Pia Unke - 21.Jul.2021


Wie nehmen Kunden Ihren Service wahr? 4 Faktoren, die Sie beachten sollten

Raphael Krauth, Head of Sales und Mitglied der Geschäftsleitung bei ServiceOcean, spricht über Erfolgsfaktoren im Kundenservice:

Wahrnehmung Kundenservice

Die Kundenwahrnehmung eines Unternehmens und dessen Service muss nicht zwingend übereinstimmen:

So können Kunden auf der einen Seite ein gutes Produkt, aber einen ausbaufähigen Service wahrnehmen. Auf der anderen Seite kann ein exzellenter Kundenservice die Nachteile eines Produkts oder einer Dienstleistung aufwerten.

Was ist für die Wahrnehmung des Kundenservice entscheidend?

Sie sollten die Erwartungen des Kunden mit einem exzellenten Service übertreffen.

Entscheidend ist, welche Erwartungen der Kunde an ein Unternehmen und dessen Service hat. Im ersten Schritt sollte ein Unternehmen die Kundenerwartungen in der Kommunikation, mit den Produkten und dem Service richtig setzen und erfüllen.

Kundenzufriedenheit ergibt sich aus der Differenz von Erwartung zum tatsächlichen Service-Erlebnis. Wie Kunden Ihren Service wahrnehmen, beeinflusst die Zufriedenheit, das Image der gesamten Marke und hat einen großen Effekt auf die SERVICE PROFIT CHAIN.

Ein schlechtes Produkterlebnis kann oft mit einem exzellenten Kundenservice in ein positives Gesamterlebnis gewandelt werden. So werden unzufriedene Kunden zu Fans. Wie genau die Kunden den Service eines Unternehmens und dessen Qualität wahrnehmen, wird von vier Faktoren mitbestimmt:

1. Verlässlichkeit und Service-Level

Wie beständig können Sie Ihre Kunden bedienen? Um “zuverlässig” zu sein, müssen Sie sich zu einem bestimmten Servicestandard verpflichten und diesen konsequent einhalten.

2. Reaktionsfähigkeit und Erreichbarkeit

Wie lange verharren Ihre Kunden in der Warteschleife? Eine gute Reaktionszeit und Erreichbarkeit zeichnen sich durch einen zeitnahen Service aus. Ob Kunden Sie als reaktionsschnell wahrnehmen, hängt von dem Kommunikationskanal, dem Anliegen und der Zeit bis zur Antwort ab. Tun Sie Ihr Bestes, um Kunden auf Ihren exzellenten Service und Ihre schnellen Reaktionszeiten aufmerksam zu machen.

3. Gewissheit und Erstkontakt Lösungsrate / First Contact Resolution Rate (FCR)

Wie schnell können Kundenanliegen gelöst werden? Tiefgehende Kenntnisse und die Höflichkeit Ihrer Mitarbeiter wirken sich auf das Vertrauen der Kunden aus. Die Fähigkeit Ihrer Mitarbeiter, Vertrauen zu erwecken und Ergebnisse zu erzielen, hängt davon ab, wie verantwortlich Probleme gelöst werden.

4. Der menschliche Aspekt

Mensch oder Maschine? Echtes Einfühlungsvermögen und individuelle Kommunikation sind auch in Zeiten der Digitalisierung weiterhin enorm wichtig. Die Empathie ist in der Kundenkommunikation unabdingbar und bringt enorme Vorteile. Empathie spiegelt sich auch in der eigenen Unternehmenskultur stark wider – das spüren auch Ihre Kunden.

Welche Faktoren sind für Sie wichtig?

Zuverlässigkeit, Reaktionsfähigkeit, Sicherheit, Einfühlungsvermögen, vergangene Erfahrungen, Mundpropaganda, Bedürfnisse?

Sie wollen auch Ihre Wahrnehmung verbessern? Lassen Sie sich von unseren Experten durch unsere Software führen und Ihre Fragen beantworten.

Raphael Krauth

Head of Sales bei ServiceOcean


Sie möchten die Erwartungen Ihrer Kunden übertreffen?


Über ServiceOcean

ServiceOcean steht seit 2013 für eine neue Erreichbarkeit im digitalen Zeitalter. Innovative Softwarelösungen verbessern Kennzahlen und ersetzen Warteschleifen im Service Center, Kaltanrufe im Vertrieb und Wartezeiten vor Ort durch intelligente Termine. Die flexible Gesamtlösung funktioniert auslastungsbasiert, vollautomatisch, minutengenau und benötigt keine Schnittstelle. Unternehmen profitieren von den besten Kennzahlen bei der Erreichbarkeit, einer hohen Kosteneffizienz sowie begeisterten Kunden und Mitarbeitern. Der mehrfach ausgezeichnete Innovationsführer wächst an den Standorten in St. Gallen und Köln.