Profil und VorstellungDie Service & Sales (R)evolution

ServiceOcean steht für eine neue Erreichbarkeit im digitalen Zeitalter. Die Software erzielt dank Künstlicher Intelligenz neue Spitzenwerte bei Kosteneffizienz und Servicequalität. Denn Intelligente Termin-Rückrufe sind die einzige Lösung für die aktuellen Herausforderungen in Service und Vertrieb.

Die Firma

ServiceOcean entwickelt seit 2013 webbasierte IT-Lösungen für Unternehmen aller Branchen. Wir sind heute der mehrfach ausgezeichnete Markt- und Innovationsführer für eine auslastungsbasierte, minutengenaue Erreichbarkeit im Kundenkontakt ganz ohne Wartezeiten. Die Omnichannel Plattform bietet 24 flexibel kombinierbare Softwaremodule speziell für Inbound Service Center, Outbound Vertrieb und den Point-of-Sale. Zu unseren Auftraggebern zählen Unternehmen mit vielen Kundenkontakten in Service und Vertrieb.

Die Auszeichnungen

Es gibt ziemlich viele Awards für Start-ups. ServiceOcean konzentriert sich auf die wesentlichen Awards für Service Center in der Schweiz und Deutschland. Denn die Experten aus den Branchenverbänden können die Innovationskraft am besten einschätzen und mit den aktuellen Standards vergleichen. Es freut uns, dass der Schweizer CallNet Verband und der Deutsche Call Center Verband (CCV) das Intelligente Termin-Rückruf-Management als Beste Service Center Innovation des Jahres ausgezeichnet hat. Zudem wurde die Raiffeisen Bank Schweiz mit dieser Lösung im Jahr 2018 ausgezeichnet.

Der Ozean

Schlechter Kundenservice wird häufig als Servicewüste bezeichnet. Das dringendste Kundenbedürfnis ist dabei eine gute Erreichbarkeit ohne Wartezeit. Das Intelligente Termin-Rückruf-Management ist der Serviceozean mit einer völlig neuen Kosteneffizienz und Servicequalität im Kundenkontakt. Die neue Qualität vereint die beste Erreichbarkeit aus Kundensicht mit der besten Auslastung aus Unternehmenssicht. ServiceOcean knüpft an den Management-Bestseller “Blue Ocean Strategy” an.

Das Boot

Die Menschheit weiss heute mehr über den Mond, als über die eigene Tiefsee. Dieses Bild passt auch zum Kundenservice. Bevor man völlig neue Planeten erkundet, wie Social Media oder Big Data, sollte man zunächst seine Kernaufgaben erfüllen. Eine gute Erreichbarkeit ist die zentrale Kernkompetenz in der eigenen Tiefsee. Das alt bekannte Problem der Warteschleife löst man heute mit innovativen Technologien. Das U-Boot hat einzigartige Lösungen gefunden.

Trends im 21. Jahrhundert

Ausgangspunkt von ServiceOcean sind aktuelle Megatrends in der Kommunikation. Erst seit der weitreichenden Verbreitung von Internet, Smartphones und Social Media nimmt die Kommunikation exponentiell zu. Menschen kommunizieren im Jahr 2020 viel mehr als noch 2010, 2000 oder 1990. Dieser rasante Anstieg trifft auch die Service Center im Kundenkontakt. Aktuell suchen Service Center intensiv nach passenden Lösungen und setzen sich mit Künstlicher Intelligenz auseinander. Diese Innovation soll etwa 10 – 20% der Kundenanfragen vollständig automatisiert beantworten. Dieser Ansatz ist zwar richtig, greift aber deutlich zu kurz.

Wichtig sind nicht die wenigen einfachen Kundenanfragen. Viel wichtiger sind kosteneffiziente Lösungen für die 80 – 90% der Anrufe, die man nicht automatisieren kann und darf. Daher konzentriert sich die Künstliche Intelligenz von ServiceOcean auf kostenoptimale Telefonate mit höchster Kundenzufriedenheit. Das Intelligente Termin-Rückruf-Management ist die Zukunft für jedes Service Center. Die Forschung zeigt, dass es nicht anders geht. Übrigens erreicht die Automatisierung von Kundenkontakten keine Kundenbindung. Lesen hier eine Kritische Reflexion zur Künstlichen Intelligenz im Service Center.

Forschung und Entwicklung

ServiceOcean basiert auf mehrjährigen, sehr praxisnahen Forschungsarbeiten über die Erfolgsfaktoren in Service und Vertrieb. Erst nachdem sämtliche Ergebnisse vorlagen, entstand die Idee eines Start-ups. Denn der entscheidende Erfolgsfaktor in Service und Vertrieb ist eine zeitgemäße Erreichbarkeit ganz ohne Wartezeiten. In Service und Vertrieb geht es um schnelle und individuelle Kundenkontakte.

Und diese Verbesserung erzielen nur intelligente Termin-Rückrufe. Intelligente Termin-Rückrufe befreien Kunden von Wartezeiten und ermöglichen vorbereiteten Mitarbeitern eine individuelle Ansprache. Zudem passen die Termine zur Auslastung und erzielen wichtige Kosteneinsparungen.

Corporate Social Responsibility

Soziale Verantwortung ist ein Teil unserer Unternehmenskultur. Klasse, wenn Erfolge auch in der Unterstützung von sozialen Projekten münden. ServiceOcean unterstützt daher regelmäßig Non Governmental Organizations (NGO) zur Bekämpfung von Armut und Umweltverschmutzung. Im Besonderen unterstützt ServiceOcean die international tätige NGO SOS Kinderdorf.

Seit über 60 Jahren macht es sich SOS-Kinderdorf zur Aufgabe, Kindern ein sicheres Zuhause zu geben. Das politisch und konfessionell unabhängige Sozialwerk engagiert sich auf vielfältige Weise dafür, jungen Menschen einen guten Start ins Leben zu ermöglichen. Der Verein ist ein anerkannter Träger der freien Kinder- und Jugendhilfe in Deutschland und Mitglied im Deutschen Paritätischen Wohlfahrtsverband (DPWV). Zudem unterstützt der SOS-Kinderdorf e.V. als Mitglied des Dachverbandes SOS-Kinderdorf International das SOS-Engagement weltweit und gestaltet es aktiv mit.

Universität St.Gallen (HSG)Erfolgsfaktoren im Kundenkontakt

ServiceOcean basiert auf mehrjährigen, sehr praxisnahen Forschungsarbeiten über die Erfolgsfaktoren in Service und Vertrieb. Der entscheidende Erfolgsfaktor ist dabei eine zeitgemäße Erreichbarkeit ganz ohne Wartezeiten.

In Service und Vertrieb geht es im Kern stets um schnelle und individuelle Kundenkontakte. Und diese dringend erforderliche Verbesserung erzielen nur intelligente Termin-Rückrufe.

Denn intelligente Termine befreien Kunden von Wartezeiten und ermöglichen vorbereiteten Mitarbeitern eine individuelle Ansprache. Zudem passen die Termine zur Auslastung und erzielen wichtige Kosteneinsparungen.