Pia Unke - 15.Jul.2021


Erreichbarkeitssteigerung und KosteneinsparungenDie Sparkasse Bremen AG steigert Effizienz in der Inbound-Telefonie

Torsten Grabendorff

Torsten Grabendorff ist als Senior Manager bei der Sparkasse Bremen zuständig für die medialen Kanäle, insbesondere das Thema Telefonie, E-Mail und Chat. Im Fokus stehen die Erreichbarkeit, das Telefonrouting und die Strategie. Er trägt die Verantwortung für ein 65-köpfiges Team, welches die Kundenkanäle im direkten Kundendialog bedient. Herr Grabendorff war federführend an der Integration des virtuellen Warteassistenten beteiligt und erzählt im Interview mit ServiceOcean von den Erfolgen.

Rückruf statt Warteschleife

Die telefonische Erreichbarkeit ist für Sparkassen ein entscheidendes Service-Kriterium. Demgegenüber steht häufig ein hohes Anrufaufkommen in den Kundencentern. Der digitale Warteassistent verhindert lange Wartezeiten und entlastet die Mitarbeitenden. Anrufer buchen direkt in der Warteschleife einen verbindlichen Rückruftermin oder lassen einfach den intelligenten Assistenten für sich warten. Die Position in der Warteschlange wird dann virtuell gehalten, bis ein Service-Mitarbeiter verfügbar ist und den Kunden zurückruft.

Die Sparkasse Bremen AG zählt in der Sparkassen-Gruppe zu den Innovationsführern. Wie haben Sie den Kundenservice in den letzten fünf Jahren weiterentwickelt?

Wir haben uns neben Maßnahmen im stationären Vertrieb dem Thema Erreichbarkeit gewidmet. Hierfür wurden im ersten Schritt die Kontaktkanäle erweitert, sodass wir heute 24 Stunden an 7 Tagen in der Woche für den Kunden erreichbar sind. Außerdem haben wir unsere Prozesskompetenzen ausgebaut und können heute 8 von 10 Kundenanliegen fallabschließend am Telefon lösen.

Parallel sind auch neue Kontaktkanäle wie Social Media für uns interessant. In der Kundeninteraktion haben wir neben dem Thema Telefonie und E-Mail den Text-Chat und einen Chatbot im Einsatz. Auch über WhatsApp sind wir für unsere Kunden erreichbar.

Für die Telefonie sind wir Initiator und momentan Mitentwickler für einen Voicebot. Unser Ziel: Ein Bot führt den Dialog, um einfache und schnelle Anliegen für den Kunden lösen zu können, damit dieser keine langen Wartezeiten eingehen muss. Hinzu kommt der virtuelle Warteassistent, der seit 07.01.2021 im Einsatz ist.

Welche konkreten Ergebnisse haben Sie mit dem virtuellen Warteassistenten erzielt?

Wir konnten die Erreichbarkeit unter anderem im März um 8 % steigern. Derzeit rechnen wir dank ServiceOcean mit einer jährlichen Kosteneinsparung im sechsstelligen Bereich, da wir zu unseren Betriebszeiten keinen Überlaufpartner mehr benötigen. Durch die Reduzierung von Auflegern bzw. Wiederwählern ist das Anrufvolumen erkennbar gesunken.

Die Pünktlichkeit unserer Rückrufe liegt bei über 90 %. Darüber hinaus wurde der Kundenservice optimiert. Was ich nicht in Zahlen messen aber spüren kann: Wir erhalten seit dem Einsatz des Warteassistenten keine Kundenbeschwerden mehr zum Thema Erreichbarkeit.

Wie hat das Lösungspaket ONLINE hier unterstützt?

Für mich ist das Lösungspaket Online der Hidden Champion. 15-20 Prozent der Rückruf-Termine werden online gebucht. Das hätte ich so nicht erwartet. Wir haben das Lösungspaket Online in der Sparkassen-App und auf der Website integriert. Es wird von unseren Kunden überraschend positiv genutzt. Die Online-Terminbuchung der Sparkasse Bremen AG:

Online-Terminbuchung

Welchen Einfluss hat die Lösung auf Ihre Kundengespräche?

Der Warteassistent hat einen positiven Einfluss auf das Kundengespräch. Die Kunden sind positiv überrascht über die pünktlichen Rückrufe. Es gab bislang keine negativen Resonanzen. Ein Kunde äußerte sich: «Wahnsinn, so etwas habe ich noch nie erlebt.»

