Erfahrungsberichte unserer Kunden
Das INTELLIGENTE TERMIN-MANAGEMENT (ITM) eigent sich für alle Branchen, Unternehmensgrössen und Abteilungen. Die Flexibiltät der Software beruht auf einem Baukastensystem für individuelle Anforderungen.
„Kaum eine Innovation verbessert Kosten und Qualität in Call Centern so nachhaltig wie intelligente Terminbuchungen.“
„Leadership bedeutet auch, dringende Probleme zu lösen. Und eine Alternative zur Warteschleife ist eine grandiose Lösung!“
„Nicht die Großen fressen die Kleinen, sondern die Schnellen die Langsamen! ServiceOcean hat die Lösung!“
„ServiceOcean trifft den Nerv der Zeit! Endlich gibt es eine echte Innovation mit Mehrwert für alle Beteiligten!“
Die Barmenia Versicherungen zählen zu den großen unabhängigen Versicherungsgruppen in Deutschland. Das Produktangebot reicht von Kranken- und Lebensversicherungen über Unfall- und Kfz-Versicherungen bis hin zu Haftpflicht- und Sachversicherungen. Rund 3.500 Innen- und Außendienstmitarbeiter und eine Vielzahl von Maklern betreuen und beraten kompetent mehr als eine Million Kunden und einen Bestand von über 1,9 Millionen Versicherungsverträgen. In den Servicebereichen ergibt sich daraus ein hohes Anrufvolumen.
Wer ruft wann und wieso an? Diese Frage beschäftigt jedes ServiceCenter, um die telefonische Erreichbarkeit optimal auf den Kunden ausrichten zu können – doch Warteschleifen gehören noch immer dann zum Geschäft, wenn zu viele Kunden oder Vermittler auf einmal anrufen. Herrscht andererseits ungeplante Flaute in der Warteschlange, sinkt die Produktivität. Dieser Drahtseilakt zwischen gutem Service und wettbewerbsfähigen Betriebskosten entscheidet häufig über Erfolg oder Misserfolg eines Service-Centers.
Auch für die Barmenia ist die Frage nach Effizienz und Qualität von zentraler Bedeutung. Denn wie Untersuchungen belegen, schadet die Dauer in der Warteschleife zunehmend der Kundenbeziehung. Die Kommunikation wird schneller, Zeit wertvoller und Anrufer werden in der Regel ungeduldiger. In diesem Umfeld soll auch die Auslastung des Service-Centers ressourcenorientiert verbessert und eine zeitgemäße Lösung für die Verwaltung der Warteschleife gefunden werden.
Zukünftig wird den Kunden und Vermittlern nach einer Wartezeit von 60 Sekunden die Möglichkeit zur Intelligenten Terminbuchung direkt in der IVR Warteschleife angeboten. Ziel ist, eine kontinuierliche und insgesamt besser planbare Auslastung im Kundenservice zu erreichen. Servicetermine werden vollautomatisch auf Basis der jeweils aktuellen Auslastung des Service-Centers angeboten. Durch die Intelligente Terminbuchung verbessert sich auch die Erreichbarkeit für den Kunden, Wartezeiten werden reduziert und der Kunde erhält eine verbindliche Anrufzusage.
Der Pilot zur Intelligenten Terminbuchung in der Warteschleife wurde durch das Team Vertriebsservice der Barmenia ab Oktober 2016 durchgeführt. Die bestehende IVR-Anlage routet bei einer überfüllten Warteschleife nach Ablauf der Wartezeit von 60 Sekunden automatisch zu ServiceOcean weiter. Dort erhalten Kunden das Angebot zur Terminbuchung. Die Software liest dem Anrufer eine Auswahl möglicher Telefontermine vor. Er kann sich für einen Termin entscheiden, neue Terminvorschläge anfordern oder zurück in die Warteschleife gehen. Die Terminbuchung ist freiwillig und der Anrufer entscheidet, ob er diese Möglichkeit nutzen möchte.
