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Wie funktioniert die Callcenter-Software
in der neuen, modernen Servicewelt?

Technisch gesehen ist eine Callcenter-Software eine Anwendung, die auf einem Server oder einer Cloud-Plattform gehostet wird.
Diese Anwendung besteht aus verschiedenen Modulen, die miteinander interagieren, um das Callcenter-Management zu ermöglichen.

Eine moderne Callcenter-Software funktioniert wie folgt:

  1. Der Anrufer wählt die Nummer des Callcenters und wird automatisch an die ACD-Engine (Automatic Call Distribution) weitergeleitet. Diese Engine ist dafür verantwortlich, eingehende Anrufe zu empfangen, diese zu überprüfen und anschließend an einen verfügbaren Agenten weiterzuleiten. Dabei verwendet die ACD Engine verschiedene Algorithmen, basierend auf Faktoren wie Agentenverfügbarkeit, Agentenfähigkeiten und Kundenpräferenzen.
  2. Ist kein Agent frei, landet der Anrufer in einem Wartefeld der ACD-Anlage. Nach einer kurzen Zeit in der Warteschleife, werden dem Anrufer verschiedene Alternativen mittels eines Sprachmenü-System, der IVR (Interactive Voice Response), zum Auflegen aufgezeigt.
    a. Termin-Rückruf: der Anrufer bucht noch in der Warteschleife einen Termin-Rückruf. Dabei sind die Termin-Rückrufe auf die Kapazitäten des Callcenters abgestimmt. Pünktlich zum Termin verbindet die Callcenter-Software den Mitarbeiter mit dem Anrufer.
    b. Virtuelles Warten: der Anrufer bucht den nächstmöglichen Rückruf und legt auf. Die Software wartet für den Anrufer auf den nächsten freien Mitarbeiter. Zum nächstmöglichen Zeitpunkt wird der Kunde zurückgrufen.
    c. Freiwilliges Warten: der Anrufer entscheidet sich freiwillig für das klassische Warten in der Warteschleife.
  3. Anrufbearbeitung und Monitoring: Der Anruf kann durch Manager in Echtzeit überwacht werden, um sicherzustellen, dass die Anfrage des Anrufers korrekt verstanden und bearbeitet wird. Hierdurch können Manager mit einer Callcenter-Software Unterstützung und Coaching in Echtzeit bereitstellen.
  4. Nach dem Beenden des Telefonats, bietet das Reporting Berichte und Analysen zu verschiedenen Aspekten des Callcenter-Managements, wie z.B. Anrufvolumen, durchschnittliche Wartezeit, Abbruchrate von Anrufen, Kundenzufriedenheit und vieles mehr.

Abb. 1 Wie funktioniert eine Callcenter-Software?

Was sind aktuelle Herausforderungen im Callcenter?

  1. Rote Kennzahlen bei Erreichbarkeit, Servicelevel, First Response Time, Gesprächsdauer, Wiederwählern und Auflegerquoten werden mit der Callcenter-Software aktiv gesteuert und nach Zielvorgaben umgesetzt. Die Kombination aus Callcenter-Software und Consulting hebt Kennzahlen auf ein neues Niveau und begeistert Management, Mitarbeiter und Kunden.
  2. Hoher Kostendruck durch steigende Personalkosten, eine hohe Fluktuation oder den Einsatz von externen Callcentern ist allgegenwärtig. Doch ein positives Kundenerlebnis muss nicht immer mit hohen Kosten verbunden sein. Die Callcenter-Software optimiert Warteschleifen bei enormen Kosteneinsparungen und deutlicher Effizienzsteigerung.
  3. Anruf-Peaks und zu hohes Callvolumen übersteigen oft Teamkapazitäten. ServiceOcean denkt die Personaleinsatzplanung neu: Das Callvolumen wird an die vorhandenen Mitarbeiterkapazitäten angepasst. Die Software halbiert die Aufleger- und Wiederwählerquote durch das Angebot von Termin-Rückrufen. Peaks werden geglättet.
  4. Lange Warteschleifen sorgen für eine schlechte Erreichbarkeit im Callcenter und wirken sich negativ auf die Effizienz und die Zufriedenheit von Kunden und Mitarbeitern aus. Mit der Callcenter-Software werden lange Warteschleifen durch intelligente Termin-Rückrufe oder eine virtuelle Wartefunktion ersetzt. Die Erreichbarkeit steigt um bis zu 38 %.

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Für mich ist die Online-Terminbuchung der Hidden Champion. 15-20 Prozent der Rückruf-Termine werden online gebucht.

Torsten Grabendorff
Sparkasse Bremen

ERFOLGSGESCHICHTE SPARKASSE BREMEN AG

Wie eine intelligente Callcenter-Software und Online-Termine relevante Kennzahlen verbessert und Herausforderungen löst 

Die Sparkasse Bremen AG hat durch die Integration des virtuellen Warteassistenten von ServiceOcean die telefonische Erreichbarkeit um 8 % gesteigert und eine jährliche Kosteneinsparung im sechsstelligen Bereich erreicht, da zu den Betriebszeiten kein Überlaufpartner mehr benötigt wird. Das Anrufvolumen wurde, durch die deutlich reduzierten Aufleger und Wiederwähler, erkennbar gesenkt.

Die Mitarbeiterzufriedenheit ist mit 96 % begeistert und es gibt keine Kundenbeschwerden mehr zum Thema Erreichbarkeit. Die Sparkasse Bremen zählt in der Sparkassen-Gruppe zu den Innovationsführern und hat sich neben Maßnahmen im stationären Vertrieb dem Thema Erreichbarkeit gewidmet. Die Kontaktkanäle wurden erweitert und der digitale Warteassistent verhindert lange Wartezeiten und entlastet die Mitarbeitenden.

Erfolgsgeschichte Sparkasse Bremen AG

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Svenja Raschka
Head of Sales

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