Appel téléphonique
Appel téléphonique
Nous révolutionnons la disponibilité entre les collaborateurs et les clients grâce à nos solutions logicielles innovantes. Nous contribuons ainsi à bâtir un monde meilleur dans le service et la vente.
De l’éruption volcanique à la start-up
Quel est le rapport entre le volcan Eyjafjallajökul et ServiceOcean?
L’éruption du volcan Eyjafjallajökul est intervenue en Islande en 2010 au cours des travaux de recherche pratiques pluriannuels d’Alexander Schagen à l’Université de Saint-Gall sur les facteurs de succès dans le service et la vente. Le volcan Eyjafjallajökull a projeté d’énormes quantités de cendres dans l’atmosphère, formant des nuages de vapeur qui ont fortement perturbé le trafic aérien. De nombreux vols n’ont pas pu décoller, ce qui a provoqué un nombre d’appels considérable et de longues attentes dans les centres de service des compagnies aériennes.
Alexander Schagen rédigeait à l’époque sa thèse de doctorat sur les facteurs de succès des centres de services entrants à l’Institut de marketing de l’Université de Saint-Gall (HSG) et apportait à la demande son soutien à la compagnie aérienne Swiss dans le cadre d’un projet de conseil pluriannuel. Les files d’attente ont rapidement été identifiées comme étant le principal problème du service à la clientèle.
C’est ainsi qu’est née l’idée de fonder ServiceOcean à l’Université de Saint-Gall en 2013 : « Partout où il y a des temps d’attente, la solution réside dans les rendez-vous. Cela nous permet d’améliorer l’univers des services, de rendre enfin les files d’attente efficaces et de proposer un excellent service à la clientèle. Notre vision : transformer les déserts de services en océans », raconte Thomas Addison, fondateur et directeur général de ServiceOcean.
« C’est seulement une fois en possession de l’ensemble des résultats du projet de recherche que l’idée d’un logiciel innovant pour centres d’appel est née et que nous avons pu monter notre entreprise. Notre moteur : cette véritable innovation qu’est la disponibilité téléphonique », explique Alexander Schagen, fondateur de ServiceOcean.
Aujourd’hui, l’entreprise est le leader du marché et de l’innovation en matière de disponibilité sans aucun temps d’attente, ce qui lui a valu d’être récompensée à plusieurs reprises.
Thomas Addison et Alexander Schagen
Les fondateurs de ServiceOcean
Avant la fondation de ServiceOcean, Thomas Addison travaillait en Suisse comme conseiller SAP pour des entreprises de tous les secteurs. Il a effectué des études d’informatique de gestion à l’Université de Mannheim. Alexander Schagen a fait de la recherche et été enseignant à l’Université de Saint-Gall (HSG) sur le thème des facteurs de succès dans les centres d’appel. Forts de leurs recherches et de leur expertise pratique, les deux fondateurs ont lancé cette véritable innovation qu’est la disponibilité téléphonique.
Voici la suite des événements
Notre histoire
2009-2012 : la première pierre
Recherche sur les centres d’appel à l’Université de Saint-Gall (HSG) et projet de recherche en commun avec Swiss Airlines
2013-2016 : la fondation
Création de l’entreprise en Suisse en 2013 et ouverture de notre succursale allemande en 2016
2017-2020 : la croissance
Financement réussi et forte croissance de la clientèle et du personnel sur les sites de Saint-Gall et de Cologne
2021-20xx : l’expansion
Pleins gaz dans tous les domaines ! Amélioration du logiciel et conquête de nouveaux groupes cibles et de nouveaux marchés
Responsabilité sociale
Responsabilité sociale La responsabilité sociale des entreprises (RSE) fait partie de notre culture d’entreprise. ServiceOcean soutient régulièrement l’ONG internationale SOS Villages d’Enfants. Cette organisation indépendante sur le plan politique et confessionnel s’engage de multiples manières pour donner aux jeunes un bon départ dans l’existence.
L’océan et le sous-marin
Nous transformons les déserts de services en océans
L’océan
Un service à la clientèle déplorable est souvent qualifié de désert de services. Si les entreprises sont difficilement joignables, un besoin essentiel de la clientèle n’est pas satisfait, ce qui provoque une désillusion. Les rappels programmés intelligents, synonymes de disponibilité téléphonique et de qualité de service sans temps d’attente, sont l’antithèse du désert de services : un océan de services. Bien entendu, le best-seller du management Blue Ocean Strategy a joué un rôle non négligeable lors du choix du nom de notre entreprise.
Le sous-marin
L’humanité en sait plus aujourd’hui sur la lune que sur ses eaux profondes. Cette image convient également au service à la clientèle. Avant de partir à la découverte de nouvelles planètes comme les réseaux sociaux ou les big data, on devrait d’abord se concentrer sur son cœur de métier. Une bonne disponibilité est la compétence clé fondamentale en eaux profondes. On résout aujourd’hui le problème bien connu des files d’attente en utilisant des technologies innovantes. Le sous-marin a trouvé des solutions uniques en leur genre.