Pia Unke - 09.Mrz.2021


Retention Management: Beste Erreichbarkeit in der Outbound TelefonieKundenbindung durch exzellenten Service

Retention-Manager
  • Das Retention Management im Marketing und Kundenservice strebt eine langfristige Kundenbindung an
  • Die Erreichbarkeit der Zielkunden ist die größte Herausforderung der telefonischen Rückgewinnung von Kunden
  • Die Lösung für die Outbound Telefonie: Termin-Einladungen via E-Mail oder SMS statt klassischer Kaltanrufe

Retention Manager setzen im Marketing und Kundenservice auf eine langfristige Kundenbindung. Ziel ist es, Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden oder abwandernde Kunden zurückzugewinnen. Die größte Herausforderung liegt dabei in der Erreichbarkeit: Der Retention Manager erreicht Kunden nur schwer oder zum falschen Zeitpunkt, um sie von einer Kündigung abzuhalten.

Warum verlassen Kunden ein Unternehmen?

Kunden wandern wegen schlechter oder gar fehlender Serviceleistungen, nachlassender Produktqualität, unbefriedigender Antwortgeschwindigkeit oder fehlender Transparenz ab. Sobald die Leistungen des Unternehmens nicht mehr mit den Erwartungen des Kunden übereinstimmen, ist die Wahrscheinlichkeit eines Anbieterwechsels am größten. Umfragen ergaben, dass sich bis zu 82 % der abgewanderten Kunden nicht richtig behandelt gefühlt haben und mit dem Produkt oder dem Service unzufrieden waren.

Retention Management im Marketing und Kundenservice

Das Retention Management muss unterschiedliche Maßnahmen und Anreize schaffen, die sich auf die Kundenzufriedenheit fokussieren, Abwanderungen verhindern und Kündigungen abwenden.

Welche Aufgaben haben Retention Manager?

Bei einer Kündigung evaluiert der Retention Manager gemeinsam mit dem Kunden, welche Gründe zur Kündigung führten und welche Faktoren verändert werden müssten, damit der Kunde die Kündigung zurückzieht. Unternehmen generieren mit Bestandskunden in der Regel bis zu sieben Mal mehr Umsatz und Aktivierung kostet fünf Mal weniger im Vergleich zur Neukundenakquise, weshalb ein Unternehmen den Fokus auf die Rückgewinnung dieser Kunden setzen sollte. Der Retention Manager nutzt Marketingmaßnahmen, um Impulse zu setzen, die die Kundenzufriedenheit wieder sicherstellt. Die Herausforderung: Erreicht der Retention Manager den Kunden zum richtigen Zeitpunkt, um eine Abwanderung rechtzeitig abzuwenden?

Kundenbindung leicht gemacht: Innovation Erreichbarkeit in der Outbound Telefonie

Die Herausforderung des Retention Managers liegt nun darin, den Kunden im richtigen Moment zu erreichen. Die Lösung für die Outbound Telefonie: Termin-Einladungen via E-Mail oder SMS statt klassischer Kaltanrufe.

Der entscheidende Vorteil: Die Erweiterung durch die Termin-Einladung via E-Mail oder SMS inklusive Thema, Uhrzeit und Umbuchungsfunktion bereitet den Kunden auf das bevorstehende Telefonat vor und bietet zudem Flexibilität. Die Customer Experience wird deutlich gesteigert.

Beispiel einer Termin-Einladung zur Rückgewinnung via SMS: „Sehr geehrter Herr xx, mit Bedauern haben wir Ihren Kündigungswunsch aufgenommen. Um das weitere Vorgehen zu besprechen, haben wir eingeplant, Sie morgen um 11.20 Uhr anzurufen. Sollte Ihnen diese Uhrzeit nicht passen, dann wählen Sie sich hier Ihre Wunschuhrzeit aus: <Link>. Ich freue mich auf das Gespräch mit Ihnen. Ihr xy.“

Auch der Retention Manager profitiert von der Terminvergabe in der Outbound Telefonie. Die Erreichbarkeit der Zielkunden wird verdoppelt und die Gespräche verlaufen durch die Vorbereitung von Kunden und Mitarbeitern effizienter. Klassische Kaltanrufe gehören der Vergangenheit an.


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Über ServiceOcean

ServiceOcean steht seit 2013 für eine neue Erreichbarkeit im digitalen Zeitalter. Innovative Softwarelösungen verbessern Kennzahlen und ersetzen Warteschleifen im Service Center, Kaltanrufe im Vertrieb und Wartezeiten vor Ort durch intelligente Termine. Die flexible Gesamtlösung funktioniert auslastungsbasiert, vollautomatisch, minutengenau und benötigt keine Schnittstelle. Unternehmen profitieren von den besten Kennzahlen bei der Erreichbarkeit, einer hohen Kosteneffizienz sowie begeisterten Kunden und Mitarbeitern. Der mehrfach ausgezeichnete Innovationsführer wächst an den Standorten in St. Gallen und Köln.