Pia Unke - 14.Mai.2020


„Die Telefonie ist und bleibt ein großes Thema im Kundenservice.“Telefonie first bei der INTER Versicherungsgruppe

24. April 2020: Martin Lutz im Interview zum Thema Telefonie im Kundenservice

Martin Lutz ist seit über 30 Jahren bei der INTER Versicherung. Seit 2019 ist er für die Bereichsentwicklung und das Bereichscontrolling im Kundenservice zuständig. Mit seinen Erfahrungen, unter anderem auch als Leiter im Kundenservice, trägt er dazu bei, laufend die Einhaltung des Servicelevels im Blick zu halten und das Tagesgeschäft im Service Center gezielt zu steuern und die Kollegen mit Kennzahlen zu versorgen. Er ist maßgeblich an der Integration der ServiceOcean Software bei der INTER Versicherung beteiligt. Gleichzeitig beobachtet er aktuelle Entwicklungen am Markt, um rechtzeitig notwendige Entwicklungsprozesse anstoßen zu können. Dazu gehört in erster Linie die Telefonie im Kundenservice, aber auch digitale Erweiterungen des Bereichs.

Herr Lutz, wo setzt Ihr Bereich Schwerpunkte bei der Digitalisierung?

Mit digitalen Angeboten wollen wir Kunden die Chance geben, uns zielgerichtet zu kontaktieren. Aktuell können wir im Kundenservice schon einen recht hohen Digitalisierungsgrad vorweisen. Der Fokus liegt klar auf dem Ausbau unserer Kunden-App. Hier hat der Kunde seine Daten im Blick, kann diese ändern und auf Verträge zugreifen. Der Kunde soll sich über den Selfservice und Hilfslösungen selbst helfen können, ohne besonderen Personaleinsatz.

Kann der Kunde Sie aus der App auch telefonisch erreichen?

Ja. Es ist uns sehr wichtig, dass wir dem Kunden jederzeit die Möglichkeit bieten, uns auch telefonisch zu kontaktieren. Sollte der Kunde in der App an seine Grenzen stoßen, bekommt er die Möglichkeiten des Chats oder des direkten Anrufes präsentiert.

Welche Herausforderungen sehen Sie aufgrund der Digitalisierung im Kundenservice?

Die größte Herausforderung ist die Vielzahl der Themen und deren immense Veränderungstätigkeit. Was gestern noch ein lobenswerter Punkt war, ist vielleicht heute schon nicht mehr State of the Art. Wir haben den Fokus stets im Blick, versuchen aber trotzdem flexibel zu bleiben und auf aktuelle Situationen zu reagieren.

Früher konnten Projekte jahrelang geplant und gemäß der Wasserfallstrategie durchgezogen werden. Das ist in Zeiten der Digitalisierung nicht mehr möglich. Somit versuchen wir möglichst agile Methoden anzuwenden – sowohl in eigenen Projekten als auch in Projekten mit Partnern.

Bleibt der Telefonkanal weiterhin ein fester Bestandteil des Kundenservice in der Versicherungsbranche?

Ja. Wir wollen weiterhin die Erreichbarkeit über den Telefonkanal garantieren. Die Kunden wechseln zwar mittlerweile je nach Anliegen zwischen den verschiedenen Kanälen, doch die Erfahrung zeigt, dass direkte Gespräche mit dem Kunden effizienter sind. Somit vermeiden wir Rückfragen und überflüssigen Briefverkehr und können Kunden schnell und zielführend beraten.

Alles in allem ist und bleibt die Telefonie im Kundenservice ein großes Thema. Wir sind der Meinung: Telefonie first.

Wie hat sich die Wahrnehmung der Warteschleifen in den letzten 10 Jahren verändert?

Nach unserer Wahrnehmung sind Kunden ungeduldiger, wollen sofort bedient werden, akzeptieren nur eine kurze Warteschleife und sind in den seltensten Fällen bereit, länger zu warten. Wir wollen unsere Kunden sofort bedienen und sind hier bereits gut aufgestellt. Die durchschnittliche Wartezeit liegt knapp unter einer Minute. Über die kurzen Reaktionszeiten sind die meisten Kunden überrascht und geben positives Feedback.

Wirkt sich dieses Feedback auf Ihre Mitarbeiter aus?