Der Kunde wählt einen Termin und gibt kurz seine Telefonnummer an. Bei einer Handynummer erhält der Kunde die Terminbestätigung als SMS und wird 10 Minuten vor dem Telefonat an den Termin erinnert. Nach der Buchung befindet sich der Termin im ServiceOcean Backend. Der dazugehörige Dialer ruft das richtige Team vollautomatisch und pünktlich über eine priorisierte Eingangsnummer direkt an. Der Mitarbeiter nimmt den Hörer ab und wird automatisch und pünktlich mit dem Kunden verbunden. Wird ein Kunde zum vereinbarten Termin nicht erreicht, kann das System nach 5 Minuten nochmals den Anruf auslösen.
Die Barmenia und ServiceOcean arbeiten erfolgreich zusammen. Das Feedback der Vermittler, Kunden und Mitarbeiter ist ausgesprochen positiv. Anrufer schätzen einen minutengenauen Anruf zu einer verbindlichen Uhrzeit von einem vorbereiteten Mitarbeiter. Auch die Mitarbeiter im Service Center schätzen die intelligente Terminbuchung. Ein Gesprächspartner, der zur gewünschten Uhrzeit einen Anruf erhält, ist deutlich besser gelaunt als einer, der länger in der Warteschlange warten musste.
„An der ServiceOcean Lösung hat mich überzeugt, dass der Anrufer aussuchen kann, ob er diesen neuen Service nutzen möchte oder nicht. Unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter haben keinerlei zusätzlichen Aufwand, sondern gehen einfach wie gewohnt ans Telefon. Das Feedback unserer Anrufer und Mitarbeiter ist durchweg positiv und zeigt, dass ServiceOcean der richtige Dienstleister im Umgang mit Warteschleifen für die Barmenia ist“, sagt Martin Pütz, Leiter des Teams Vertriebsservice der Barmenia.
Die Intelligente Terminbuchung kann bedarfsgerecht ausgebaut werden. Zum Jahresauftakt sollen zunächst besonders erfolgreiche Vermittler einen VIP-Button erhalten. Der Barmenia-Button steht dann auf dem Schreibtisch und mit nur einem Klick bestellen sie einen Rückruf und werden vollautomatisch in 3 Minuten vom Barmenia Vertriebsservice angerufen. Zukünftig soll ServiceOcean nicht nur Vermittlern und Maklern, sondern auch den Endkunden angeboten werden.
Je mehr Volumen eine Servicenummer hat, desto attraktiver ist die Terminbuchung in der Warteschleife. Ein weiterer Einsatzbereich ist die Terminbuchung via Online-Links. Die Barmenia kann Links schnell und einfach auf der Website einbinden und sie im Vertrieb auch für Newsletter, Social Media, E-Mails und SMS nutzen.
Als regionaler Telekommunikationsanbieter versorgt M-net große Teile Bayerns, den Großraum Ulm sowie weite Teile des hessischen Landkreises Main-Kinzig mit zukunftssicherer Kommunikationstechnologie. Das Portfolio ist auf den Kommunikationsbedarf von Geschäfts- und Privatkunden ausgerichtet und reicht von Sprach- und Datendiensten über komplexe Standortvernetzungen bis hin zur Bereitstellung eines breiten Radio- und HDTV-Angebots. Neben der stetig wachsenden Zahl von Privatkunden zählt eine Vielzahl von kleinen und mittelständischen Betrieben zu den Kunden. Von den Dienstleistungen profitieren aber auch namhafte Großunternehmen. Rund 840 Mitarbeiter erzielten zuletzt einen Umsatz von gut EUR 218 Mio. mit ca. 340.000 Privat- und Geschäftskunden. Im Kundenservice setzt der Telekommunikationsanbieter auf eine Kombination aus einem internen Kundencenter und externen Dienstleistern. Im Privatkundenbereich arbeiten etwa 140 Mitarbeiter.
