Pia Unke - 07.Aug.2020


Intelligente Softwarelösungen für Call Center und AußendienstServiceOcean und Work&Track Mobile gehen als Produktpartner an den Start

Der Technologie-Entwickler NEO Information Solutions und ServiceOcean gehen künftig als Partner an den Start. Die Produktpartnerschaft von ServiceOcean und Work&Track Mobile zielt darauf ab, den Customer-Care-Prozess ganzheitlich zu digitalisieren.

Herausforderung Terminkoordination im Außendienst: die Ausgangslage

Freitag, 9 Uhr morgens, im Call Center eines Energieversorgungsanbieters: Ein Kunde wartet seit einer gefühlten Ewigkeit in der Warteschleife. Endlich ein freier Mitarbeiter: Dieser kann das Anliegen allerdings nicht direkt klären – der Kunde benötigt einen Servicetechniker vor Ort. Da der Agent keinen Zugriff auf die Einsatzplanung der Techniker hat, muss der Kunde nochmals kontaktiert werden, um einen Termin vor Ort zu vereinbaren. Als der Servicetechniker sich dann noch am selben Tag meldet, geht der Kunde nicht an sein Telefon. Als er um 18 Uhr zurückruft, nimmt wieder ein Mitarbeiter des Callcenters ab, der ihm nicht weiterhelfen kann, da er keinen Einblick in die Einsatzplanung hat.

„Fast jeder von uns hat eine solche Situation leider bereits erlebt – klar ist aber auch, dass in unserer digitalen Zeit zunehmend der Customer Service als erster Kontaktpunkt über Kundenzufriedenheit und -treue entscheidet, und dass Kundenservice wahrlich anders geht. Dieser Herausforderung nehmen wir uns gemeinsam mit ServiceOcean an“, verspricht José Antonio Gutiérrez, CEO von NEO Information Solutions.

Die Lösung:Work&Track Mobile und ServiceOcean machen gemeinsame Sache

Durch die Verbindung der intelligenten Termin-Rückrufe von ServiceOcean und der Lösung von Work&Track Mobile entsteht ein entscheidender Mehrwert für das Management, die Mitarbeiter und die Kunden: Auf diese Weise werden die für den Kundenservice notwendigen Technologien zur Verfügung gestellt, um einen Überblick über alle Informationen über die Verfügbarkeit, den Standort sowie die Auslastung der Außendienstmitarbeiter zu erhalten – und dies natürlich in Echtzeit.

Mit dem intelligenten Rückrufmanagementsystem von ServiceOcean wird den Anrufern das Warten in der Hotline erspart. Der Kunde erhält noch in der Warteschleife verschiedene Terminoptionen und wird dann pünktlich zu dem von ihm gewählten Zeitpunkt zurückgerufen. Dank der Verknüpfung des Systems mit jenem von NEO Information Solutions erhält der Agent des Callcenters in Echtzeit Einblicke in freie Termine und die Buchungen. So kann er den Kunden nicht nur pünktlich zurückrufen, sondern ihm auch präzise Angaben dazu machen, welcher Außendienstmitarbeiter zu welcher Zeit vor Ort eintreffen wird, um sich um sein Anliegen zu kümmern. „Die aus der Partnerschaft unserer beiden Unternehmen resultierende Effizienz reduziert nicht nur Kosten, sondern schafft auch einen Mehrwert für die Kunden und Mitarbeiter und erhöht deren Zufriedenheit“, erklärt Thomas Addison, Geschäftsführer bei ServiceOcean.

Um im Nachgang die Kundenzufriedenheit abzufragen, wird dem Kunden mit der ServiceOcean Software eine SMS oder E-Mail gesendet, in der er über Inhalt des Anrufs und den Termin informiert wird. Dieser Termin kann bei Bedarf umgebucht oder storniert werden. Somit steigen die Chancen auf Erreichbarkeit um bis zu 25 %.
So geht Customer Centricity!

Über ServiceOcean

ServiceOcean schafft Erreichbarkeit
ServiceOcean steht seit 2013 für eine neue Erreichbarkeit im digitalen Zeitalter. Innovative Softwarelösungen verbessern Kennzahlen und ersetzen Warteschleifen im Service Center, Kaltanrufe im Vertrieb und Wartezeiten vor Ort durch intelligente Termine. Die flexible Gesamtlösung funktioniert auslastungsbasiert, vollautomatisch, minutengenau und benötigt keine Schnittstelle. Unternehmen profitieren von den besten Kennzahlen bei der Erreichbarkeit, einer hohen Kosteneffizienz sowie begeisterten Kunden und Mitarbeitern. Der mehrfach ausgezeichnete Innovationsführer wächst an den Standorten in St. Gallen und Köln.

Über NEO Information Solutions

NEO Information Solutions fokussiert sich seit seiner Gründung im Jahr 2000 auf die Entwicklung von Technologien zur Verbesserung der Mobilitäts-Prozesse. Konsequent halten wir an unserer Vision fest: Mobilität ist der Schlüssel zur digitalen Transformation und der schnellste Weg zur Verbesserung der Wettbewerbsfähigkeit. Mit der Mobilität-Plattform Work&Track bieten wir Unternehmen eine digitale Lösung für die Verwaltung, Kontrolle und Ortung aller Aussendienst-Prozesse sowie für alle mobilen Ressourcen wie Fahrzeugflotten oder mobile technische Gerätschaften.

In den unterschiedlichsten Bereichen wie dem Gesundheitswesen, der Energieversorgung, im Facility Management, bei industriellen Wartungen sowie in den unterschiedlichsten Logistikbereichen, bewältigt die Work&Track Plattform weltweit für unsere Kunden über 35’000 Außendienst-Prozesse täglich.