Wenn der Kunde positiv gestimmt ist, ist es der Mitarbeiter ebenso. Die Kundenzufriedenheit steigt bei kurzen Wartezeiten. Der Gesprächsverlauf zwischen zufriedenen Kunden und Mitarbeitern ist deutlich positiver. Diese positiven Gesprächsverläufe zeigen sich dauerhaft sogar in einer sinkenden Krankheitsrate der Mitarbeiter.

Sollte es aufgrund eines Anruf-Peaks doch einmal zu langen Wartezeiten kommen und die Kunden sind entsprechend negativ geladen, überträgt sich das natürlich auch auf die Mitarbeiter.

Welche konkreten Differenzierungsmerkmale sehen Sie im Kundenservice der INTER Versicherung im Branchenvergleich?

Wir unterscheiden uns in der Qualität unserer Mitarbeiter. Im Kundenservice setzen wir nicht nur Call Center Agenten ein, die möglichst schnell viele Kundentelefonate abarbeiten. Unser Serviceversprechen: Wir setzen auf eine persönliche Betreuung und eine hohe First Resolution Rate, in der Kundenanliegen direkt gelöst werden. Dabei ist der persönliche Kontakt zu einem kompetenten, vorbereiteten Mitarbeiter ausschlaggebend.

Welche Chancen und Risiken sehen Sie im Einsatz von externen IT Dienstleistern?

Wir brauchen viele verschiedene Ressourcen, um den Herausforderungen der Digitalisierung gerecht zu werden. Durch den Einsatz von externen Dienstleistern kann ein gewisser Freiraum erlangt werden. Das Kerngeschäft der INTER ist nicht die Installation von Softwares, diese Aufgabe überlassen wir den Profis.

Externe Dienstleister können uns in jedem Fall voranbringen und es ist sinnvoll, von neuen Ressourcen zu profitieren.

Allerdings besteht das Risiko, in eine Abhängigkeit zu geraten und mit Änderungswünschen oder Anpassungen nicht ausreichend flexibel zu sein. Das ist bei ServiceOcean jedoch nicht der Fall. Es besteht ein kurzer Draht zum Team. Falls Probleme auftreten, bekommen wir just in time eine Rückmeldung und es wird schnellstmöglich an einer Lösung gearbeitet. Kundenanregungen werden individuell umgesetzt und die Software entsprechend angepasst.

Unsere Zusammenarbeit mit ServiceOcean ist ein positives Beispiel für den Einsatz externer IT-Dienstleister, die den Kundenservice voranbringen und das Servicelevel steigern.

Welche Ergebnisse haben Sie durch den Einsatz der ServiceOcean Software erzielt?

Wir haben bereits in der Vergangenheit Rückrufe angeboten. Jedoch ohne Termin. Immer dann, wenn es unsere Ressourcen eben zuließen. Oft sind wir jedoch daran gescheitert, dass wir Kunden zu einem unpassenden Zeitpunkt angerufen haben. Das ist nicht mehr zeitgemäß.

Bei ServiceOcean ist ganz klar ein Plus an der Kundenzufriedenheit zu verzeichnen. In allen Bereichen, in denen wir den Rückrufservice bisher anbieten, bekommen wir durchweg positives Feedback. Kunden, die zu vereinbarten Terminen angerufen werden, sind absolut zufrieden und begeistert. Das spüren auch unsere Mitarbeiter im Call Center. Im Laufe des nächsten Monats steht die Anbindung unserer Haupttelefonie an die ServiceOcean Software an.

Wir sind von der Flexibilität der Software und des Teams begeistert. Sogar Lösungen, die von der eigentlichen Software abweichen, können umgesetzt werden. ServiceOcean blickt über den Tellerrand hinaus und denkt nicht in festgelegten Standards.

Wir befinden uns in einer Phase, in der ein pünktlicher Terminrückruf von Service Centern eine Überraschung für den Kunden ist. Ich denke, dass Rückrufservices zeitgemäß sind und auf sich auf Dauer durchsetzen werden.

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Wir bedanken uns bei Martin Lutz, der als Experte der INTER Versicherungsgruppe
 interessante Fakten, Anregungen und Erfahrungen mit uns teilt.
Auch für ServiceOcean ist und bleibt die Telefonie essenziell im Kundenservice.

Das Interview führte Pia Unke, Marketing Managerin bei ServiceOcean.