Centre de services entrantsLes meilleurs chiffres clés de l’accessibilité

Des volumes d’appels fluctuants constituent un défi pour les centres de services entrants en matière de rapport coût-efficacité et de qualité de service. Soit les centres de service ont une bonne accessibilité entraînant des coûts élevés, soit le rapport coût-efficacité conduit à une mauvaise accessibilité lors des pics d’appels. Dans les deux cas, l’objectif n’est pas atteint. Aujourd’hui, grâce à des solutions logicielles innovantes, les centres de services atteignent une qualité de service élevée sans file d’attente tout en diminuant les coûts. Le logiciel ServiceOcean génère les meilleurs chiffres clés et d’importantes économies.


«Le leadership consiste aussi à résoudre des problèmes urgents.
Et trouver une alternative à la file d’attente est une solution formidable!»
Heike Bruch, professeure à l’Université de Saint-Gall (HSG)


Problème

Les appelants se sentent stressés par les files d’attentes. En effet, le temps d’attente perçu est le double du temps d’attente réel. Or, l’expérience client au centre de services a une influence déterminante sur l’ensemble de la relation client et sur les ventes futures.

Des appelants stressés répondent finalement aux collaborateurs des services à la clientèle. Les collaborateurs le sentent très bien et perçoivent directement la colère liée aux longues files d’attente. Des études démontrent le haut niveau de stress des collaborateurs des services à la clientèle.

Le management s’attache à obtenir un rapport qualité-prix idéal. Les files d’attente nuisent à la qualité de service et à l’accessibilité, mais un niveau élevé d’activité et un rapport coût-efficacité élevé sont tributaires des files d’attente. Les centres de service ont donc besoin de solutions nouvelles.

Solution

Les appelants fixent un rappel programmé directement dans la file d’attente et évitent ainsi de désagréables temps d’attente. Ils reçoivent automatiquement une confirmation, puis une notification avant le rappel. Les appelants sont ravis d’être rappelés à l’heure prévue par des collaborateurs bien préparés.

Les collaborateurs constatent immédiatement la meilleure qualité des entretiens avec des clients bien disposés. Les collaborateurs peuvent enfin mener les entretiens activement et résoudre rapidement les problèmes. Les équipes du service à la clientèle apprécient la meilleure qualité des entretiens qu’ils mènent avec des clients satisfaits.

Le management bénéficie d’une accessibilité jusqu’à 25 % supérieure sans collaborateurs supplémentaires. En outre, beaucoup moins d’appelants rappellent, et la durée moyenne des appels diminue d’environ 12 %. Les cadres sont enthousiasmés par de meilleurs chiffres clés.

Cas d’applicationValeurs ajoutées de la solution INBOUND


Centre de services entrants

Les centres de services et les expériences clients critiques sont de plus en plus sur le devant de la scène. Une accessibilité à moindres frais sans file d’attente constitue le grand sujet du moment.

Grâce à ses propres projets de recherche, ServiceOcean a décelé cette tendance précocement et propose depuis déjà 2013 des solutions logicielles innovantes pour une nouvelle accessibilité dans les centres de services.

Les appelants fixent directement dans la file d’attente des rappels programmés sur la base de l’activité et sont rappelés de manière entièrement automatique à la minute près. En fin de compte, le management bénéficie des meilleurs chiffres clés et d’une accessibilité jusqu’à 25 % supérieure sans collaborateurs supplémentaires.

Prestataires externes

Dans le service à la clientèle, des prestataires externes suivent leur propre modèle d’affaires et ne sont donc pas comparables à des services internes. ServiceOcean dispose d’une longue expérience de coopération avec des partenaires externes et transpose précisément leurs besoins particuliers.

Le logiciel offre la flexibilité et la capacité multiclients requises. Les équipes passent des appels pour différents clients et ont des exigences particulières envers l’accessibilité, le routage et le niveau d’activité atteint.

Les objectifs des prestataires externes sont définis d’un commun accord, puis mis en œuvre de manière structurée par notre gestion de projet. Résultat: d’importantes économies et des niveaux de service garantis.

Satisfaction des clients

Les centres de services entrants ont une influence marquante sur la satisfaction des clients et sur la relation commerciale à long terme. La qualité de service perçue est comparée aux attentes et devient facteur de satisfaction, de fidélité et d’achats renouvelés.

Les sondages font donc partie du quotidien du service à la clientèle. Néanmoins, un sondage mené au téléphone par des collaborateurs est coûteux et peut fournir des résultats faussés.

ServiceOcean propose aux services internes et aux prestataires externes des solutions logicielles souples de sondages clients entièrement automatiques juste après l’appel téléphonique. Résultat: des sondages peu coûteux et fiables.

Découvrez l’ensemble de solutions INBOUND

Depuis 2013, ServiceOcean est synonyme de nouvelle accessibilité à l’ère du numérique. Ses solutions logicielles innovantes améliorent les chiffres clés des centres de services, du service vente et des succursales. Des rendez-vous intelligents gèrent les files d’attente du service à la clientèle, les appels à froid du service vente et les temps d’attente au guichet sur la base de vos objectifs..

CONTACT

ServiceOcean AG
Waisenhausstrasse 15
9000 St.Gallen
Suisse

Tél.: +41 (0)71 571 338 0
Info@ServiceOcean.com

ServiceOcean SalesDE GmbH
Im Mediapark 8
50670 Cologne
Allemagne

Tél.: +49 (0)241 4125 212 0
Info@ServiceOcean.com