Inbound Service CenterZielwerte sicher erreichen

Das schwankende Anrufvolumen stellt Inbound Service Center zunehmend vor große Herausforderungen bei der Kosteneffizienz und Servicequalität. Entweder leisten sich Service Center eine gute Erreichbarkeit mit entsprechend hohen Kosten. Oder die Kosteneffizienz steht im Mittelpunkt und eine schlechte Erreichbarkeit wird hingenommen. Beide Wege führen nicht mehr ans Ziel. In hochpreisigen Ländern müssen Service Center eine sehr gut Servicequalität zu günstigen Preisen anbieten. Die Lösung sind intelligente Termin-Rückrufe.

“Leadership bedeutet auch, dringende Probleme zu lösen.
Und eine Alternative zur Warteschleife ist eine grandiose Lösung!“
Prof. Dr. Heike Bruch – Universität St.Gallen (HSG)

Mehr Qualität bei weniger Kosten

Termin statt Warteschleife

Die ServiceOcean Logik bringt viele Vorteile: Termin-Rückrufe werden genau in den passenden Mengen und Abständen präzise in den Off-Peaks angeboten und steigern die Auslastung. Anrufer haben keine Warteschleife, werden minutengenau angerufen und sind höchst zufrieden. Agenten und Anrufer sind auf den Anruf vorbereitet und die Gesprächszeiten verkürzen sich messbar.

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Planung und Routing

Service Center planen keine Agenten für Termin-Rückrufe ein und arbeiten weiter wie heute. Die Lösung verschiebt zeitlich unpassende Anrufe mit Warteschleife automatisch auf eine bessere Uhrzeit im Off-Peak. Die Software ruft die Agenten  pünktlich zum Termin an und stellt die Verbindung zum Kunden her. Personalplanung und Routing bleiben quasi unverändert.

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Überlauf reduzieren

Durch intelligente Termin-Rückrufe können Service Center den kostspieligen Überlauf reduzieren oder ganz ersetzen. Häufig nimmt der Überlauf nur Anrufe entgegen und vereinbart manuell Rückrufe für die richtig qualifizierten Mitarbeiter. Diesen Prozess automatisieren viele Service Center durch die ServiceOcean Software und erzielen wertvolle Kosteneinsparungen.   

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Kennzahlen und Dashboard

Unsere Auftraggeber geben die gewünschten Kennzahlen zu Erreichbarkeit, Servicelevel, etc. einfach vor und die Software setzt die Zielwerte vollautomatisch um. Damit erreichen Service Center und Vertrieb immer die gewünschten Kennzahlen. Zudem bietet die Plattform ein vollständiges Reporting mit Dashboard für einen komfortablen Überblick.

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Virtuelle Wartefunktion

Der Großteil der Anrufer bucht Termin-Rückrufe. Weitere Anrufer nutzen die virtuelle Wartefunktion, legen am Telefon auf und lassen stattdessen die ServiceOcean Software warten. Die voraussichtliche Wartezeit kann dabei angesagt werden. Immer werden Kunden von vorbereiteten Agenten vollautomatisch zurückgerufen und direkt mit Namen begrüsst.

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Dauerhafte Peaks lösen

Sogar unter Dauerlast stellt ServiceOcean eine große Verbesserung dar. Denn bei Dauerlast und ständiger Warteschleife sind die Kennzahlen rot und entnervte Anrufer treffen auf gestresste Mitarbeiter. Mit Termin-Rückrufen sind die Kennzahlen stets grün und zufriedene Anrufer treffen auf vorbereitete Agenten. Und ohne Wiederwähler sinkt das Anruf-Volumen.

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Net Promoter Score

Die Software umfasst auch eine vollautomatische Kundenzufriedenheitsbefragung und eine Messung des Net Promoter Scores. Unternehmen messen die Zufriedenheit mit Termin-Rückrufen sowie jedes weitere Thema mit vollautomatischen Befragungen direkt am Telefon. Die Befragungen sind auch klassisch via Webformular möglich.  

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Auch ohne Schnittstelle

Die Lösung funktioniert ganz ohne IT Schnittstelle und bietet dabei die volle Funktionalität! Projekte gehen entsprechend schnell live und bringen messbare Erfolge. Die Software kann über Webservices und Konnektoren auch in jede Systemlandschaft integriert werden. Bei einem Systemwechsel passt ServiceOcean erneut sofort. Eine On-Premise Installation ist im Einzelfall möglich.

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