Pia Unke - 28.Apr.2021


Virtueller WarteassistentDie Stadtsparkasse Düsseldorf steigert die Erreichbarkeit um mehr als ein Drittel

Martin Siessegger
  • Die Stadtsparkasse Düsseldorf steigert die Erreichbarkeit um mehr als ein Drittel
  • Beste Effizienz und Zufriedenheit im Kundenservice
  • Interview mit Martin Siessegger und Cedric Klein

Martin Siessegger ist Leiter der Direktfiliale der Stadtsparkasse Düsseldorf und betreut gemeinsam mit 17 Mitarbeitenden ca. 70.000 Kunden. Er betreut alle Service-Themen, die per Telefon, Video, Mail und Text-Chat bedient werden und kümmert sich um die Beratung von Versicherungs- und Geldanlagen. Außerdem begleitet Martin Siessegger im Rahmen von Projekten vielfach die technischen Einführungen im Bereich der Telefonie.

Cedric Klein ist als Innovationsmanager für übergreifende Innovationen in den Bereichen Firmenkundengeschäft, Privatkundengeschäft sowie Personal- und Betriebsthemen zuständig.  Die Zielsetzung ist die Stärkung von digitalen und innovativen Ansätzen, welche insbesondere die Attraktivität der Stadtsparkasse Düsseldorf bei den Privat- und Firmenkunden erhöht und Effizienzsteigerungen ermöglicht. 

Martin Siessegger und Cedric Klein waren federführend an der Einführung des virtuellen Warteassistenten bei der Stadtsparkasse Düsseldorf beteiligt und berichten im Interview über die Innovation Erreichbarkeit von ServiceOcean.

Herr Klein, was begeistert Sie am Innovationsmanagement der Sparkassen?

Cedric Klein: Mich begeistern die Vielseitigkeit und das große Potenzial für Innovationen in der Sparkasse. Wir wollen mehr als eine Bank sein und unseren Kunden als Partner und Unterstützer in allen Lebensphasen beistehen. Wir möchten die Ansprüche und Erwartungen unserer Kunden erfüllen und möglichst auch übertreffen. Um dies zu erreichen, kooperieren wir häufig mit Start-Ups, welche sich durch eine exzellente Nutzerzentrierung auszeichnen.

Durch die Integration des virtuellen Warteassistenten im telefonischen Kundenkontakt konnten wir einen erheblichen Mehrwert für das Serviceerlebnis unserer Kunden generieren und die Stadtsparkasse Düsseldorf als innovatives Unternehmen positionieren.

Was war Ihre Erwartung an den virtuellen Warteassistenten von ServiceOcean?

Martin Siessegger: Wir wollten unseren Kunden einen noch besseren Service bieten und eine noch höhere Kundenzufriedenheit erzielen. Auch stand die Mitarbeiterzufriedenheit im Fokus. Durch den virtuellen Warteassistenten sollte das Anrufaufkommen über den Tag verteilt und insgesamt mehr Kundenanliegen bearbeitet werden.

Das primäre Ziel im Hinblick auf die Zahlen war es, die Erreichbarkeit zu steigern. Zusätzlich sollten die Wiederwähler minimiert und Gesprächszeiten verkürzt werden. Diese Ziele konnten wir gemeinsam mit ServiceOcean nur drei Monate nach Projektstart erreichen.

Wie hat der Warteassistent die Erreichbarkeit im Kundenservice konkret verbessert?

Martin Siessegger: Seit Tag 1 der Pilotphase konnte die Erreichbarkeit deutlich gesteigert werden. Dank der Verteilung des Anrufaufkommens und der Anpassung von Terminangeboten an vorhandene Mitarbeiterkapazitäten konnte die Erreichbarkeit auch in der Pandemie sichergestellt und sogar gesteigert werden.

In der Pilotphase konnten wir die Erreichbarkeit um mehr als ein Drittel verbessern. Mittelfristig soll unsere Erreichbarkeit dauerhaft auf einem Niveau von ca. 90 % liegen.

Konnten Sie dadurch auch Kosten einsparen?

Martin Siessegger: Ja. Wir haben unseren Dienstleister im Vorfeld darüber informiert, dass wir die Software von ServiceOcean einsetzen werden, da dies natürlich Auswirkungen auf die Weiterleitungen bzw. die Übernahme von Gesprächen durch unseren Dienstleister hat.

Wir hatten von Anfang an unter anderem das Ziel, Kosten durch die Software einzusparen. Aus diesem Grund haben wir gemeinsam mit ServiceOcean einen Business Case erstellt. Die aktuell vorliegenden Zahlen und Daten zeigen, dass die Berechnungen und Vorhersagen eintreten. 

Welchen Einfluss hat die Lösung auf Ihre Mitarbeiter und die Kundengespräche?

Martin Siessegger: Zum einen schaffen wir lange Wartezeiten ab und das Kundenerlebnis wird somit verbessert. Der Kunde wählt einen Rückruf für die für ihn gewünschte Zeit aus und geht entspannter und vorbereiteter in das Gespräch. Zum anderen sind die Kunden von der Pünktlichkeit der Rückrufe begeistert und nehmen dies aktiv wahr. Das wirkt sich auch positiv auf die Gesprächsatmosphäre aus. Zudem ist es durch die Glättung des Telefonie-Aufkommens zu einer Entlastung bei den Mitarbeitenden gekommen. Das macht sich im Team positiv bemerkbar.

