Pia Unke - 02.Jun.2020


Der größte Trend im KundenserviceIntelligente Termin-Rückrufe für Warteschleifen

Key Facts

  • Service Excellence Cockpit stellt aktuelle Trendstudie vor
  • Intelligente Termin-Rückrufe sind der größte Trend im Kundenservice
  • Zweidrittel der Unternehmen nutzen Softwarelösung künftig für Warteschleifen

Größter Trend im Kundenservice

Im Fokus des Service Excellence Cockpits stehen Trends, Verbesserungen und Benchmarks im Kundenmanagement. Die diesjährige Umfrage hat einen besonders spannenden Trend für den Kundenservice hervorgebracht.

Intelligente Termin-Rückrufe in der Warteschleife werden in diesem Jahr erstmals von Unternehmen als größter Trend in der Service Center Branche bewertet. Der repräsentativen Befragung folgend stehen intelligente Termin-Rückrufe bei zweidrittel der Unternehmen auf der Agenda. Damit sind Termin-Rückrufe der größte Trend im Kundenservice und haben sich am Markt durchgesetzt. Bemerkenswert ist der rasante Anstieg in den letzten zwei Jahren. Im Jahr 2017 haben nur 4 Prozent der befragten Unternehmen mit Termin-Rückrufen gearbeitet.

Den rasanten Anstieg von Termin-Rückrufen im Kundenservice bestätigt auch Rémon Elsten, einer der beiden Gründer und Managing Partner des Service Excellence Cockpits: „Herr Schagen von ServiceOcean hat die aktuelle Entwicklung bereits 2013 erkannt und schon damals im Rahmen eines Forschungsprojektes mit uns in Zürich diskutiert. Spannend, dass praxisnahe Forschung dann zu einer innovativen Software führt. Der rasante Anstieg von Termin-Rückrufen untermauert den Handlungsbedarf im telefonischen Kundenservice. In der aktuellen Umfrage sind Termin-Rückrufe der grösste Trend.“

Kennzahlen bestätigen Studie

ServiceOcean setzt Projekte zu intelligenten Termin-Rückrufen in Service und Vertrieb bereits seit 2013 um. Heute kombinieren wir die spezielle Software mit unserem Beratungswissen und heben Kennzahlen und Erreichbarkeit auf ein neues Niveau. Dabei sind die Ergebnisse objektiv messbar und in den Kennzahlen der Auftraggeber dokumentiert. Die ServiceOcean Software erzielt folgende Ergebnisse ohne IT-Schnittstelle:

  1. Die Software steigert die Erreichbarkeit in der Inbound-Telefonie um 10 bis 25 Prozent. Diese Verbesserung erfordert keine zusätzlichen Mitarbeiter und ist gut als Business Case darstellbar.
  2. In der Outbound-Telefonie steigert die Software die Erreichbarkeit der Zielkunden um bis zu 30 Prozent. Gleiche Teams erzielen in derselben Zeit also ein Drittel mehr Kundengespräche.
  3. Ein weiterer Vorteil sind die Kosteneinsparungen: Unsere Auftraggeber bestätigen Einsparungen von etwa 20 Prozent durch effiziente Kundengespräche und fehlende Wiederwähler im Inbound sowie erfolgreiche Erstanrufe im Outbound.
  4. Zusätzlich profitieren Unternehmen von einer deutlich höheren Zufriedenheit bei Kunden und Mitarbeitern. Ein Auftraggeber hat die Gesamtzufriedenheit der Kunden durch die ServiceOcean Software um 6 Prozent gesteigert.

Jetzt zum Erfolgsfaktor

ServiceOcean bietet Unternehmen aller Branchen eine völlig neue Herangehensweise an die telefonische Erreichbarkeit. Erst die Kombination aus einzigartiger Software und persönlicher Beratung schafft Fortschritte bei der Inbound- und Outbound-Telefonie. Individuelle Anrufmengen, saisonale Peaks, besondere Anrufer, wechselnde Teamgrößen und weitere Einflussgrößen sind ein wesentlicher Bestandteil im Projektmanagement. Projekte mit ServiceOcean erzielen schnell messbare Erfolge bei den Kennzahlen der Auftraggeber und verschwenden keine Zeit mit vermeidbaren IT-Schnittstellen.  

Forschung sagt Entwicklung voraus

Die ServiceOcean Innovationen zur Erreichbarkeit in Service und Vertrieb leiten sich direkt von der eigenen Forschungsarbeit am Institut für Marketing der Universität St.Gallen (HSG) ab. Als Vorreiter hat ServiceOcean die aktuellen Entwicklungen bereits vor zehn Jahren erkannt und entwickelt seitdem einmalige Softwarelösungen für eine neue Erreichbarkeit im digitalen Zeitalter. „In ein paar Jahren“, so Dr. Alexander Schagen von ServiceOcean, „arbeitet jedes Unternehmen mit intelligenten Termin-Rückrufen. Bezüglich Qualitätssteigerung und Kostensenkung gibt es keine bessere Lösung.“

Voraussetzung für den großen Erfolg von Termin-Rückrufen sind die Details. Nur wenn das Zusammenspiel aus Prozessen und Funktionen auch für die Anrufer passt, nutzen bis zu 70 Prozent der Anrufer die Möglichkeit eines Termin-Rückrufs. Entscheidend für die hohen Nutzerzahlen sind nicht das WAS, sondern das WIE: ServiceOcean bietet in diesem Fachgebiet eine einmalige Expertise zur Innovation Erreichbarkeit.

Über das Service Excellence Cockpit

„Mit exzellentem Kundenservice zum Erfolg.“ Rémon Elsten und Daniel Stiefel teilen die Überzeugung, dass ein exzellenter Kundenservice mit zunehmend austauschbaren Produkten zum wichtigsten und nachhaltigsten Wettbewerbsvorteil wird. Sie sind Gründer und Managing Partner des Service Excellence Cockpits und haben beide lange Jahre Erfahrung in allen Bereichen des Kundenmanagements. Mehr Informationen über das Service Excellence Cockpit finden Sie hier: https://service-excellence-cockpit.ch