Der Kunde ist durch die Optionen des Warteassistenten selbstbestimmt – das sorgt für mehr Zufriedenheit.

Und das wirkt sich auch positiv auf Ihre Mitarbeiter aus?

Wenn der Kunde entspannt und positiv das Gespräch beginnt, hat dies auch positive Auswirkungen auf unsere Mitarbeiter im Kundenservice. Sie merken, dass Druck aus der Tagesarbeit rausgenommen wird und profitieren von der neuen Planbarkeit. Vor dem Einsatz der Software sahen die Mitarbeiter permanent gehetzt auf dem Bildschirm, wie viele Kunden in der Warteschleife waren – das gehört nun der Vergangenheit an. Wir sind dank der ServiceOcean Software in der Dienst- und Einsatzplanung effizienter geworden. Die Peaks werden durch das Rückrufmanagement verlagert. Lücken in der Dienstplanung können dadurch überbrückt werden. Durch die Verteilung der Anrufe werden die Mitarbeiter besser ausgelastet. Langfristig hat dies positive Effekte auf die Mitarbeiterzufriedenheit.

Kann der Warteassistent die Erreichbarkeit während der Pandemie sicherstellen?

Ja. Wir haben das Projekt in der Pandemie gestartet.

Welche Herausforderungen gab es vor der Zusammenarbeit mit ServiceOcean?

Vor der Zusammenarbeit mit ServiceOcean konnte das Anrufaufkommen in kleinen Peaks nicht von uns bedient werden und es musste auf einen Überlaufpartner zurückgegriffen werden. Herausforderungen vor der Zusammenarbeit waren vor allem die Planbarkeit für den Überlaufpartner, die Peaks und die damit verbundenen Beschwerden der zeitweise eingeschränkten Erreichbarkeit. Diese Herausforderungen haben sich durch das Rückrufmanagement positiv entwickelt.

Mensch oder Maschine: Wie sieht der Kundenservice der Zukunft aus?

Neue Technologien werden uns in der Bearbeitung von simplen Kundenanliegen weiterhelfen und erhebliche Mehrwerte für die Kunden schaffen. Systeme können zum Beispiel eine Vorqualifikation vornehmen, in dem Kundenanliegen vorab abgefragt werden und der Kunde im ersten Schritt an den richtigen Ansprechpartner gelangt. Doch hier werden nur Grundlagen für die effiziente Persönliche Beratung geschaffen. Denn geht es um komplexe Anliegen, ziehen die Kunden weiterhin den persönlichen Kontakt vor. Die persönliche Beratung liegt in der DNA der Sparkasse: Unsere Kunden wollen den persönlichen Kontakt und wir merken, dass der Kontakt in der Filiale stationär nach wie vor eine große Bedeutung hat, wenn auch insbesondere durch die Corona-Pandemie der Telefonkanal weiter an Bedeutung gewonnen hat. Die Maschine wird dabei den Menschen in der persönlichen Beratung unterstützen und entlasten.

Wie bewerten Sie die Innovation Erreichbarkeit mit ServiceOcean?

Für die Sparkassengruppe ist der Warteassistent eine totale Innovation, weil es so eine Lösung in unserer Grund- und Netzwerkstruktur noch nicht gibt. Für das Kundenerlebnis in der Sparkassenwelt ist dies ein sehr innovativer Fortschritt.

Die Zusammenarbeit lief stets partnerschaftlich und Zielorientiert. Wir wurden in den ersten Wochen eng begleitet und konnten von der Erfahrung und der Expertise des Projektmanagements profitieren. Für die Integration in unsere Telefonie mussten wir nur wenige Voraussetzungen schaffen – alles in allem ein hocheffizientes Projekt.


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Über ServiceOcean

ServiceOcean steht seit 2013 für eine neue Erreichbarkeit im digitalen Zeitalter. Innovative Softwarelösungen verbessern Kennzahlen und ersetzen Warteschleifen im Service Center, Kaltanrufe im Vertrieb und Wartezeiten vor Ort durch intelligente Termine. Die flexible Gesamtlösung funktioniert auslastungsbasiert, vollautomatisch, minutengenau und benötigt keine Schnittstelle. Unternehmen profitieren von den besten Kennzahlen bei der Erreichbarkeit, einer hohen Kosteneffizienz sowie begeisterten Kunden und Mitarbeitern. Der mehrfach ausgezeichnete Innovationsführer wächst an den Standorten in St. Gallen und Köln.