Pia Unke - 11.Aug.2020


«Das klare Highlight des Projekts war die intensive Zusammenarbeit mit ServiceOcean»Gastbeitrag der Fachhochschule St. Gallen von Felix Rüdlinger, Corina Kühne, Raphael Kleger, Tiziano Pedemonte und Paul Keel

Fünf Studierende der Wirtschaftsinformatik an der Fachhochschule St. Gallen mit ServiceOcean Logo

Gastbeitrag der Fachhochschule St. Gallen – Fünf Studierende der Wirtschaftsinformatik an der Fachhochschule St. Gallen haben in einem viermonatigen Forschungsprojekt wissenschaftlich belegt, welch grossen Mehrwert das intelligente Rückrufmanagementsystem von ServiceOcean im Kundenservice bietet:

Gastbeitrag der Fachhochschule St. Gallen – Unsere Zusammenarbeit mit ServiceOcean

Im Dezember 2019 bewarben wir uns aus einem Themenpool der Wissenstransferstelle für das Projekt. Am Themenvorschlag von ServiceOcean «Intelligente Softwarelösungsansätze» hat uns besonders die Innovationsfreude gereizt. Und so starteten wir gemeinsam mit ServiceOcean ein interessantes Projekt.

ServiceOcean stellte uns für die Dauer des Projektes einen Arbeitsplatz im Büro zur Verfügung. Dadurch wurden die Kommunikationswege kurzgehalten und allfällige Probleme oder Fragen konnten jeweils direkt und unproblematisch gelöst werden. Die intensive Zusammenarbeit mit ServiceOcean war das klare Highlight im Verlauf des Projektes. Die Projektverantwortlichen unterstützten unser Team optimal.

Die Ergebnisse

Im Zuge des Projekts führten wir mehrere Umfragen durch, um verschiedene Kennzahlen für die Steuerung und Überprüfung von Service Centern abzufragen. Überraschenderweise zeigte sich, dass die befragten Service Center leider nur sehr wenige Kennzahlen selbst erheben. Und das, obwohl diese Kennzahlen für die Messung der Kundenzufriedenheit notwendig sind und die Verantwortlichen immer wieder die Kundenzufriedenheit und deren Wichtigkeit betonen. Die Befragungen haben gezeigt, dass das intelligente Rückrufmanagementsystem einen deutlichen Mehrwert in der Kundenbeziehung erzielt. Durch die automatisierte Verteilung des Anrufvolumens steigert sich sowohl die Kunden- als auch die Mitarbeiterzufriedenheit. Das Projektteam sieht darin den grössten Mehrwert des Produktes. Für die erhöhte Kundenzufriedenheit wurden die Gründe der entfallenen Warteschleife und die Auswahl der angebotenen Rückruftermine genannt. Diese führen zu einem entspannteren Kundenkontakt und einer besseren Kundenbeziehung. Die erhöhte Mitarbeiterzufriedenheit kann auf eine bessere Gesprächsvorbereitung sowie die gleichmässigere Auslastung des Anrufvolumens über den Arbeitstag des Call-Center-Agenten zurückgeführt werden.

Unsere Handlungsempfehlungen

Erforscht wurden mittels Befragungen auch mögliche Verbesserungen des Produktes. Potenzial für ServiceOcean lässt sich hauptsächlich in den Bereichen «Software Customizing», «Automatisierung des Terminangebotes» und bei der Bekanntmachung und Vermarktung der Reporting-Funktion erkennen.

Service Center lassen sich in vier verschiedene Unternehmenstypen unterteilen: kostenorientiert, umsatzorientiert, kundenorientiert und beziehungsorientiert. Um diese vier Typen gezielt ansprechen zu können, haben wir drei neue Produktfeatures erarbeitet und anhand einer Call-Center-Erfolgslogik die Wirkung auf die jeweiligen Unternehmenstypen aufgezeigt. Die neuen Produktfeatures betreffen die Erweiterung des Customizings, die Entwicklung eines automatischen Terminangebotes und die Einbindung von zusätzlichen Kommunikationskanälen in die Software. Zudem sollten die bestehenden Kundenbeziehungen mit den Service Centern durch Jahresgespräche gestärkt und auf neue Produkterweiterungen hingewiesen werden. Mit der Erfassung von FAQ innerhalb der Software und auf der ServiceOcean Webseite könnte den Kunden eine zusätzliche Hilfestellung für die Produkte geboten werden.

Service Center sind heutzutage so viel mehr als einfach nur Call Center

Am meisten überrascht hat uns das enorme tägliche Anrufvolumen in der Schweiz (ca. 2,5 Mio.) und in Deutschland (ca. 24 Mio.). Zudem ist es für uns kaum verständlich, weshalb das Produkt von ServiceOcean nicht vermehrt eingesetzt wird. Die Befragung der Nichtkunden hat aufgezeigt, dass das Problem mit zu langen Warteschleifen nach wie vor sehr verbreitet ist. Dieser Umstand wäre durch die Software relativ einfach zu beheben.

Für uns als Projektgruppe war die enge Zusammenarbeit ein positives Erlebnis. Auf diese Weise konnten passgenaue Lösungen für die Kundschaft ausgearbeitet werden, und das Projekt wurde für beide Seiten zum Erfolg. Aus dem Projekt nimmt das Team zudem mit, dass Service Center heutzutage viel mehr sind als einfach nur Call Center. Sie sind das Rückgrat eines Unternehmens, die erste Anlaufstelle für Kunden, und repräsentieren somit als Schnittstelle das Unternehmen nach aussen.

Nach diesem Projekt ist für die Projektgruppe deutlich geworden, dass sich die Führungsebene eines Unternehmens vermehrt mit dem Thema Kundencenter beschäftigen sollte. Dabei können neue Lösungen entwickelt werden, die eine erhöhte Kundenbindung schaffen.

Abschliessend dankt die Projektgruppe ServiceOcean für das entgegengebrachte Vertrauen, die angenehme Zusammenarbeit und das lehrreiche Projekt.

ServiceOcean bedankt sich für den Gastbeitrag der Fachhochschule St. Gallen.