Pia Unke - 14.Sep.2021


Exzellente Erreichbarkeit durch intelligentes RückrufmanagementSo machen die Stadtwerke Düsseldorf ihren Kundenservice fit für die Zukunft


Interview mit Mike Ilgen, Geschäftsbereich Robotics bei den Stadtwerken Düsseldorf

Mike Ilgen arbeitet seit über 30 Jahren für die Stadtwerke Düsseldorf und verantwortete bis Januar 2020 das Multichannel Management im hausinternen Customer Care Center. Im Fokus stand dabei die telefonische Erreichbarkeit und das Routing sämtlicher Inbound Kanäle an den richtigen Mitarbeiter. Sein neuer Fokus liegt nun auf Robotics (RPA). Mike Ilgen war maßgeblich an der Integration der ServiceOcean Software in den Sikom AgentOne® beteiligt. Ziel war eine Optimierung der Erreichbarkeit der Stadtwerke Düsseldorf durch «intelligente» Rückrufe. Wie das gelang, davon erzählt er jetzt im Interview mit Pia Unke (ServiceOcean) und Jana Hempel (Sikom). Exzellente Erreichbarkeit durch intelligentes Rückrufmanagement – so funktioniert’s:

Wie setzen Sie die Omnichannel Routing Engine AgentOne® der Sikom ein?

Bei uns steht die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit im Vordergrund. Daher verfolgen wir das Ziel einer möglichst hohen First Contact Resolution Rate. Kundenanliegen wollen wir im ersten Kontakt final klären, egal über welchen Kanal der Kunde mit uns kommuniziert. Das ist unser Anspruch an den Kundenservice. Je mehr Kanäle angeboten werden, desto mehr Kontakte werden sie auch erzeugen. Es ist ein Irrglaube, dass sich das Kontaktvolumen bei neuen Kanälen nur verschiebt.

Hier bringt uns die Omnichannel Routing Engine AgentOne® der Sikom nach vorne: Wir haben die Möglichkeit, sämtliche Kanäle zu integrieren und Mitarbeiter optimal auszulasten. Jeder Mitarbeiter ist für alle Kanäle geschult und kann diese auch bedienen, wird jedoch nach seinen Stärken eingeteilt.

Gibt es einen Wechsel des Kommunikationskanals innerhalb eines Kundenkontaktes?

Ja, den gibt es. Das ist situativ und abhängig vom Anliegen. Ist der Kunde bspw. gerade in der Bahn und kann nicht telefonieren, nimmt er gerne den Kanal WhatsApp zur Hand und schreibt eine kurze Nachricht. Wenn der Kunde zu Hause oder auf der Arbeit ist, greift er einfach zum Telefonhörer. Komplexe oder brisante Themen, die schwierig zu verschriftlichen sind, klärt der Kunde lieber am Telefon. Die Vielzahl unserer Kunden kommuniziert nicht ausschließlich über einen Kanal mit uns.

Von unserer Seite finden Kanalwechsel zur Sicherung des Datenschutzes oder zur Klärung von kurzen Rückfragen statt. Über WhatsApp möchten wir keinerlei Kundendaten kommunizieren, sondern gehen entweder auf einen gesicherten Kanal wie E-Mail über, oder wir rufen den Kunden an, um mit ihm das persönliche Anliegen zu klären.

Um Bearbeitungen von komplexen E-Mails nicht unnötig in die Länge zu ziehen, bevorzugen wir auch hier den Wechsel zum Telefonkanal.

On Top kommen die intelligenten Rückrufe von ServiceOcean. Wie funktionieren die Anwendungen von Sikom und ServiceOcean im Zusammenspiel?