Es gilt, den Servicelevel 80/20 möglichst effizient mit einer sehr guten Qualität und wettbewerbsfähigen Kosten zu erreichen. Dieses Ziel muss immer wieder aktiv optimiert werden: M-net wächst und gewinnt jeden Monat neue Kunden hinzu. Dementsprechend erhöht sich die Anzahl der Telefonate im Kundencenter. Verstärkend wirkt hier auch der Ausbau von Omnichannel-Aktivitäten. Das Kundencenter kann kaum im gleichen Tempo wachsen wie der Kundenstamm.
Wer ruft wann und wieso an? Dieses bislang ungesteuerte Anrufverhalten führte auch bei M-net zu stressigen Situationen. Natürlich ist die klassische Auslastungskurve mit Peaks zwischen 11 und 13 Uhr sowie 16 und 17 Uhr bekannt. Eine professionelle Personaleinsatzplanung konnte die Auslastung gut abdecken. Allerdings gab es trotzdem immer Zeiten mit Über- oder Unterdeckung. Zudem haben besondere Ereignisse den Servicelevel immer wieder unter Druck gesetzt.
Die Lösung ist die Intelligente Terminbuchung von ServiceOcean. Im Rahmen eines Pilotprojektes sollten neue Chancen zur Differenzierung im Wettbewerb gefunden werden: Die Software soll zunächst die Off-Peaks mit wenig Auslastung füllen und so die Produktivität steigern. M-net soll den gleichen Servicelevel mit weniger Kosten leisten. Zudem soll die Intelligente Terminbuchung das Kundenerlebnis verbessern und die Qualität im Kundenkontakt steigern. Schließlich ist eine gute Erreichbarkeit ohne Wartezeit das dringendste Kundenbedürfnis.
Der Pilot zur Intelligenten Terminbuchung auf der Website erfolgte von September bis Dezember 2015. Nur drei Wochen nach dem Go-Live wurde das Potenzial der Lösung deutlich und der Vollbetrieb beschlossen. M-net hat die Lösung optimal auf der Website eingebunden. Kunden gelangen über das Website-Menü zum Kontaktbereich.
Dort ist die Servicenummer nicht direkt sichtbar und die Intelligente Terminbuchung wird aktiv dem Kunden angeboten. So werden regelmässig eine Vielzahl der angebotenen Telefontermine gebucht. Daraus ergibt sich ein toller Effekt auf Auslastung und Servicelevel. Die vollständige Integration in die Telefonanlage hat dies nochmals verstärkt.
M-net und ServiceOcean arbeiten seit über einem Jahr erfolgreich zusammen. Das Feedback der Kunden und Mitarbeiter ist ausgesprochen positiv. Kunden schätzen einen minutengenauen Anruf zu einer verbindlichen Uhrzeit von einem vorbereiteten Mitarbeiter. Besonders hervorzuheben ist, dass Kunden aus mehreren Terminvorschlägen auswählen können. Nach der Buchung erhalten sie eine Bestätigung und kurz vor dem Call einen Reminder per E-Mail und SMS.
Somit ist sicher, dass Kunden den Termin im Kalender haben und erreicht werden. Auch die Mitarbeiter im Kundencenter schätzen die Intelligente Terminbuchung. Sie können sich kurz auf das Anliegen vorbereiten, begrüßen den Kunden mit seinem Namen und erhalten begeisterte Reaktionen. Die Mitarbeiter führen aktiv durch das Gespräch, steigen schnell in die Problemlösung ein und senken so die Gesprächszeiten (AHT).
Im Idealfall kann bereits vor dem Telefonat mit dem Kunden eine Lösung erarbeitet und dann direkt im Gespräch angeboten werden. Das überzeugt auch die Kunden. „Die Lösung bringt viele Vorteile: Ohne Warteschleife minutengenau mit dem gut vorbereiteten Mitarbeiter sprechen! Davon profitieren Kunden und Mitarbeiter! Die Intelligente Terminbuchung von ServiceOcean kann ich jedem Servicecenter empfehlen“, sagt Dieter Lehmeyer, Abteilungsleiter Kundencenter I Kundenservice der M-net Telekommunikations GmbH.
