- 22.Aug.2019


Artikel im Fachmagazin SQUTErreichbarkeit als neuer Erfolgsfaktor

Im Sommer 2019 hat das Call Center Fachmagazin SQUT® (03/2019) einen neuen Artikel von Dr. Alexander Schagen veröffentlicht. Darin wird eine terminbasierte Erreichbarkeit als neuer Erfolgsfaktor diskutiert. Denn die schlechte Erreichbarkeit von Unternehmen auf der Inbound-Seite und von Kunden auf der Outbound-Seite ist immer noch ein Problem. In beiden Fällen versucht man den jeweils anderen ohne jegliche Absprache, also kalt, zu kontaktieren. Das muss schiefgehen…

Erreichbarkeit und Warteschleifen Verbesserungen für Inbound Anrufe

Wenn Kunden den Service anrufen, geraten sie allzu häufig in die Warteschleife. Dass die Warteschleife den Anrufer nervt und die Kundenzufriedenheit verschlechtert, ist klar. Dass Warteschleifen zudem der Kundenbindung schaden und Unternehmen einen finanziellen Schaden erleiden, ist vielleicht weniger bekannt, aber umso relevanter. Der genervte Anrufer trifft auf einen Mitarbeiter und transportiert über die Stimme sehr genau seine Unzufriedenheit über die Wartezeit. Aktuelle Studien zeigen das hohe Stressniveau im Inbound-Service und die damit einhergehende Belastung der Mitarbeiter. Den ganzen Tag ein klingelndes Telefon zu beantworten und mit unzufriedenen Anrufern zu sprechen, ist nicht einfach. Der Stress der Agenten ist sicher ein Grund für den Personalmangel in der Servicecenter-Branche.

ServiceOcean löst genau diese Probleme im Inbound Service Center:

  1. Ein Großteil der Kunden bucht einen Terminrückruf und umgeht so die Warteschleife.
  2. Die Zielvorgaben zu Erreichbarkeit und Servicelevel werden immer sicher eingehalten.
  3. Terminrückrufe werden nur in den Off-Peaks mit weniger Auslastung angeboten.
  4. Servicecenter benötigen 15 Prozent weniger Mitarbeiter und senken die Kosten.
  5. Die Anrufer reagieren begeistert, was zu höchster Kundenzufriedenheit führt.

Trefferquoten bei Outbound TelefonieBeste Dialer Kampagnen

Problematische Outbound-Dialer-Kampagnen erhalten durch Termine eine neue Chance. Unternehmen informieren die Zielkunden zuerst mit einer Termineinladung über das kommende Telefonat. Informierte Kunden werden so nicht plötzlich bedrängt, sondern sind vorab über den Anruf in-formiert und können den Telefontermin auch umbuchen oder stornieren. Dann werden nur interessierte Kunden zu einem passenden Zeitpunkt angerufen. Outbound-Kampagnen sind wesentlich e­ffizienter und schaden nicht den Kundenbeziehungen. Unternehmen positionieren sich auch im Outbound endlich als Partner auf Augenhöhe und nicht als Drückerkolonne. Termineinladungen via SMS und E-Mail bereiten Outbound-Anrufe ideal vor. Die Vorteile der Outbound-Lösung sind eindeutig:

  1. Callcenter rufen vorab informierte Kunden zu einer passenden Uhrzeit an.
  2. Kunden werden nicht belästigt und können den Gesprächstermin selbst wählen.
  3. Alle Gesprächstermine passen zur Auslastung und Teamgröße.
  4. Bessere Gespräche führen zu mehr Abschlüssen.

Mehr erfahren Sie im aktuellen SQUT Fachmagazin (03/2019, S. 22 – 26).

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