Pia Unke - 23.Apr.2020


Wie M-net messbar die Kundenzufriedenheit steigertAktuelle Ergebnisse aus der Telekommunikationsbranche

Key Facts

  • M-net steigert messbar die Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlungen
  • ServiceOcean Software ersetzt zu lange Warteschleifen durch Termin-Rückrufe
  • Kundenzufriedenheit und Kennzahlen erreichen neues Niveau

Die Chancen der Digitalisierung im Kundenservice

Der Telekommunikationsanbieter M-net hat die Chancen der Digitalisierung erkannt und zentrale Herausforderungen im Kundenservice gelöst. Das firmeninterne Service Center setzt die Erfolgsfaktoren aus Erreichbarkeit und Freundlichkeit schon seit einigen Jahren mit der ServiceOcean Software um und ersetzt lästige Warteschleifen durch minutengenaue und auslastungsbasierte Termin-Rückrufe. Durch den Termin sind Kunden und Mitarbeiter auf das Gespräch vorbereitet und starten pünktlich und gut gelaunt mit dem Gespräch.

Dies bestätigt auch Dieter Lehmeyer, der bei M-net als Abteilungsleiter Kundencenter im Kundenservice verantwortlich ist: „Die Lösung bringt viele Vorteile: Ohne Warteschleife minutengenau mit dem gut vorbereiteten Mitarbeiter sprechen – davon profitieren Kunden und Mitarbeiter!“

Eine Studie hat die Erfolgsfaktoren nun im Detail untersucht und Erstaunliches herausgefunden. Zunächst wurden die Bestandskunden mit Kontakt zum Kundencenter in zwei Segmente unterteilt und zu verschiedenen Merkmalen der Kundenzufriedenheit befragt. Kundensegment 1 besteht aus allen M-net Kunden, die aktiv die Inbound-Hotline gewählt haben. In Kundensegment 2 sind nur Kunden mit Termin-Rückrufen. Beide Gruppen haben ihre Zufriedenheit mit M-net von 1 (sehr gut) bis 5 (sehr schlecht) bewertet.

Termin-Rückrufe machen den Unterschied

Erreichbarkeit und Wartezeit sowie Mitarbeiterkompetenz, Freundlichkeit und Informationsqualität beeinflussen generell die Weiterempfehlungsbereitschaft und die Gesamtzufriedenheit der Kunden. Eine gute oder schlechte Servicequalität beeinflusst also die gesamte Kundenbeziehung. Der Einsatz der ServiceOcean Software macht dort den Unterschied und erzielt durchweg bessere Ergebnisse.

Ergebnisse der Kundenbefragung

  1. Erreichbarkeit: M-net ersetzt Warteschleifen durch Termin-Rückrufe und steigert so die Erreichbarkeit. Minutengenaue, auslastungsbasierte Gespräche gleichen Peaks zuverlässig aus und verteilen die Anrufer auf Basis der vorhandenen Teamgröße. Kunden warten nicht mehr in der Warteschleife und werden vollautomatisch zu einem freiwillig gebuchten Termin zurückgerufen. Durch die Software ist die Zufriedenheit in Bezug auf die Wartezeiten um 8 Prozent gestiegen.
  2. Kompetenz: Durch Termin-Rückrufe sind Mitarbeiter auf das kommende Gespräch noch besser vorbereitet und haben die relevanten Kundendaten bereits zu Gesprächsbeginn zur Hand. Auch die Kunden sind durch Terminbestätigungen und Erinnerungen kurz vor dem Rückruf auf das Gespräch vorbereitet. In der Folge bewerten Kunden die Kompetenz der Mitarbeiter höher. Zudem verkürzt sich die durchschnittliche Gesprächszeit.
  3. Freundlichkeit: Kunden reagieren begeistert auf pünktliche Rückrufe von vorbereiteten Mitarbeitern. Wartezeiten, Ungeduld und Stress gehören der Vergangenheit an. Kunden mit Termin-Rückrufen bewerten die Freundlichkeit der Mitarbeiter deutlich höher. Mitarbeiter berichten ebenfalls von besseren Gesprächen und gut gelaunten Kunden.
  4. Weiterempfehlung: Eine umsatzrelevante Verbesserung betrifft die Weiterempfehlungen der Kunden. Würden Sie die Firma M-net weiterempfehlen? Dank der ServiceOcean Software antworten wesentlich mehr Kunden mit Ja auf diese wichtige Frage. Die Loyalität zu M-net steigert die Kundenbindung und führt zu mehr Umsatz. Die M-net Studie beweist damit einmal mehr die Wirksamkeit der Service Profit Chain.

Gesamtzufriedenheit durch SercviceOcean deutlich verbessert

Mit dem Einsatz der ServiceOcean Software hat M-net die Gesamtzufriedenheit um mindestens 6 Prozent verbessert. Die Kunden mit Termin-Rückrufen sind um 6 Prozent zufriedener als die Gesamtheit aller anrufenden Kunden. Im Direktvergleich zwischen Wartezeit und Termin-Rückruf ist der Unterschied bei der Gesamtzufriedenheit noch stärker.

Den größten Einfluss hat dabei der Wegfall der Warteschleife. Intelligente Termin-Rückrufe ersetzen zu lange Warteschleifen und steigern damit signifikant die Kundenzufriedenheit. Die Software verbessert nicht nur die Zufriedenheit mit dem Gespräch und dem Kundenservice. Zentral ist die Erkenntnis, dass ServiceOcean tatsächlich die Kundenzufriedenheit und die Weiterempfehlungen deutlich verbessert.

Die aktuelle Studie untermauert die Forschungsergebnisse von Dr. Alexander Schagen aus dem Jahr 2012. An der Universität St. Gallen (HSG) wurden damals die Erfolgsfaktoren im Service Center erstmals in Experimenten mit realen Kunden praxisnah untersucht. Erreichbarkeit und Kommunikation wurden dort als Erfolgsfaktoren identifiziert.

Warteschleifen führen im digitalen Zeitalter zu Unzufriedenheit bei Kunden, Stress bei Mitarbeitern und schlechten Kennzahlen bei Managern. Trotzdem arbeiten manche Unternehmen immer noch mit Warteschleifen. ServiceOcean erkannte den Handlungsbedarf frühzeitig und entwickelt seit 2013 innovative Softwarelösungen rund um das Thema Erreichbarkeit im Inbound Service und Outbound Sales. Die Software bietet Führungskräften ein effektives Kennzahlenmanagement mit besten Ergebnissen, auch in stressigen Zeiten.

Über M-net

M-net ist der führende Glasfaseranbieter Bayerns und bietet seinen Kunden superschnelles Internet, günstige Telefon- und Mobilfunkanschlüsse sowie ein breites Fernsehangebot. Geschäftskunden erhalten bei M-net darüber hinaus umfassende Vernetzungs- und Rechenzentrumsleistungen und eine individuelle Betreuung vor Ort. Das Versorgungsgebiet von M-net umfasst große Teile Bayerns, den Großraum Ulm und den hessischen Main-Kinzig-Kreis. Als Anbieter aus der Region für die Region vernetzt M-net mit seinen rund 850 Mitarbeitern die Gemeinschaft und Wirtschaft vor Ort und schafft jeden Tag neue Möglichkeiten in der digitalen Welt. Das Unternehmen ist Vorreiter beim Einsatz der zukunftsfähigen Glasfasertechnologie und wurde beim renommierten Connect Festnetztest zuletzt viermal in Folge als bester lokaler Anbieter Deutschlands ausgezeichnet. Weitere Informationen unter www.m-net.de.