Die Intelligente Terminbuchung wird in den nächsten Wochen weiter ausgebaut. Zunächst folgt die Integration bei einem externen Dienstleister. Damit wird die Intelligente Terminbuchung auch direkt in der IVR Warteschleife möglich. Kunden rufen die normale Servicenummer an und erhalten im Fall einer Warteschleife das Angebot zur Terminbuchung. Es werden die nächstmöglichen Telefontermine vorgelesen und vom Kunden einfach per Tastatur oder Sprache gebucht.
Die Steuerung von Website und Warteschleife erfolgt über das gleiche Backend. Egal an welchem Kontaktpunkt ein Telefontermin gebucht wird, die Software löst den Call pünktlich aus und ermöglicht vorab die Vorbereitung der Mitarbeiter. Im nächsten Schritt folgt die Erweiterung für die beiden Bereiche Vertrieb und Geschäftskunden. M-net und ServiceOcean haben die Erreichbarkeit im Kundencenter neu gedacht und erfolgreich umgesetzt.
Seit 2014 ist es möglich, via Website oder in der Warteschlaufe am Telefon Servicetermine zu buchen. Das freut Kunden und entlastet Anbieter. Die Innovation von ServiceOcean ist bereits bei Coop und BaloiseDirect im Einsatz. Ärgerlich, wenn Kunden in der Warteschleife landen oder den gewünschten Gesprächspartner nicht erreichen. Und wenn das Anrufvolumen in die Höhe schnellt, geraten Servicemitarbeitende schnell unter Druck, während sie in ruhigen Zeiten wenig ausgelastet sind. Um diesem Umstand entgegenzuwirken, entwickelten Dr. Alexander Schagen und Thomas Addison von ServiceOcean – ein Spin-Off der Universität St.Gallen (HSG) – eine Lösung zur minutengenauen Terminierung von Telefonaten im Kundenservice.
Sobald ein Kunde auf der Website oder in der Warteschlaufe die Terminvereinbarung wählt, werden mögliche Themen und freie Zeitfenster angeboten. Hinterlässt er in der Folge Name, Anliegen, Telefonnummer und E-Mail, wird der Termin gebucht, automatisch ein Bestätigungs-E-Mail versendet und ein Kalendereintrag generiert. Somit kennen die Servicemitarbeitenden Anliegen und Kontaktdaten des Kunden bereits vor dem automatisch und minutengenau ausgelösten Rückruf – eine optimale Voraussetzung für ein nutzenstiftendes Gespräch. Bei Coop ist die Lösung erfolgreich im Einsatz. Benedikt Pachlatko, Leiter Kooperationen/Konsumentendienst bei Coop, erklärt: «Wir legen Wert auf einen guten Kundenservice, deshalb ist diese neue Möglichkeit spannend für uns.»
Während Kunden ihre Anliegen platzieren und sich ohne Wartezeit mit einem vorbereiteten Servicemitarbeiter unterhalten können, liegt der Nutzen für Unternehmen und Customer Interaction Center vor allem in einer besseren Auslastung bei tieferen Kosten, da nur Termine ausserhalb der Anrufspitzen angeboten werden. Die Anrufspitzen werden geglättet und der Personaleinsatz lässt sich besser planen. «Der Peak der Calls verschiebt sich, wir können den Personaleinsatz besser planen und erzielen so einen permanent hohen Service-Level», erklärt Daniel Kaufmann, Projektleiter bei rbc, die den First-Level-Support für Coop leistet.
«Die intelligenten Servicetermine befreien Kunden von Wartezeiten, optimieren die Auslastung und stärken die Kundenbeziehungen messbar.» Daniel Kaufmann, rbc Solutions AG. Die Rückrufterminierungen werden wie bei einem Inbound-Call automatisiert dem richtigen Kundenberater zugewiesen und ausgelöst. Die Dienstleistung komme bei Unternehmen, im Customer Interaction Center und bei deren Kunden gut an, so Schagen. Die Lösung ist neben COOP Supercard auch bei BaloiseDirect im Einsatz und wird aktuell bei verschiedenen weiteren Unternehmen eingerichtet.
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