität. Entweder leisten sich Service Center eine gute Erreichbarkeit mit entsprechend hohen Kosten. Oder die Kosteneffizienz führt bei Anrufspitzen zu einer schlechten Erreichbarkeit. Beide Wege führen nicht mehr ans Ziel. Heute erzielen Service Center durch innovative Softwarelösungen eine hohe Servicequalität ohne Warteschleife und senken gleichzeitig die Kosten. Die ServiceOcean Software erreicht beste Kennzahlen und hohe Kosteneinsparungen.


“Leadership bedeutet auch, dringende Probleme zu lösen.
Und eine Alternative zur Warteschleife ist eine grandiose Lösung!“
Prof. Dr. Heike Bruch – Universität St.Gallen (HSG)


Problem

Anrufer reagieren gestresst auf Warteschleifen. Denn die gefühlte Wartezeit ist doppelt solange wie die tatsächliche Wartezeit. Das Kundenerlebnis im Service Center hat dabei einen entscheidenden Einfluss auf die gesamte Kundenbeziehung und künftige Umsätze.

Gestresste Anrufer treffen schließlich auf die Mitarbeiter im Kundenservice. Mitarbeiter spüren die Stimmung des Anrufers sehr genau und bekommen den Ärger über lange Warteschleifen direkt mit. Studien belegen das hohe Stressniveau von Mitarbeitern im Kundenservice.

Das Management beschäftigt sich mit dem optimalen Verhältnis aus Qualität und Kosten. Warteschleifen schaden der Servicequalität und Erreichbarkeit. Aber eine hohe Auslastung und Kosteneffizienz ist auf Warteschleifen angewiesen. Service Center benötigen neue Lösungen.

Lösung

Anrufer buchen direkt in der Warteschleife freiwillig einen Termin-Rückruf und vermeiden unangenehme Wartezeiten. Sie erhalten automatisch eine Bestätigung und kurz vor dem Rückruf eine Erinnerung. Pünktliche Rückrufe von vorbereiteten Mitarbeitern begeistern die Anrufer.

Mitarbeiter bemerken sofort die besseren Gespräche mit freundlichen Kunden. Endlich führen Mitarbeiter aktiv durch die Gespräche und lösen schnell die Anliegen. Die Teams im Kundenservice lieben die besseren Gespräche mit zufriedenen Kunden.

Das Management profitiert von bis zu 30 Prozent mehr Erreichbarkeit ohne zusätzliche Mitarbeiter. Zudem gibt es viel weniger Wiederwähler und die durchschnittliche Gesprächszeit sinkt um etwa 10 Prozent. Bessere Kennzahlen begeistern die Führungskräfte.

AnwendungsfälleMehrwerte der INBOUND Lösung

Inbound Service Center

Service Center und bislang kritische Kundenerlebnisse rücken immer mehr in den Vordergrund. Eine kostengünstige Erreichbarkeit ohne Warteschleife ist dabei das aktuelle Topthema.

ServiceOcean hat diesen Trend dank eigener Forschungsprojekte frühzeitig erkannt und bietet bereits seit 2013 innovative Softwarelösungen für eine neue Erreichbarkeit im Service Center an.

Anrufer buchen direkt in der Warteschleife auslastungsbasierte Termin-Rückrufe und werden vollautomatisch auf die Minute genau angerufen. Im Ergebnis profitiert das Management von den besten Kennzahlen und bis zu 30 Prozent mehr Erreichbarkeit ohne zusätzliche Mitarbeiter.

Externe Dienstleister

Im Kundenservice folgen externe Dienstleister einem eigenen Geschäftsmodell und sind kaum mit internen Abteilungen zu vergleichen. ServiceOcean hat reichlich Erfahrung mit der Zusammenarbeit und setzt die besonderen Anforderungen externer Dienstleister präzise um.

Die Software bietet die benötigte Flexibilität und Multimandantenfähigkeit. Teams telefonieren für mehrere Auftraggeber und stellen besondere Anforderungen an die Erreichbarkeit, das Routing und die erzielte Auslastung.

In gemeinsamer Abstimmung werden die Ziele von externen Dienstleistern definiert und von unserem Projektmanagement strukturiert umgesetzt. Das Ergebnis sind hohe Kosteneinsparungen und sichere Servicelevels.

Kundenbefragungen

Inbound Service Center prägen die Kundenzufriedenheit und langfristige Beziehung. Die wahrgenommene Servicequalität wird mit den Erwartungen verglichen und führt so zu Zufriedenheit, Loyalität und Wiederkauf.

Im Kundenservice gehören Befragungen daher zum Alltag. Eine von Mitarbeitern persönlich am Telefon durchgeführte Kundenbefragung ist allerdings kostspielig und kann zu verzerrten Ergebnissen führen.

ServiceOcean bietet internen Abteilungen und externen Dienstleistern flexible Softwarelösungen für vollautomatische Kundenbefragungen direkt nach dem Telefonat. Das Ergebnis sind günstige und stabile Kundenumfragen.

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