Pia Unke - 15.Jul.2020


„In der Outbound-Telefonie erreichen wir durch ServiceOcean 40 % der Interessenten bei 30 % weniger Aufwand!”WIR Bank steigert Effizienz

Bastian Lips leitet seit dem 1. Juni 2018 das Beratungszentrum der WIR Bank in der Schweiz. Sein Team von insgesamt 32 Mitarbeitenden bearbeitet die Outbound- und Inbound-Telefonie sowie administrative Prozesse. Warum die WIR Bank in der Outbound-Telefonie auf intelligente Softwarelösungen von ServiceOcean setzt, erklärt Bastian Lips im Interview:

Herr Lips, wo setzt Ihr Unternehmen Schwerpunkte bei der Digitalisierung?

Digitalisierung ist ein Schlagwort, unter dem jeder etwas anderes versteht. Wir überlegen intensiv, wo genau Mehrwerte geschaffen werden können. Dabei betrachten wir zwei Seiten: die Effizienz und das Kundenerlebnis.

Dafür setzen wir auch auf Kooperationen mit FinTech-Firmen, die uns digitale Produkte und Dienstleistungen zur Verfügung stellen. Durch diese Kooperationen erhalten wir Zugang zu einem riesigen Know-how. Wir als KMU mit fast 86-jähriger Tradition lernen insbesondere von der Agilität und Schnelligkeit dieser FinTechs.

Die ServiceOcean Software kommt in der Outbound-Telefonie bei Ihnen zum Einsatz. Welche Ziele verfolgen Sie hier?

Wir haben die Vision, dass jedes Gespräch, das wir im Beratungszentrum der WIR Bank durchführen, geplant und vorbereitet sein soll. Telefongespräche sollten in Zukunft gezielter und inhaltlich tiefer ablaufen.

Hier haben wir bereits den ersten Schritt getan: Die Kundenorientierung wird zum Beispiel durch den Einsatz von ServiceOcean im Outbound verstärkt. Automatisierte Prozesse sparen zudem Zeit und geben uns den Raum für eine persönliche Beratung mit Substanz.

Wie hat sich die Outbound-Telefonie durch die ServiceOcean Software verändert?

Wir arbeiten im Beratungszentrum seit 2 Jahren mit der Outbound-Telefonie. Vor dem Einsatz der ServiceOcean Software hatten Mitarbeitende lange, unübersichtliche Telefonlisten von Kunden, die sie schlichtweg abtelefoniert haben. Das Frustrationslevel war auf Mitarbeitenden- und Kundenseite aufgrund der unvorbereiteten Kaltanrufe hoch.

Das ist nicht mehr zeitgemäß. Also haben wir etwas geändert:

Seit Frühling 2020 haben wir ServiceOcean in der Outbound-Telefonie im Einsatz. Die Zusammenarbeit und der Austausch mit ServiceOcean ist sehr unkompliziert und zielorientiert. Heute haben wir zum einen eine bessere Gesprächsqualität, weil sich beide Parteien im Vorhinein auf das Gespräch vorbereiten. Zum anderen können wir einen deutlichen Effizienzgewinn im Outbound verzeichnen.

Gehen wir tiefer ins Thema. Wie konnte die Effizienz in der Outbound-Telefonie konkret gesteigert werden?

In der Outbound-Telefonie teasern wir das Thema über eine E-Mail oder SMS vorab an. Wir sagen dem Kunden, warum wir einen Gesprächstermin möchten und geben einen Termin vor. Somit weiß der Kunde, um was es geht, und kann sich so auf das Gespräch vorbereiten. Sollte der vorgeschlagene Termin nicht passen oder kein Interesse bestehen, kann der Kunde den Termin umbuchen oder stornieren.

Findet keine Absage des Termins statt, weiß der Mitarbeitende, dass beim Kunden bereits ein latentes Interesse am Thema besteht. Daraus ergibt sich ein enormer Effizienzgewinn. Bei abgesagten Terminen wird der Prozess zudem automatisch mit dem Versand einer E-Mail oder SMS beendet, sodass hier der Aufwand komplett wegfällt.

Mit der Outbound-Lösung von ServiceOcean können wir davon ausgehen, dass bei einem Telefontermin ein vorbereiteter Kunde am Telefon ist. Wir erreichen mit ServiceOcean 40 % der Zielkunden im Bereich der Neukundengewinnung. Das Positive: Selbst, wenn wir Kunden nicht im Erstversuch erreichen, entsteht hier kein Mehraufwand für unsere Mitarbeitenden durch erneutes Anrufen. Die Software erstellt eigenständig die Wiedervorlage zum Nachfassen. Kunden und Mitarbeitende werden vollautomatisch verbunden, sodass der Mitarbeiter nicht manuell den Kunden anruft. Durch den Einsatz der ServiceOcean Software erzielen wir beste Ergebnisse mit deutlich weniger Aufwand. Wir sparen etwa 30 % des Aufwandes – somit kann das Team mehr Zeit in weitere Gespräche investieren.

Und das wirkt sich auch positiv auf Ihre Mitarbeitenden aus?

Natürlich macht es unseren Mitarbeitenden mehr Freude, morgens in ihren Kalender zu schauen und zu wissen, was auf sie zukommt. Die Bereitschaft und die Vorbereitung auf das Gespräch sind, anders als bei einem klassischen Kaltanruf, beidseitig vorhanden. Die Gespräche verlaufen auf einem anderen Niveau und das Frustrationslevel der Mitarbeitenden ist deutlich gesunken. Die Kundenorientierung wirkt sich absolut positiv auf unsere Mitarbeitenden aus.

Werfen wir einen Blick in die Zukunft. Wo sehen Sie die größten Chancen für die personalisierte Kundenkommunikation?

Ich bin der Meinung, dass das persönliche Telefonat immer seine Daseinsberechtigung haben wird. Einfache Gesprächsinhalte können aber automatisiert werden – zum Beispiel durch den Einsatz von Bots. So können wir uns auf die personalisierte Kundenkommunikation konzentrieren.

Hier entstehen sowohl im Inbound als auch im Outbound enorme Chancen. In der Outbound-Telefonie konnten wir dank ServiceOcean bereits erste Erfolge verzeichnen. In der Inbound-Telefonie kommt die Software bislang nicht zum Einsatz, ich sehe aber auch hier Potenziale für eine Zusammenarbeit zwischen ServiceOcean und der WIR Bank.

Über die WIR Bank

Am Ursprung der 1934 gegründeten Genossenschaftsbank steht die Komplementärwährung WIR, die noch heute mehrere zehntausend Schweizer KMU verbindet. Im Jahr 2000 öffnete sich die WIR Bank auf für Privatkunden und bietet für diese Produkte in den Bereichen Sparen, Vorsorgen und Finanzieren an. Mit der Lancierung der ersten volldigitalen Wertschriften-Vorsorgesparlösung VIAC wurde Ende 2017 der Schweizer Markt aufgemischt – weitere Kooperationen mit FinTechs folgten seither. Die Mission der WIR Bank ist es, mit ihren Angeboten für Firmen- und Privatkunden den Schweizer Mittelstand konsequent zu stärken. Lokal, regional, national.

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Wir bedanken uns bei Bastian Lips, der als Experte der WIR Bank interessante Fakten, Anregungen und Erfahrungen mit uns teilt.

Das Interview führte Pia Unke, Marketing Managerin bei ServiceOcean.