Pia Unke - 27.Jan.2021


Forschungspartner gesuchtUniversität St.Gallen (HSG)

 Professor Dr. Dennis Herhausen
Professor Dr. Dennis Herhausen
  • Forschungspartner gesucht: Nutzen Sie die Chance, an einem internationalem Forschungsprojekt der Universität St.Gallen in der Schweiz, des Babson College in den USA, der University of Melbourne in Australien und der Luiss Business School in Italien teilzunehmen.
  • Im Mittelpunkt stehen Kommunikationsstrategien im Kundenservice und die Effekte von Chats und Emails auf die Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Lösungsquote usw.
  • Gesucht werden schriftliche Serviceinteraktionen zwischen Kunden und Service Centern. Vertrauliche Daten werden nicht benötigt und in jedem Fall vollständig anonymisiert.

Stand der Forschung

Bislang wurden Kommunikationsstrategien im Kundenservice vor allem im Social Media Kontext untersucht. Solche Interaktionen sind meist kurz, öffentlich und erfolgen schriftlich. Die aktuelle Studie aus dem Harvard Business Review erhalten Sie kostenlos bei ServiceOcean.

Demgegenüber bieten Service Center mit schriftlichen Chats oder Emails einen guten Kontext, um längere und nicht-öffentliche Serviceinteraktionen zu untersuchen. Die international renommierten Forscher zielen insbesondere auf neue Erkenntnisse über den Verlauf der Serviceinteraktionen und den «Moments of Truth», um Kommunikationsstrategien zielgerichteter und erfolgreicher einzusetzen.

Forschungspartner gesucht

Das Forscherteam rund um Professor Dr. Dennis Herhausen von der KEDGE Business School sucht schriftliche Serviceinteraktionen und/oder Transkriptionen im Kundenservice. Um die Kommunikationsstrategien erfolgsorientiert zu untersuchen, benötigt die Forschung eine abhängige Variable, die den Erfolg der Kundeninteraktion abbildet, wie die Zufriedenheit mit der Interaktion, die Angabe zur Anliegenlösung, den Net Promoter Score, die Kundenbindung oder ähnlich.

Datenschutz

Professor Dr. Dennis Herhausen nutzt die vollständig anonymisierten Interaktionen lediglich zur Messung relevanter Strategien. Die tatsächlichen Interaktionen werden in keiner Weise verwendet, weitergegeben oder veröffentlicht. Professor Herhausen unterschreibt eine NDA, löscht jegliche persönliche oder sensitive Daten (falls noch im Datensatz vorhanden) und stimmt eventuelle Veröffentlichungen im Vorfeld mit Ihnen ab. Auch bei Veröffentlichungen wird die Anonymität des Unternehmens (falls nicht gegenteilig gewünscht) sowie aller Kunden und Mitarbeitenden gewahrt!

Ihr Mehrwert

Profitieren Sie von vielfältigen Erkenntnissen zur Effektivität verschiedener Kommunikationsstrategien im Kundenservice. Zudem erhalten Sie auch bereits abgeschlossene Forschungsergebnisse zu speziellen Fragestellungen. Prof. Dr. Dennis Herhausen präsentiert die Ergebnisse mit strategischen Handlungsempfehlungen zur Verbesserung des Customer Care bei Ihnen vor Ort oder virtuell. Denn wer richtig forscht, ist früher vorne!

Bei Interesse freuen wir uns über eine Nachricht an Dr. Alexander Schagen von ServiceOcean: schagen@serviceocean.com

ServiceOcean ist 2013 aus Forschungsprojekten an der Universität St.Gallen (HSG) entstanden und kooperiert bis heute mit Forschungsträgern.

Sehen Sie hier die Antrittsvorlesung von Prof. Dr. Dennis Herhausen

Über ServiceOcean

ServiceOcean steht seit 2013 für eine neue Erreichbarkeit im digitalen Zeitalter. Innovative Softwarelösungen verbessern Kennzahlen und ersetzen Warteschleifen im Service Center, Kaltanrufe im Vertrieb und Wartezeiten vor Ort durch intelligente Termine. Die flexible Gesamtlösung funktioniert auslastungsbasiert, vollautomatisch, minutengenau und benötigt keine Schnittstelle. Unternehmen profitieren von den besten Kennzahlen bei der Erreichbarkeit, einer hohen Kosteneffizienz sowie begeisterten Kunden und Mitarbeitern. Der mehrfach ausgezeichnete Innovationsführer wächst an den Standorten in St. Gallen und Köln.