Die Software von ServiceOcean kommt automatisch zum Einsatz, wenn es zu langen Warteschleifen kommt. Ist ein bestimmter Schwellwert bzgl. der Wartedauer und –plätzen überschritten, kann der Kunde entscheiden: Möchte er weiter in der Warteschleife warten oder zurückgerufen werden. Bucht er einen Rückruf, erfasst die ServiceOcean Software die Rückrufdaten und übermittelt sie an die Sikom Omnichannel Routing Engine AgentOne®. Diese weist den Rückrufwunsch dem zuständigen Mitarbeiter zu und verbindet Mitarbeiter und Kunden pünktlich zum vereinbarten Termin. Es ist eine tolle Lösung für die Kunden, Mitarbeiter und Management – ich bin begeistert.

Also bieten Sie einen telefonischen Kundenservice ohne lange Warteschleifen an?

Ja. Die intelligenten Termine von ServiceOcean verlagern anrufstarke Zeiten, in denen Wartezeiten entstehen, in die anrufschwachen Zeiten. Dadurch werden Täler, in denen Agenten Leerläufe haben, gefüllt. Durch diese Staffelung ist es für den Kunden sehr angenehm, einen zeitnahen Termin und eine verlässliche Zusage des Anrufes zu bekommen. Somit gehen wir langen Warteschleifen aus dem Weg und steigern die Erreichbarkeit und die Zufriedenheit unserer Kunden. Das steigert auch die Effizienz unserer Mitarbeiter.

Welchen Mehrwert bieten die intelligenten Rückrufe?

Die Rückruf-Gespräche erfolgen wesentlich positiver und angenehmer als normale Inbound Gespräche. Das sieht dann so aus:

«Schönen guten Tag, mein Name ist Mike Ilgen, Sie hatten um einen Rückruf gebeten. Was kann ich für Sie tun?». Dieser Gesprächseinstieg strahlt Ruhe und Positivität aus. Das erzeugt beim Kunden einen Wow-Effekt. Er rechnet gar nicht damit, dass er wirklich minutengenau zurückgerufen wird. Sogar Beschwerde-Gespräche nehmen so einen positiven Verlauf.

Generell verzeichnen wir bei den Stadtwerken Düsseldorf eine sehr gute Erreichbarkeit. Dieses hohe Niveau können wir durch die ServiceOcean Software um weitere 9 Prozent steigern.

Durchschnittlich haben wir 97 Prozent der Kunden mit dem intelligenten Rückruf sofort erreicht.

Wie lief die Integration der Software von ServiceOcean in die Omnichannel Routing Engine AgentOne® der Sikom?

Die Integration erfolgte gefühlt geräuschlos. Eine IT-Schnittstelle war nicht notwendig, sodass wir konfigurativ alles in unserer eigenen Abteilung gemeinsam mit Sikom abwickeln konnten. Unsere IT musste somit nicht aktiv tätig werden. Die Zusammenarbeit mit ServiceOcean und Sikom verläuft hervorragend. Die Kommunikation verläuft zwischen allen Parteien reibungslos und positiv.

Die Sikom ist stets konzeptionell unterwegs und blickt über den Tellerrand hinaus. Unser Ansprechpartner weiß, wie wir ticken und welche Wünsche wir haben. Er dolmetscht immer den Wunsch des Fachbereichs in die technische Anforderung.

Alles in allem ist die Zusammenarbeit mit ServiceOcean partnerschaftlich und auf Augenhöhe. Die unkomplizierte Implementierung der Software und die schnelle Reaktionszeit sind ausschlaggebende Gründe dafür, dass ich nur Chancen im Einsatz der Software für die Stadtwerke Düsseldorf sehe.

Ab welchem Zeitpunkt waren die Investitionskosten gedeckt und der Break-Even erreicht?

Unser Kundenservice hat seit der ersten Minute enorm an Qualität gewonnen. Deswegen ist die Frage recht schwer zu beantworten, denn monetär ist die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit schwer zu bewerten. Das möchte ich auch nicht. Wir haben einen Service, der die Erreichbarkeit steigert und die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit ohne zusätzliche Mitarbeiterkapazitäten maßgeblich verbessert. Wir verzeichnen durch den Einsatz der Sikom Anwendung und der Ergänzung durch ServiceOcean einen deutlichen Gewinn.

