Peak Management am Montagmorgen
Peak Management: 20 – 25 % mehr Anrufe am Montagmorgen im Callcenter
Peak Management am Montagmorgen, 9.30 Uhr: Stress im Servicecenter. Der Grund: Am Wochenende kommen Kunden zur Ruhe und beschäftigen sich endlich mit der Versicherung, der geplanten Finanzierung, oder einem Anbieterwechsel bei Strom und Internet. Erreichen sie außerhalb der Öffnungszeiten niemanden in der Hotline, wird es direkt am Montagvormittag wieder versucht: Viele Kunden greifen dann gleichzeitig zum Telefon, um ihr Anliegen mit dem Kundenservice zu besprechen. Plötzlich wollen deutlich mehr Kunden umgehend einen Mitarbeiter sprechen – es entsteht ein Anrufpeak. Das Peak Management erzeugt nicht nur Stress im Team, sondern auch viele Aufleger und Wiederwähler. Hier beginnt Ihr Montagsproblem.
Neue Daten zum Montagspeak
Aktuelle Daten zeigen, dass 3 % der Kunden am Wochenende anrufen, nicht bedient werden und dann mehrfach am Montagvormittag anrufen. Diese ungeduldigen 3 % der Kunden verantworten 10 % der Anrufe. Bieten Callcenter im Peak Management bereits am Wochenende eine technische Lösung, so sinkt das Anrufvolumen am Montagvormittag.
Auch die Daten aus der ServiceOcean Software sind eindeutig: Am Montagmorgen verzeichnet die Software ein 20-25 % höheres Callvolumen bei Kunden. Insbesondere zwischen 9.30-11.00 Uhr ist der Peak zu verzeichnen. Auch werden in diesem Zeitraum deutlich mehr Termin-Rückrufe gebucht, was uns nun zur Lösung des Montagsproblems führt.
Die Rettung in der Montagsnot
Bieten Callcenter bereits am Wochenende oder am Montagmorgen eine Alternative zum Auflegen und Wiederwählen, so sinkt das Anrufvolumen am Montagvormittag.
Kunden erhalten am Wochenende direkt im IVR Dialog eine sinnvolle Alternative zum erneuten Anruf am Montagvormittag:
- Kunden buchen am Wochenende und außerhalb der Öffnungszeiten minutengenaue Termin-Rückrufe für den Montagnachmittag
- Der verbindliche Termin wird von der Software automatisch bestätigt und kann optional per SMS oder E-Mail umgebucht oder storniert werden
- Kurz vor dem Termin-Rückruf erhalten Kunden eine automatische Erinnerung, sind somit auf das Gespräch vorbereitet und werden zu 95 % direkt erreicht
Sogar am Montagvormittag wird der Peak entschärft. Die Software bietet Anrufern nach einer kurzen Warteschleife Alternativen zum Warten oder Auflegen:
- Alternative 1: Termin-Rückruf
Viele Anrufer entscheiden sich in der Warteschleife für einen auslastungsbasierten, minutengenauen Termin-Rückruf zu einer gewählten Uhrzeit
- Alternative 2: Virtuelles Warten
Weitere Anrufer wählen die virtuelle Warteschleife und lassen die Software in der Warteschleife warten
- Alternative 3: Klassisches Warten
Manche Anrufer bevorzugen die normale Warteschleife. Die freiwillige Entscheidung für das Warten vermeidet Aufleger und sichert die Effizienz im Callcenter
Durch Termin-Rückrufe und weitere Alternativen werden problematische Montage zu normalen Tagen ohne besonderen Stress. Innovative Technologien segmentieren Anrufer in Echtzeit nach ihren Bedürfnissen, vermeiden Aufleger und heben Kennzahlen auf ein neues Niveau.
Ein Einblick in die Kennzahlen
Wie wirken sich 10 % weniger Anrufe auf die Kennzahlen am Montag aus? Die Erreichbarkeit verbessert sich sprunghaft. Ein Callcenter bedient im Normalfall bspw. 4.000 von 5.500 eingehenden Anrufen mit einer Erreichbarkeit von 73 %.
- Nur montags werden 4.000 von 8.000 Anrufen mit 50 % Erreichbarkeit bedient. Profitieren Kunden am Wochenende von einer Alternative, rufen montags nur noch 7.200 Kunden an und die Erreichbarkeit steigt auf 56 %.
- Randzeiten werden besser gefüllt. Sowohl vor als auch nach dem Peak werden die Mitarbeiter besser ausgelastet. Die Kapazität steigt durchschnittlich um 10 %. Folglich werden neu 4.400 von 7.200 Anrufen bedient. Die neue Erreichbarkeit liegt bei 61 %.
In diesem Moment ist die Erreichbarkeit bereits um 11 % gestiegen. Die zusätzliche Erreichbarkeit führt wiederum zu weniger Auflegern und Wiederwählern. Fangen Callcenter die Anrufer direkt am Wochenende ab, sinkt das Volumen am Montagvormittag. Vormittags leiten Callcenter die Anrufer zudem aus der Warteschleife zur neuen Software weiter und entschärfen so garantiert den Peak am Montag.
Der neue Montagmorgen
Das Callvolumen sinkt, die Erreichbarkeit steigt, das Servicelevel ist sicher und die Kosten sinken. Unternehmen, Abteilungen, Dienstleister, Führungskräfte, Mitarbeiter und Anrufer profitieren. In diesem Sinne ist Erreichbarkeit nicht alles. Aber ohne Erreichbarkeit ist alles nichts.
Ein Beitrag von Dr. Alexander Schagen, Co-Gründer der ServiceOcean AG. Die Firma mit Standorten in Köln und St.Gallen kombiniert Software und Consulting für beste Kennzahlen in der Inbound- und Outbound-Telefonie.
