Pia Unke - 08.Feb.2021


Workforce ManagementIntelligente Rückrufe unterstützen Personaleinsatzplanung

Interview zum Thema Workforce Management mit Thomas Addison

  • Ein Gespräch mit Thomas Addison, Gründer und Geschäftsführer bei ServiceOcean, zu den Überschneidungen von Personaleinsatzplanung und Rückrufmanagement im Kundendienst
  • Das Rückrufmanagement löst Anrufumverteilung effektiv und gewährleistet Planungssicherheit
  • Das Rückrufmanagement verschafft die nötige Flexibilität in der Personaleinsatzplanung

Worum geht es beim Workforce Management im Kundenservice?

Im ersten Schritt der Bedarfsplanung geht es darum, den Personalbedarf zu berechnen.

Hierbei fliessen nicht nur vergangene Daten wie Anrufvolumen und durchschnittliche Gesprächsdauer, sondern auch Informationen zu zukünftigen bereits bekannten Events, die sich auf das Anrufvolumen auswirken, ein. Dies können z. B. Marketingaktionen, der Rechnungsversand oder auch veränderte Öffnungszeiten der Service-Line sein. Letztlich stellt auch das verfügbare Budget einen entscheidenden Planungsfaktor dar.

Basierend auf der Ermittlung des Personalbedarfs ergibt sich im nächsten Schritt die konkrete Personaleinsatzplanung der Mitarbeiter. Hier wird das verfügbare Arbeitspensum der Mitarbeiter sowie deren Qualifizierung berücksichtigt. Darüber hinaus spielen die rechtlichen Aspekte für Arbeitspläne sowie die Präferenzen der Mitarbeiter eine Rolle, um auch die Mitarbeiterzufriedenheit im Auge zu behalten.

In der finalen Phase, dem Real-Time Routing und dem Intra-Day Management, geht es darum, Änderungen im Anrufvolumen oder in der Anzahl verfügbarer Mitarbeiter bestmöglich auszugleichen und wo immer möglich noch einzugreifen und zu optimieren.

Was ist das Ziel eines Rückrufmanagements?

Das Ziel des Rückrufmanagements ist es, das Anrufvolumen so anzupassen und planbar zu machen, dass es der Mitarbeiterkapazität bestmöglich entspricht und die nötige Flexibilität im Intra-Day Management bestehen bleibt.

Die Parallelen zum Workforce Management sind offensichtlich: Eine planbar hohe Erreichbarkeit, ein garantiertes Service Level sowie eine hohe Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit sollen gewährleistet werden.

Wo sind die Überschneidungen von beidem?

Die Frage ist nicht, ob der Personal-Forecast zuverlässig ist, sondern, ob genügend Flexibilität für den unvermeidbaren Planungsfehler vorhanden ist.

Genau diese Lücke in der Planungssicherheit kann das Rückrufmanagement als Überlauf und Anrufumverteilung sehr effektiv lösen. Allerdings ist dieser Effekt nur möglich, wenn mit Rückrufterminen gearbeitet wird, da dann eine tatsächliche Verschiebung des Volumens realisiert werden kann. Lösungen, die lediglich auf virtuellem Warten basieren, verlagern das Problem nur oberflächlich. Als optimal erweist es sich, dem Anrufer einerseits Rückruf-Uhrzeiten direkt in der Warteschleife anzubieten als auch potenzielle Anrufer über eine Online-Rückrufvereinbarung auf die passenden Uhrzeiten umzuleiten.

Die Rückruffenster ergeben sich bereits meist beim Forecast als Resultat der Personaleinsatzplanung und den bekannten Anruf-Spitzenzeiten.

Was ist der Mehrwert?

Ein intelligentes Rückrufmanagement ersetzt keine Personaleinsatzplanung, sondern verschafft die benötigte Flexibilität. Eine Kombination beider Lösungen schafft somit ideale Voraussetzungen für den besten Kundenservice und sorgt für strahlend grüne Kennzahlen im Service Center Cockpit.


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Über ServiceOcean

ServiceOcean steht seit 2013 für eine neue Erreichbarkeit im digitalen Zeitalter. Innovative Softwarelösungen verbessern Kennzahlen und ersetzen Warteschleifen im Service Center, Kaltanrufe im Vertrieb und Wartezeiten vor Ort durch intelligente Termine. Die flexible Gesamtlösung funktioniert auslastungsbasiert, vollautomatisch, minutengenau und benötigt keine Schnittstelle. Unternehmen profitieren von den besten Kennzahlen bei der Erreichbarkeit, einer hohen Kosteneffizienz sowie begeisterten Kunden und Mitarbeitern. Der mehrfach ausgezeichnete Innovationsführer wächst an den Standorten in St. Gallen und Köln.