Pia Unke - 28.Okt.2021


Virtueller WarteassistentDie Sparkasse Vest Recklinghausen verbessert den Kundenservice

Interview mit Markus Brügger und Gabriele Birkendahl

Markus Brügger leitet die Abteilung «Multikanalvertrieb» bei der Sparkasse Vest Recklinghausen. In seiner Verantwortung liegen die Bereiche Kunden-Service-Center (KSC), Digitales-Beratungs-Center (DBC) und Business-Center (BC) Darüber hinaus treibt er strategische Überlegungen und Vorhaben im Sinne des Multikanalgedankens bei der Sparkasse voran.

Gabriele Birkendahl leitet das Kunden-Service-Center und trägt die Verantwortung für insgesamt 34 Inbound Mitarbeitenden in Service und Beratung sowie 11 Outbound Mitarbeitende. Unterstützt wird sie dabei durch einen Vollzeit Gruppenleiter sowie eine Teilzeit Gruppenleiterin.

Rückruf statt Warteschleife

Die telefonische Erreichbarkeit ist für Sparkassen ein entscheidendes Service-Kriterium. Demgegenüber steht häufig ein hohes Anrufaufkommen in den Kundencentern. Der digitale Warteassistent verhindert lange Wartezeiten und entlastet die Mitarbeitenden. Anrufer buchen direkt in der Warteschleife einen verbindlichen Rückruftermin oder lassen einfach den intelligenten Assistenten für sich warten. Die Position in der Warteschlange wird dann virtuell gehalten, bis ein Service-Mitarbeitender verfügbar ist und den Kunden zurückruft.

Mit welchen Themen setzen Sie sich momentan auseinander?

Herr Brügger: Im Hause beschäftigen wir uns aktuell mit dem Projekt Vertriebsstrategie der Zukunft im Privatkundenmarkt (VdZ PK 2.0). Eine Fortschreibung/ Weiterentwicklung des ersten Projektes aus 2017/2018. Darüber hinaus treibe ich strategische Überlegungen und Vorhaben im Sinne des Multikanalvertriebs an. So wurde auch der virtuelle Warteassistent erfolgreich umgesetzt.


Wie sind Sie auf ServiceOcean aufmerksam geworden?

Herr Brügger: Durch den Artikel auf der Evidenzstelle von der Sparkasse Düsseldorf und den persönlichen Kontakt zu Torsten Grabendorff von der Sparkasse Bremen.

Die Gespräche mit ServiceOcean liefen sehr effizient. Innerhalb von einer Woche waren auch alle internen Prozesse abgeschlossen. Somit hatten wir unsere ersten Gespräche mit ServiceOcean im März, die Pilotphase startete bereits im Mai.

So eine Zusammenarbeit habe ich in den letzten Jahren mit einer externen Firma nicht erlebt – im positiven Sinne. Die Gesamtbetreuung und der Ablauf der Software ist hervorragend. Ich bin froh und dankbar, dass wir dieses System aktuell nutzen.

Wie hat der Warteassistent die Erreichbarkeit im Kundenservice konkret verbessert?

Herr Brügger: Unsere Anrufzahlen sind weiterhin sehr hoch, jedoch verzeichnen wir einen Rückgang bei den Wiederwählern.

Dies ist ein Faktor, der sich bei uns aktuell positiv auswirkt. Die Kunden, die einen Rückruf gebucht haben, greifen nicht wieder zum Hörer. Dadurch senkt sich die Zahl der eingehenden Anrufe und die Schere zwischen diesen und den angenommenen Anrufen wird kleiner = die Abbruchquote sinkt. Das hat erhebliche Auswirkungen auf die Zufriedenheit und die Erreichbarkeit im KSC.

Welchen Einfluss hat die Lösung auf Ihre Mitarbeitenden und die Kundengespräche?

Herr Brügger: Die Erreichbarkeit durch den terminierten Rückruf wird sehr positiv von unseren Kunden angenommen. Die Kunden, die den Warteassistenten nutzen, haben ein positives Erlebnis, da die Anrufe pünktlich erfolgen. Die Kundenzufriedenheit wurde gesteigert.

Frau Birkendahl: Die Kunden sind begeistert von dem Service und spiegeln dies wiederum den Mitarbeitenden. So treffen zufriedene Kunden auf zufriedene Mitarbeitende. Eine Win-win-Situation.