Kunden und Mitarbeiter gehen besser in die Gespräche. Wirkt sich das auch auf die Effizienz der Gespräche aus?

Martin Siessegger: Sobald der Kunde weiß, dass er zurückgerufen wird, bereitet er sich vor. Zusätzlich gibt es mit ServiceOcean die technische Möglichkeit, über die Sprachbox vorab das Thema und Daten wie Name, Kontonummer und Rufnummer zu hinterlassen, sodass der Einstieg in das Gespräch für die Agenten wesentlich effizienter abläuft. Diese Faktoren können die Gesprächszeiten verkürzen, dies hängt jedoch vom Thema des Gesprächs ab.

Kann der Warteassistent die Erreichbarkeit auch in der Pandemie sicherstellen?

Martin Siessegger: Der Warteassistent ersetzt keine Mitarbeitenden, sondern verteilt das Anrufvolumen intelligent über den Tag. Eine bestimmte Kapazität an Mitarbeitenden ist also Voraussetzung. Der Effekt ist aber selbst bei wenigen Mitarbeitenden sehr hoch. Eventuelle Lücken in der Besetzung können bis zu einem gewissen Punkt ausgeglichen werden.

Der Warteassistent hat in der Pandemie, in der das Anrufaufkommen noch höher war als sonst, einen enormen Einfluss auf die Erreichbarkeit.

Wie bewerten Sie die Innovation Erreichbarkeit mit ServiceOcean?

Cedric Klein: ServiceOcean trifft einen der wesentlichen Pain Points in der Kundencenter-Branche. Die Wartezeit ist ein Störfaktor für ein gutes Serviceerlebnis.

Endlose Melodien in der Warteschleife stellen keinen Kunden zufrieden. Dieser Herausforderung mit einem intelligenten Rückrufmanagement entgegenzuwirken, macht für mich einen großen Mehrwert aus. Der Kunde ruft nun gerne bei uns an – das ist unser Ziel. Gleichzeitig werden die Mitarbeitenden im Service Center entlastet.

Mensch oder Maschine: Wie sieht der Kundenservice der Zukunft aus?

Martin Siessegger: Aus meiner Sicht sollte es nicht Mensch oder Maschine lauten, sondern Menschund Maschine. Technische Lösungen wie der innovative Warteassistent von ServiceOcean helfen uns dabei, Abläufe und Prozesse effizienter zu gestalten. Komplexere Themen können aktuell noch nicht allein von einer Maschine gelöst werden. Für unsere Kunden sind die persönliche Beratung und der Kontakt zu Mitarbeitenden wichtig. Insofern wird es aus meiner Sicht in näherer Zukunft zunächst eine Kombination aus Mensch und Maschine bleiben.

Wie lief die Zusammenarbeit mit ServiceOcean?

Cedric Klein: Durchgehend partnerschaftlich, kompromissbereit und immer auf Augenhöhe. ServiceOcean passt sich stets flexibel an unsere Bedürfnisse und individuelle Telefonie-Architektur an. Ebenfalls positiv aufgefallen ist mir die offene Kommunikation während der Pilotphase – es wurde klar definiert, dass das Endergebnis während der Pilotphase erst ermittelt wird. Das war einer der wesentlichen Punkte in der Zusammenarbeit.

Martin Siessegger ergänzt: Da kann ich meinem Kollegen nur zustimmen. Auch in der Jahreslizenz verläuft die Zusammenarbeit angenehm, hochprofessionell und kollegial. Ein entscheidender Grund für die Zusammenarbeit mit ServiceOcean war und ist die persönliche Ebene.

Für uns ist ServiceOcean die 1A Lösung und wir freuen uns, wenn diese zukünftig auch bei weiteren Sparkassen etabliert wird.

Wir danken Frank Bohlmann, Martin Siessegger und Cedric Klein herzlich für die tolle Zusammenarbeit und die spannenden Einblicke bei der Stadtsparkasse Düsseldorf. Wir freuen uns auf weitere gemeinsame Erfolge. Das Interview führte Pia Unke von ServiceOcean im März 2021.


Sie möchten selbst testen, wie der virtuelle Warteassistent in der Praxis funktioniert?
Lassen Sie uns gemeinsam Ihren Business Case rechnen.


Über ServiceOcean

ServiceOcean steht seit 2013 für eine neue Erreichbarkeit im digitalen Zeitalter. Innovative Softwarelösungen verbessern Kennzahlen und ersetzen Warteschleifen im Service Center, Kaltanrufe im Vertrieb und Wartezeiten vor Ort durch intelligente Termine. Die flexible Gesamtlösung funktioniert auslastungsbasiert, vollautomatisch, minutengenau und benötigt keine Schnittstelle. Unternehmen profitieren von den besten Kennzahlen bei der Erreichbarkeit, einer hohen Kosteneffizienz sowie begeisterten Kunden und Mitarbeitern. Der mehrfach ausgezeichnete Innovationsführer wächst an den Standorten in St. Gallen und Köln.