Pia Unke - 26.Mai.2020


„Wir sehen ServiceOcean als Partner und nicht nur als externen IT-Dienstleister!“ServiceOcean im Einsatz bei den Stadtwerken Düsseldorf

8. Mai 2020: Mike Ilgen im Interview zum Thema Telefonie im Kundenservice

Mike Ilgen ist seit 31 Jahren bei den Stadtwerken Düsseldorf beschäftigt. Bis Januar 2020 hat er u.a. das Multichannel Management im hausinternen Customer Care Center verantwortet. Im Fokus stand dabei die telefonische Erreichbarkeit ohne Wartezeiten und das Routing sämtlicher Inbound Kanäle an den richtigen Mitarbeiter. Seine neue Tätigkeit liegt im Bereich Robotics (RPA). Herr Ilgen war maßgeblich an der Integration der ServiceOcean Software bei den Stadtwerken Düsseldorf beteiligt. Wie die Erreichbarkeit durch den Einsatz der ServiceOcean Software optimiert wurde, erzählt Mike Ilgen im Interview.

Herr Ilgen, wo setzt Ihr Bereich die Schwerpunkte bei der Digitalisierung?

Wir möchten im Kundenservice mit der Zeit gehen. Sämtliche neue Kontaktkanäle wie bspw. Bot- Tätigkeiten, Videotelefonie und Social Media sollen hierbei beleuchtet werden. Die Kanäle, die wir in unserem Kundenservice als sinnvoll empfinden, werden angegangen.

Welche Herausforderungen sehen Sie aufgrund der Digitalisierung im Kundenservice?

Die größte Herausforderung sehe ich darin, das richtige digitale Produkt zum richtigen Zeitpunkt an den Start zu bringen, das von Beginn an funktionstüchtig ist. Auf diesem Gebiet gibt es viele Anbieter. Die Herausforderung hierbei ist festzustellen, den besten Anbieter für die jeweilige Herausforderung herauszufiltern.


Inwieweit verändert sich der Telefonkanal in den nächsten Jahren?

Der Telefonkanal wird auch in Zukunft noch eine wichtige Rolle im Kundenservice spielen. Anliegen können verbindlich schnell gelöst werden. Der schriftliche Weg hingegen ist eher ein träges Medium. Der Telefonkanal ist für die Problemlösung definitiv unabdingbar und gewährleistet zudem eine hohe First Contact Resolution Rate.

Wie hat sich die Wahrnehmung der Warteschleifen in den letzten 10 Jahren verändert?

Alles in Allem möchten Kunden keine langen Wartezeiten mehr in Kauf nehmen. Uns ist es sehr wichtig, die Wartezeit möglichst angenehm zu gestalten.

Darüber hinaus setzen wir das intelligente Rückrufmanagement von ServiceOcean ein, um die Wartezeiten so gering wie möglich anbieten zu müssen. Das ruft bei den Kunden ein «Wow-Erlebnis» hervor. Die Kunden rechnen gar nicht damit, dass wir sie minutengenau zu dem vereinbarten Zeitpunkt zurückrufen. Von den innovativen Rückrufen profitieren sowohl die Kunden als auch unsere Mitarbeiter. Der emotionale Einstieg in das Gespräch und die gesamte Kommunikation verlaufen durchweg positiver. Die Kunden sind begeistert!

Welche Ergebnisse haben Sie durch den Einsatz der ServiceOcean Software erzielt?

Abgesehen von dem positiven Kundenerlebnis können wir eine Steigerung der messbaren Erreichbarkeit verzeichnen.

Wenn Anruf-Peaks das Service Center überlasten und lange Wartezeiten entstehen bieten wir Kunden an zu warten, uns zu einem späteren Zeitpunkt erneut anzurufen, oder mit uns einen verbindlichen Rückruftermin auszumachen. Der verbindliche Termin wird gerne von Kunden genutzt. Zudem haben sich die Kennzahlen zur Erreichbarkeit verbessert.

Welche Chancen und Risiken sehen Sie im Einsatz von externen IT Dienstleistern?

Wir sehen ServiceOcean nicht als einen externen IT-Dienstleister an, sondern als ein Add-On. Sollte ein Risiko bestehen oder ein Schaden entstehen, habe ich die Möglichkeit, dieses Add-On nicht mehr zu nutzen. Somit habe ich eine hohe Flexibilität in dem Einsatz der Anwendung. Chancen gibt es viele, die Risiken sind gering.

Alles in allem ist die Zusammenarbeit mit ServiceOcean partnerschaftlich und auf Augenhöhe. Die unkomplizierte Implementierung der Software und die schnelle Reaktionszeit sind ausschlaggebende Gründe dafür, dass ich nur Chancen in dem Einsatz der Software für die Stadtwerke Düsseldorf sehe.

Wie bewerten Sie die ServiceOcean Software als Erweiterung der Sikom Telefonanlage und die Kooperation beider Anbieter?

Die Zusammenarbeit zwischen der Sikom und ServiceOcean verlief im Projekt (Personenaufrufanlage) geräuschlos. Die Schnittstellen sind auf beiden Seiten ausgeprägt und nutzbar. Somit bedarf es keiner großartigen Anpassungen.

Bei der Integrierung des intelligenten Rückrufmanagements bedarf es keiner Nutzung von Schnittstellen. Es wurden die Standards beider Anwendungen genutzt.

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Wir bedanken uns für das Interview bei Mike Ilgen, der als Experte der Stadtwerke Düsseldorf interessante Fakten, Anregungen und Erfahrungen mit uns teilt. Auch für ServiceOcean ist
die partnerschaftliche Zusammenarbeit eine Bereicherung.

Das Interview führte Pia Unke, Marketing Managerin bei ServiceOcean.