- 02.Sep.2019


WhatsApp for BusinessChancen und Risiken

Gelegentlich werden wir von Kunden und Interessenten auf WhatsApp for Business angesprochen. Aus diesem Grund haben wir uns der Thematik angenommen und die ServiceOcean Software an WhatsApp angebunden. Ab sofort ist auch WhatsApp im Leistungsangebot enthalten. Mehr über sinnvolle Einsatzgebiete sowie die Chancen und Risiken erfahren Sie hier.

Chancen von WhatsApp for BusinessCoolness und Dialoge

  • WhatsApp hat immer noch einen gewissen Coolness Faktor und ist weit verbreitet. Das Marketing freut sich sicher über angesagte Inhalte in WhatsApp. Aber reicht Coolness schon aus für diesen speziellen Kanal?
  • Die Chancen von WhatsApp for Business liegen eher bei Chatbots. Kosten fallen dort pro Dialog und nicht pro Nachricht an. Je länger der Dialog, desto eher lohnt sich WhatsApp for Business. Allerdings beinhalten lange Dialoge häufig vertrauliche Informationen. Schwierig…
  • Am Rande sei erwähnt, dass es natürlich auch Kunden ohne WhatsApp oder Smartphone gibt. Dies ist kein Problem, da die Software den fehlenden WhatsApp Account erkennt und dann automatisch eine SMS versendet.

Risiken von WhatsApp for BusinessDatenschutz und Facebook

  • Die Risiken schlechthin sind die Gesetze zum Datenschutz rund um die DSGVO. Die Server von WhatsApp for Business stehen in den USA. Unabhängige Prüfungen zum Datenschutz in den USA erfüllen nicht die europäischen Vorgaben.
  • Die Inhalte der Nachrichten sind verschlüsselt. Nicht verschlüsselt sind aber die Daten zu den Chatpartnern. Externe wissen mit wem Unternehmen wann kommunizieren. Die Löschfristen dazu sind unbekannt.
  • WhatsApp gehört dem Facebook Konzern. Die mächtige Datenkrake ist ein nicht zu unterschätzendes Risiko grade mit Blick auf die nächsten Jahre. Facebook nutzt bereits heute personenbezogene Daten aus WhatsApp.
  • Ein vergleichbar kleines Risiko entsteht durch die unübersichtlichen Kosten. Eine einzelne Nachricht kann via WhatsApp for Business teurer sein als via SMS. Neben den Kosten ist auch der relativ geringe Zusatznutzen gegenüber SMS und E-Mail zu bewerten.

Aufwände für Whats App for BusinessVerifizierung von Dienstleistern

Bei der Einbindung entstehen gewisse Aufwände. Möchte ein Unternehmen den WhatsApp Service im Namen einer Marke nutzen, muss zuerst ein Verifizierungsprozess mit WhatsApp durchlaufen werden. Als Absender erscheint immer eine verifizierte Marke.  IT Dienstleister, wie ServiceOcean, müssen diesen Prozess gemeinsam mit dem Auftraggeber durchlaufen. Ansonsten könnte der IT Dienstleister nicht für den Auftraggeber mit den Kunden kommunizieren. Im Vergleich dazu verursachen SMS keine Aufwände.

Whats App und ServiceOceanGute Anwendungsfälle

Unsere Auftraggeber können WhatsApp für verschiedene Dinge nutzen:

  • Die Software versendet nach Terminbuchungen die Bestätigungen via WhatsApp an die Kunden. Darin können Kunden umbuchen oder stornieren. Kurz vor dem Anruf erhalten Kunden eine Terminerinnerung und sind so auf den Anruf vorbereitet.
  • ServiceOcean bietet automatisierte Befragungen via WhatsApp for Business an. Unternehmen senden die gewünschte WhatsApp Befragung über die Master Booking Engine an die Kunden. Damit wird unter anderem der Net Promoter Score erhoben.
  • Unternehmen können WhatsApp auch für die eigentliche Terminbuchung nutzen und das ServiceOcean Frontend dort einbinden. Der Vorteil ist, dass Erstkontakte via WhatsApp erfolgen, die Kunden dann aber mit dem Klick auf die Terminbuchung den WhatsApp Raum verlassen und auf das DSGVO konforme ServiceOcean Frontend gelangen.

Unser FazitNur kurz ohne Daten

WhatsApp im Kundenservice? Kurze Nachrichten sind über WhatsApp teurer als über SMS. Lange Dialoge sind wiederum im angesagten WhatsApp Kanal günstiger. Das Schlusswort hat aus unserer Sicht der Datenschutz. Die Coolness von WhatsApp rechtfertigt kaum die Risiken beim Datenschutz. Was nützt ein cooler neuer Kanal, wenn sich die Behörden, Facebook und Hacker darauf stürzen?

Vielleicht benennen Unternehmen den staubigen SMS Kanal um und nutzen ihn weiter für einfache Nachrichten. Interessant, aber leider wenig verbreitet, sind sichere WhatsApp Alternativen wie Threema oder Signal. ServiceOcean bietet WhatsApp jedenfalls nur für passende Anwendungsfälle an und steht den Interessenten beratend zur Seite. Passende Fälle sind bspw. die Terminbestätigung und die Befragungen. Sobald mehr Informationen fließen, raten wir ab von WhatsApp for Business.