Pia Unke - 11.Jan.2021


Termineinladungen via SMS steigern Effizienz von RückrufenSo digitalisieren SMS den Kundenservice

SMS-Erinnerung und Rückruf

Was hat es eigentlich mit Termineinladungen im Kundenservice auf sich? Und wie können dadurch Wartezeiten oder Kaltanrufe im Kundenservice minimiert werden? Eins können wir vorwegnehmen: Intelligente Rückrufe mit Termineinladungen erhöhen die Effizienz im Kundenservice, senken die Kosten und heben Kennzahlen auf ein neues Niveau. Wir möchten Ihnen im Folgenden die Vorteile für das Management, die Mitarbeiter und die Kunden aufzählen.  

Checkliste: 10 Tipps für Termineinladungen via SMS

Wie sieht die Kundenkommunikation 2021 aus?

Eine nationale Studie von Massenversand hat ergeben, dass 67 % aller Unternehmen in diesem Jahr mindestens eine Art von Application-to-Person Messaging, also Kundenanwendungen in Form von Nachrichten via E-Mail, Online Chat, Telefon etc., nutzen werden. Davon setzen in der Kundenkommunikation 44 % der befragten Unternehmen auf den SMS-Versand und 32 % auf Telefon und Call Center. Das meistgenutzte Medium soll mit 59 % die E-Mail bleiben.

Die kanalübergreifende Kundenkommunikation sichert einen herausragenden Service. ServiceOcean hat sich genau auf diesen exzellenten branchenübergreifenden Service spezialisiert und setzt auf intelligente Termine in der In- und Outbound Telefonie für Call Center und Vertrieb inklusive Termineinladungen via SMS und E-Mail.

Rückruf statt Warten: Plus 30 % Erreichbarkeit in der Inbound-Telefonie

Lange Wartezeiten im Inbound Kundenservice gehören der Vergangenheit an. Warteschleifen werden durch intelligente Rückrufe inklusive Termineinladungen via SMS und E-Mail eliminiert – die Erreichbarkeit steigt um 30 %. 

Noch in der Warteschleife oder auf der Website bekommen Kunden die Möglichkeit, einen Rückruf-Termin buchen. Kurz vor dem bevorstehenden Rückruf erhalten Kunden via SMS oder E-Mail eine Terminbestätigung: „Wir freuen uns auf den Termin um 15 Uhr, bitte halten Sie Ihre Kundennummer bereit.“ Die Erinnerung bereitet Kunden auf den pünktlichen Rückruf vor und weisen auf benötigte Informationen, wie eine Vertragsnummer, hin. Darüber hinaus beinhaltet die SMS eine Umbuchungs- oder Stornierungsfunktion, falls der Termin doch nicht passt.

Der Vorteil: Gesprächszeiten verkürzen sich durch die Vorbereitung von Kunden und die effizientere Gesprächsführung von Mitarbeitern um etwa 10 %.

Ein Beispiel:

Tschüss Kaltanruf – hallo Termineinladung!

„Lieber Bestandskunde, wir würden Sie gerne heute um 15:20 Uhr anrufen, um mit Ihnen über eine Vertragsanpassung zu sprechen. Bitte halten Sie Ihre Kundennummer bereit.“ – so könnte eine Termineinladung im Outbound Vertrieb für Bestandskunden aussehen. Vor dem Anruf erhält der Kunde eine Benachrichtigung via SMS mit Zeit und Thema des Anrufs inklusive Umbuchungs- und Stornierungsfunktion. Pünktlich zum Termin verbindet die ServiceOcean Software vorbereitete Mitarbeiter und Kunden.

Die Vorteile: In der Outbound Telefonie und im Vertrieb verdoppelt sich die Erreichbarkeit der Zielkunden im Erstversuch, Lead-Listen werden effizienter abgearbeitet und Kunden und Mitarbeiter sind auf das Gespräch vorbereitet. Klassische Kaltanrufe gehören somit der Vergangenheit an.

ABER: Auch klassische Kaltanrufe haben für viele Unternehmen Vorteile. Die Überzeugungskraft der Mitarbeiter in der Neukundenakquise könnten durch eine Vorab-Information verlorengehen. Aus diesem Grund werden Termineinladungen in der Outbound-Telefonie besonders für Bestandskunden empfohlen.

Ein Beispiel:

Termineinladungen im Kundenservice – Top oder Flop?

Wir sagen ganz klar: TOP. ServiceOcean und Massenversand arbeiten als langjährige Partner daran, den kanalübergreifenden Kundenservice effizienter zu gestalten und zu digitalisieren. Durch die Mitteilung per SMS inklusive Uhrzeit, Umbuchungs- und Stornierungsfunktion und der Bitte, Daten (z.B. Kundennummer) bereitzuhalten, konnte die Erfolgsquote von Rückrufen im Kundenservice von 50 % auf 96 % gesteigert werden und die Gesprächszeit um 10% verkürzt werden. Im Outbound verhelfen Termineinladungen dazu, die Erreichbarkeit der Zielkunden zu verdoppeln. Vorhandene Lead-Listen werden effizienter abgearbeitet. Besonders in der Telefonie mit Bestandskunden zeichnen sich die Vorteile ab.

Checkliste: 10 Tipps für Termineinladungen via SMS

Über Massenversand

Massenversand.de ist ein Service der Commify Germany GmbH.

Commify ist ein Dienstleister für digitale Kommunikation. Die Plattform massenversand.de bietet unseren Kunden Zugang zur Online SMS App, einem Multi Channel Dialogmarketing Tool für den personalisierten Massenversand von SMS und Fax.

Massenversand.de wurde im Jahr 2000 als überregionales mobiles Informationsportal gegründet. Die technische Infrastruktur wurde in den folgenden Jahren stark ausgebaut und das Angebot um technische Services und innovative Technologie stetig erweitert. Ein wichtiges Merkmal ist der direkte Zugang zum deutschen Mobilfunknetz per SMS Gateway. Neben der Bereitstellung unserer webbasierten CRM Plattform beraten und unterstützen wir Firmen und Agenturen bei der Realisierung von Mobile Marketing und Dialogmarketing-Kampagnen.

Über ServiceOcean

ServiceOcean steht seit 2013 für eine neue Erreichbarkeit im digitalen Zeitalter. Innovative Softwarelösungen verbessern Kennzahlen und ersetzen Warteschleifen im Service Center, Kaltanrufe im Vertrieb und Wartezeiten vor Ort durch intelligente Termine. Die flexible Gesamtlösung funktioniert auslastungsbasiert, vollautomatisch, minutengenau und benötigt keine Schnittstelle. Unternehmen profitieren von den besten Kennzahlen bei der Erreichbarkeit, einer hohen Kosteneffizienz sowie begeisterten Kunden und Mitarbeitern. Der mehrfach ausgezeichnete Innovationsführer wächst an den Standorten in St. Gallen und Köln.