Pia Unke - 05.Feb.2021


Rückruf statt WarteschleifeUse Case Stadtsparkasse Düsseldorf

Rückruf statt Warteschleife

Use Case: Stadtsparkasse Düsseldorf und ServiceOcean

  • Die Stadtsparkasse Düsseldorf startet gemeinsam mit ServiceOcean die Innovation Erreichbarkeit
  • Ein virtueller Assistent übernimmt das Warten am Telefon oder bucht einen verbindlichen Rückruftermin
  • Lesen Sie hier den Beitrag der Stadtsparkasse Düsseldorf

Rückruf statt Warteschleife

Ein virtueller Assistent übernimmt für Kunden der Stadtsparkasse Düsseldorf das Warten am Telefon oder bucht einen verbindlichen Rückruftermin.

Die telefonische Erreichbarkeit ist für Sparkassen ein entscheidendes Service-Kriterium. Demgegenüber steht häufig ein hohes Anrufaufkommen in den Kundencentern. Die Coronapandemie hat diese Entwicklung noch einmal zusätzlich verstärkt. Um gegebenenfalls längere Wartezeiten zu verhindern und ihre Mitarbeitenden zu entlasten, setzt die Stadtsparkasse Düsseldorf nun auf einen virtuellen Warteassistenten.

Funktionsweise des virtuellen Warteassistenten
Funktionsweise des virtuellen Warteassistenten

Dieser sorgt dafür, dass Kunden und Kundencenter besser zueinanderfinden. So können Anrufer zum Beispiel direkt in der Warteschleife einen verbindlichen Rückruftermin buchen. Alternativ kann ein Anrufer auch den intelligenten Assistenten für sich warten lassen. Die Position in der Warteschlange wird dann virtuell gehalten, bis ein Service-Mitarbeiter verfügbar ist und den Kunden zurückruft.

Besserer Service, bessere Auslastung

Durch die Software der Service Ocean AG lassen sich Effizienzsteigerungen in der Abwicklung von Kundenanfragen und dadurch eine bessere Servicequalität sicherstellen, so die Pressemitteilung der Stadtsparkasse Düsseldorf.

Rückrufe werden beispielsweise immer auslastungsbasiert angeboten. Wenn zu viel los ist, buchen Anrufer den Rückruf für weniger ausgelastete Zeiten. Zudem ist der Anrufer durch den Termin vorzeitig identifiziert. So treffen vorbereitete Mitarbeitende zum Wunschzeitpunkt auf Anrufer. Dies erhöht auch die Kundenzufriedenheit.

Nach Pilotphase folgt jetzt der Regelbetrieb

Anfang Dezember vergangenen Jahres ist die Pilotphase im Bereich Privatkunden gestartet. Aufgrund der guten Kundenresonanz und den positiven Auswirkungen auf die Serviceziele wird der virtuelle Warteassistent ab sofort in den Regelbetrieb der Stadtsparkasse Düsseldorf übernommen.

Gunnar Felten, Bereichsleiter Medialer Vertrieb
Gunnar Felten, Bereichsleiter Medialer Vertrieb, ist mit den Ergebnissen der Pilotphase zufrieden.

„Die Pilotphase des virtuellen Warteassistenten hat gezeigt, dass dieser einen echten Mehrwert für unsere Kunden, unsere Mitarbeitenden und damit auch für unser Haus darstellt. Insbesondere der persönliche Rückrufservice kommt sehr gut bei unseren Kunden an“, sagt Gunnar Felten, Bereichsleiter Medialer Vertrieb bei der Stadtsparkasse Düsseldorf.

Über die Stadtsparkasse Düsseldorf

Die Stadtsparkasse Düsseldorf ist eine Sparkasse und Anstalt des öffentlichen Rechts mit Sitz in Düsseldorf. Ihr Geschäftsgebiet sind die Städte Düsseldorf und Monheim am Rhein. Die Stadtsparkasse Düsseldorf ist die elftgrößte Sparkasse in Deutschland und ein wichtiger Akteur am Finanzplatz Düsseldorf.

Über ServiceOcean

ServiceOcean steht seit 2013 für eine neue Erreichbarkeit im digitalen Zeitalter. Innovative Softwarelösungen verbessern Kennzahlen und ersetzen Warteschleifen im Service Center, Kaltanrufe im Vertrieb und Wartezeiten vor Ort durch intelligente Termine. Die flexible Gesamtlösung funktioniert auslastungsbasiert, vollautomatisch, minutengenau und benötigt keine Schnittstelle. Unternehmen profitieren von den besten Kennzahlen bei der Erreichbarkeit, einer hohen Kosteneffizienz sowie begeisterten Kunden und Mitarbeitern. Der mehrfach ausgezeichnete Innovationsführer wächst an den Standorten in St. Gallen und Köln.