Welche Herausforderungen gab es im Kundenservice während der Pandemie?

Frau Birkendahl: Während der Pandemie hat die Sparkasse Vest Recklinghausen im stationären Vertrieb nur Servicezeiten im Vormittagsbereich angeboten. Dies hat bei uns dazu geführt, dass – trotz gleichbleibender Beratungszeiten für die Kunden – 80 % der Kunden zwischen 8.00 und 13.00 Uhr angerufen haben.

Dieses Anrufaufkommen war mit dem vorhandenen Personal bei Weitem nicht zu bewältigen. Allerdings hätten wir das dringend benötigte, zusätzliche Personal auch nicht im Großraumbüro unterbringen können, da auch wir das Personal Corona bedingt separieren mussten.

Wie bewerten Sie das ONLINE Lösungspaket als Ergänzung zum INBOUND Lösungspaket von ServiceOcean?

Frau Birkendahl: Das Online Lösungspaket, d.h. die Terminbuchung über unsere Homepage oder die App, wird von den Kunden natürlich erst sukzessive wahrgenommen.

Der messbare Erfolg bei den Terminbuchungen stellt sich somit erst nach und nach ein, während die Kunden beim Inbound Lösungspaket sofort über die entsprechende Ansage auf den Service der Terminbuchung aufmerksam gemacht werden und der Erfolg sofort messbar ist.  

Bei den bisherigen Terminbuchungen über die App oder die Homepage kann man jedoch festhalten, dass der Kunde durchaus auch Rückruftermine zu einem deutlich späteren Zeitpunkt bucht, was ggf. zu einer Entlastung von Stoßzeiten in der Telefonie führen kann.

Mensch oder Maschine: Wie sieht der Kundenservice der Zukunft aus?

Frau Birkendahl: Kundenservice wird auch in der Zukunft sicherlich durch Menschen geleistet, allerdings mit deutlich mehr Unterstützung durch die Technik, als es heute der Fall ist. Im besten Fall unterstützt die Maschine den Menschen so optimal, das deutlich messbare Synergien entstehen.  

Herr Brügger, Eine Frage zum Abschluss: Beim Besuch der Sparkasse Vest Recklinghausen durften wir mit Begeisterung ihr selbst gebautes LEGO-KSC bestaunen. Was treibt Sie an, Hobby und Beruf zu vereinen?

Das kreative Gestalten mit Lego ist für mich ein Ausgleich zum Arbeitsalltag. Ein KSC aus Lego zu bauen, hatte ich schon länger vor, jedoch fehlte mir einfach die Zeit und Muße. Die Herausforderung basiert aus dem Jahr 2007/2008, als die Sparkassen-Finanzgruppe eine Sparkassen-Playmobil-Figur herausbrachte. Auf einem Austausch wurde gemeint, man müsste mal ein KSC bauen. Und diese Herausforderung habe ich angenommen. Die Ergebnisse können sich sehen lassen, wie ich finde. Das Playmobil-KSC wurde im Rahmen der KSC-Fachtagung 2008 in den Räumen der Sparkassenakademie gezeigt und fand großen Anklang. Die Corona-Pandemie und der damit verbundenen Einschränkungen haben mir Freiräume verschafft, um das Lego-Vorhaben in die Tat umzusetzen. 

Pia Unke: Herr Brügger und Frau Birkendahl, vielen Dank für das interessante Interview. Auf eine weitere erfolgreiche Zusammenarbeit

Pia Unke: Herr Brügger und Frau Birkendahl, vielen Dank für das interessante Interview. Auf eine weitere erfolgreiche Zusammenarbeit!

Über ServiceOcean

ServiceOcean steht seit 2013 für eine neue Erreichbarkeit im digitalen Zeitalter. Innovative Softwarelösungen verbessern Kennzahlen und ersetzen Warteschleifen im Service Center, Kaltanrufe im Vertrieb und Wartezeiten vor Ort durch intelligente Termine. Die flexible Gesamtlösung funktioniert auslastungsbasiert, vollautomatisch, minutengenau und benötigt keine Schnittstelle. Unternehmen profitieren von den besten Kennzahlen bei der Erreichbarkeit, einer hohen Kosteneffizienz sowie begeisterten Kunden und Mitarbeitern. Der mehrfach ausgezeichnete Innovationsführer wächst an den Standorten in St. Gallen und Köln.