- 20.Sep.2019


Dauerhafte Peaks auflösenKosten sparen und Qualität steigern

Manche Service Center haben den ganzen Tag über einen Peak und es gibt durchgängige Warteschleifen. Das Call-Volumen übersteigt die vorhandene Kapazität und das Team ist einfach zu klein. Es gibt natürlich verschiedene Gründe für die schlechte Erreichbarkeit. Jedenfalls werden dauerhafte Peaks zu einem immer größeren Problem.

Erfahren Sie hier mehr über das Problem, die erfolgreiche Software-Lösung und die Best Practice von LEG Immobilien. Dauerhafte Peaks jetzt auflösen!

Gefahr für das ManagementErreichbarkeit und Servicelevel

Ganztägige Peaks sollte es eigentlich nicht mehr geben. Schließlich führt eine lange Überlast im Service Center zu schlechten Kennzahlen. Rote Kennzahlen sind ein Ärgernis für das Management und verhindern die Erfüllung zeitgemäßer Ziele. Die Erreichbarkeit und das Servicelevel entsprechen nicht dem üblichen Standard.

Noch schlimmer sind Fälle, in denen die Erreichbarkeit und das Servicelevel nicht gemessen werden. Diese Service Center sind quasi im Blindflug unterwegs. Gefährlich, denn Führungskräfte können nur Dinge aktiv managen, die auch gemessen werden. Manager müssen wissen, woher man kommt, wo man steht und wohin es gehen soll.

Stress für die MitarbeiterArbeitsqualität steigern

Dauerhafte Peaks sind für die Mitarbeiter ein großer Stressfaktor. Studien aus der Psychologie untermauern die hohe mentale Belastung der Mitarbeiter im Inbound Service Center. Es ist anstrengend, den ganzen Tag an ein klingelndes Telefon zu gehen und dort auf frustrierte Anrufer zu treffen. Agenten halten schuldlos den ganzen Tag den Kopf hin.

Kein Wunder also, dass viele Service Center nicht genügend Mitarbeiter finden. Die stressige Arbeit erfährt oftmals nicht genügend Wertschätzung. Und die Wertschätzung der Mitarbeiter im Inbound Service Center funktioniert mittelfristig nur über innovative Technologien zur deutlichen Verbesserung der Arbeitsqualität.

Wut bei den AnrufernService Profit Chain beachten

Eine dauerhaft schlechte Erreichbarkeit bringt Anrufer regelmäßig zur Weißglut. Die Kunden rufen immer wieder an, treiben das Anrufvolumen künstlich in die Höhe und verschlimmern dabei das Problem nochmals. Allein durch unnötige Wiederwähler steigt das Call Volumen um bis zu 40% und die Erreichbarkeit sinkt weiter.

Unabhängige Studien belegen die Gefahren für die gesamte Kundenbeziehung. Eine ganztags schlechte Erreichbarkeit verschlechtert signifikant die Kundenzufriedenheit. Wie die renommierte Service Profit Chain zeigt, sinken in der Folge die Kundenbindung und der Umsatz. Das gesamte Unternehmen leidet unter dauerhaften Peaks.

Innovation oder Denkfehler?Alle Vorteile auf einen Blick

Eine berechtigte Frage kommt oft: Wie soll eine Software dauerhafte Peaks auflösen, wenn das Anrufvolumen die erforderliche Agentenzahl deutlich übersteigt? Am Ende vom Tag fehlen doch einfach Mitarbeiter im Team, oder? Dazu gibt es zwei Szenarien:

  • Ohne ServiceOcean gibt es eine dauerhafte Überlast. Die Kennzahlen sind rot, die Mitarbeiter sind gestresst und die Anrufer sind maximal unzufrieden. Alle Beteiligten verlieren! Dauerhafte Peaks sind ein wachsendes Problem.
  • Mit ServiceOcean sind die Kennzahlen immer grün und zufriedene Mitarbeiter sprechen mit begeisterten Kunden. Denn minutengenaue Termin-Rückrufe erzielen die beste Erreichbarkeit ohne Warteschleife. Alle Beteiligten gewinnen!
  • Service Center können Calls zwar nicht in den Off-Peak mit freien Ressourcen verschieben, profitieren aber stark von Kundenerlebnissen ohne Wartezeit, einer viel höheren Mitarbeiterzufriedenheit und einer aktiv steuerbaren Warteschleife.
  • Termin-Rückrufe senken effektiv das Anrufvolumen und die durchschnittliche Gesprächszeit (AHT). Es werden neue Ressourcen frei und die Kennzahlen verbessern sich weiter.
  • Eine ständige Überlast bedeutet eine Auslastung von 100 Prozent. Termin-Rückrufe und die virtuelle Wartefunktion können diese volle Auslastung natürlich nicht weiter steigern. Aber neben der Auslastung verbessern sich alle Werte deutlich.

LEG Immobilien: Best PracticeErfolgreiches Peak-Management

Dass es auch viel besser geht, zeigt die LEG Immobilien AG. Das Service Center hatte damals von morgens bis abends eine Volllast ohne Leerzeiten. Eigentlich gab es immer eine Warteschleife. Doch mit dem Einsatz der ServiceOcean Software steuert das Management erstmals aktiv die ständigen Peaks. Die wenig geliebten Wiederanrufer fallen raus und das Anrufvolumen sinkt deutlich. Die Anliegen werden zudem messbar schneller und besser gelöst.

Die Anrufer und Agenten sind begeistert und die LEG hat mit einem Schlag eine viel bessere Erreichbarkeit. Die Kennzahlen freuen sich mit dem Management. So lösen Service Center die ungeliebten und dauerhaften Peaks endgültig auf. Und dazu braucht es nur eine Software ohne Schnittstelle. Und Service Center müssen nicht länger über zusätzliche Mitarbeiter oder einen teuren Überlauf nachdenken. Die Software löst dauerhafte Peaks tatsächlich auf!

Dauerhafte Peaks jetzt auflösenWebinar ist erster Schritt

Manager können das weitreichende Problem dauerhafter Peaks jetzt mit der Software Innovation von ServiceOcean ein für alle Mal lösen. Die Master Booking Engine löst Ihre Peaks ganz ohne IT Schnittstelle auf und ist in kürzester Zeit einsatzbereit. Buchen Sie über den orangen Button unten rechts Ihr persönliches und kostenloses 1:1 Webinar.

Nach dem Webinar können Sie sich in einem schlanken Piloten von der starken Verbesserung der Erreichbarkeit überzeugen. Ihre Kennzahlen, die Mitarbeiter im Service Center und natürlich die Anrufer werden die starke Verbesserung schnell untermauern. Und unsere Auftraggeber stehen Ihnen für ein Gespräch gerne zur Verfügung. Überzeugen Sie sich selbst von der ServiceOcean Innovationskraft!

“Leadership bedeutet auch, dringende Probleme zu lösen.
Und eine Alternative zur Warteschleife ist eine grandiose Lösung!“
Prof. Dr. Heike Bruch – Universität St.Gallen (HSG)