- 05.Sep.2019


Net Promoter ScoreBefragungen vollständig automatisieren

Kundenbefragungen, wie der Net Promoter Score (NPS), sind zwar sinnvoll, aber teuer. Sinnvoll, weil die Kundenzufriedenheit ein verlässlicher Indikator für die Kundenbindung und künftige Umsätze ist. Teuer, weil gute Befragungen bislang auf Mitarbeiter angewiesen waren. Und die Kosten steigen weiter, wenn eine entsprechende Masse an Kunden befragt werden muss. Das geht wesentlich günstiger und besser!

Vollautomatische KundenbefragungenTelefon, WhatsApp, SMS, E-Mail

Hochwertige Kundenbefragungen führt heutzutage die ServiceOcean Software perfekt durch. Der Net Promoter Score und jede andere Befragung erledigt die neue Master Booking Engine vollautomatische ohne den Einsatz von teuren Mitarbeitern. Und so funktionieren Befragungen mit der ServiceOcean Software:

  1. ServiceOcean stellt mit der Master Booking Engine eine spezielle Software ohne Schnittstelle bereit. Dort lädt man die Liste mit den Zielkunden hoch.
  2. Wenn gewünscht, versendet die Software zuerst Termin-Einladungen an die Kunden. Kunden sind dann informiert über die kommende Befragung und besser erreichbar.
  3. Pünktlich ruft die Software den Kunden an und befragt ihn vollautomatisch zum jeweiligen Thema. Die Befragten antworten bequem per Sprachsteuerung.
  4. Flexibilität zeichnet die Software aus. Module setzen individuelle Anforderungen um und garantieren so die beste Lösung für wenig Geld.

Kostensenkung und SkalierbarkeitVorteile vollautomatischer Kundenbefragungen

  • Kosten: Die Software kostet natürlich deutlich weniger als die Beauftragung eines Call Centers mit entsprechenden Mitarbeitern.
  • Skalierbarkeit: Befragungen sind bei der Menge frei skalierbar und auch zeitlich flexibel einsetzbar. Man beliebig viele Kunden nacheinander oder parallel befragen.
  • Qualität: Die Qualität der Befragung, die verwendeten Dialoge und die Antwortmöglichkeiten sind bestens. Befragungen und Ergebnisse erfüllen höchste Standards.
  • Multichannel: Kundenbefragungen können in verschiedenen Kanälen, wie Telefon, WhatsApp, SMS, E-Mail usw. erfolgen und miteinander kombiniert werden.

Was ist der Net Promoter Score?Kurzer Überblick

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl zur Vorhersage des Unternehmenserfolgs und wurde von Satmetrix Systems, Bain & Company und Fred Reichheld entwickelt. Berechnet wird der Net Promoter Score durch die Differenz zwischen Promotoren und Detraktoren eines Unternehmens. Der Anteil der Promotoren und Detraktoren wird ermittelt, indem einer repräsentativen Gruppe von Kunden eine einzige Frage gestellt wird: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen werden?“

Gemessen werden die Antworten auf einer Skala von 0 (unwahrscheinlich) bis 10 (äußerst wahrscheinlich). Als Promotoren werden die Kunden bezeichnet, die mit 9 oder 10 antworten. Als Detraktoren werden diejenigen angesehen, die mit 0 bis 6 antworten. Kunden, die mit 7 oder 8 antworten, gelten als „Indifferente“ und werden nicht weiter berücksichtigt. Der Net-Promoter-Score wird wie folgt berechnet:

NPS = Promotoren (in % aller Befragten) − Detraktoren (in % aller Befragten)

Der Wertebereich des NPS liegt damit zwischen plus 100 und minus 100. Ergebnisse größer Null gelten generell als gut. Allerdings ist die Interpretation einer Momentaufnahme schwierig und von einer einmaligen Messung ist abzuraten.

Die volle Kraft entwickeln Kundenbefragungen und insbesondere der Net Promoter Score erst durch wiederholte, unveränderte Befragungen über einen längeren Zeitraum. Egal wie hoch der Wert bei der ersten Messung ist, das sinnvolle Ziel ist die Steigerung des ersten Wertes über die Zeit. Bei der Kundenzufriedenheit steht nicht der absolute Wert, sondern die Veränderung des Wertes über die Zeit im Mittelpunkt.

Net Promoter ScoreVorteile und Nachteile der Methodik

  • Ein großer Vorteil ist die Einfachheit des Net Promoter Scores. Dadurch sind Ergebnisse günstig zu erheben und zu verarbeiten.
  • Ein weiterer Vorteil ist sicherlich die weltweite Verbreitung und der prominente Ursprung dieser Kennzahl. So sind auch internationale Vergleiche möglich.
  • Die Kritik am Net Promoter Score findet eher in der Wissenschaft statt. Im Detail gibt es sicher mehrere Kritikpunkte, die für die Praxis aber zu vernachlässigen sind.

Unser FazitBefragungen günstig automatisieren

Der Net Promoter Score und andere Befragungen können Unternehmen mit der richtigen Software sehr gut vollständig automatisieren und so hohe Kosten einsparen. Die gewonnenen Ergebnisse sind sicher und stabil. Wirklich spannend ist aber die Wertveränderung bei mehreren Befragungen über die Zeit. Nach einer Befragung pausiert die Arbeit nicht bis zur nächsten Befragung. Vielmehr gilt es, die Ergebnisse richtig zu interpretieren und entsprechende Aktionen, wie Fokusgruppen, abzuleiten.

Schließlich ist die Messung ein Werkzeug zur aktiven Steigerung der Kundenzufriedenheit. Denn eine höhere Kundenzufriedenheit führt auch zu mehr Kundenbindung und Umsatz. ServiceOcean hat reichlich Knowhow über Kundenbefragungen im Allgemeinen, den Net Promoter Score sowie die Nutzung für Praxis und Wissenschaft. Wir beraten Sie gerne.