Wie machen die Stadtwerke Düsseldorf ihren Kundenservice fit für die Zukunft?

Durch eine ständige Anpassung an die Kundenbedürfnisse. Wir sehen, was die Kunden wünschen, was am Markt angeboten wird und wo die Trends hingehen. Wir versuchen diese Trends frühzeitig zu erkennen und einzubinden. So haben wir auch vor Jahren bereits den WhatsApp Kanal integriert – hier hätte ich anfangs gedacht, dass dies aus datenschutztechnischen Gründen niemals möglich sein wird. Aber die Standards ändern sich. Zukünftig kommt die Videotelefonie im Kundenservice zum Einsatz, davon bin ich überzeugt. Darüber hinaus haben wir Projekte, die sich mit künstlicher Intelligenz oder Robotics befassen.

Unser aktuelles Projekt, um den Kundenservice fit für die Zukunft zu machen, bearbeiten wir gemeinsam mit Sikom und ServiceOcean. In Kürze wird es die intelligente Aufrufanlage in unserem Kundencenter für den persönlichen Kundenkontakt geben. Hier können sich die Kunden entweder online oder vor Ort einen Termin buchen, der passende Mitarbeiter bekommt über den Sikom AgentOne® den Kunden zugeordnet und kann ihn pünktlich zum Termin betreuen. In dieser Zeit bekommt der Mitarbeiter keine weiteren Anfragen zugestellt.

Werfen wir zum Abschluss einen Blick in die Zukunft: Bleibt die Telefonie im Kundenservice der Hauptkanal?

Ja. Derzeit sind die meisten Kontakte über synchrone Kontaktkanäle feststellbar – somit gehört der überwiegende Teil der Kontakte der Telefonie. Grundsätzlich bevorzugen Kunden bei bearbeitungsintensiven oder akuten Themen nach wie vor das Telefon. Aus diesem Grund bieten wir, im Gegensatz zu anderen Unternehmen, weiterhin eine kostenlose Hotline an, die wir mit intelligenten Rückrufen nutzerfreundlich und innovativ gestalten.

Herr Ilgen, vielen Dank für das Interview.

Das Interview führten

Pia Unke und Jana Hempel

Über ServiceOcean

ServiceOcean steht seit 2013 für eine neue Erreichbarkeit im digitalen Zeitalter. Innovative Softwarelösungen verbessern Kennzahlen und ersetzen Warteschleifen im Service Center, Kaltanrufe im Vertrieb und Wartezeiten vor Ort durch intelligente Termine. Die flexible Gesamtlösung funktioniert auslastungsbasiert, vollautomatisch, minutengenau und benötigt keine Schnittstelle. Unternehmen profitieren von den besten Kennzahlen bei der Erreichbarkeit, einer hohen Kosteneffizienz sowie begeisterten Kunden und Mitarbeitern. Der mehrfach ausgezeichnete Innovationsführer wächst an den Standorten in St. Gallen und Köln.

Über Sikom

Sikom – seit über zwei Jahrzehnten einer der führenden Anbieter im deutschen Raum für komplexe Contact Center Systeme. Unsere über 140 Kunden sind namhafte und erfolgreiche deutsche Unternehmen. Wir verstehen unsere Lösung als „das Betriebssystem für die Kundenkommunikation“. Dabei konzentrieren wir uns als Omnichannelspezialist auf das Orchestrieren, Routen und Steuern aller Kundenkanäle sowie auf die Integration aller weiter notwendigen Systeme. Wir bieten unsere Lösung on-prem, als Hybrid- oder reine Cloudlösung und entwickeln diese permanent weiter. Als Familienunternehmen erstellen wir unsere Software vollständig im eigenen Haus und zu 100% in Deutschland.