- 29.Aug.2019


Call Center Überlauf ersetzenPeaks kostengünstig glätten

Der eigene Kundenservice kann schwankende Anruferzahlen im Inbound oft nicht vollständig bearbeiten und es kommt zu Warteschleifen im Service Center. Viele Unternehmen setzen in Zeiten mit besonders vielen Anrufern einen externen Dienstleister als sogenannten Überlauf ein. Wenn die Warteschleife zu voll ist, werden die Calls zum externen Dienstleister geroutet und so die Erreichbarkeit im Kundenservice verbessert.

Überlauf ist zu hinterfragenDienstleister unter Druck

Der Call Center Überlauf ist nicht immer eine gute Lösung und bringt gewisse Herausforderungen mit sich:

  • Der Überlauf verursacht sehr hohe Kosten. Je flexibler einsetzbar und besser geschult die externen Agenten sind, desto teurer wird die externe Unterstützung.
  • Häufig erreichen externe Dienstleister nicht die gleiche Servicequalität wie das eigene Team. Für die Flexibilität bei der Erreichbarkeit spart man bei der Kundenberatung.
  • Der Überlauf nimmt oftmals manuell Rückrufwünsche für das eigene Team an. Dieser veraltete Service ist neu durch eine vollautomatische Software zu ersetzen.
  • Zudem verursacht die Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern beim eigenen Management unnötig hohe Aufwände für Schulung, Steuerung und Reporting.
  • Insgesamt gibt es gute Gründe neue Alternativen zum Überlauf zu prüfen. Hohe Kosten oder eine suboptimale Qualität sind heute nicht mehr zeitgemäß.

Termin-Rückrufe ersetzen Überlauf Mehr Qualität und weniger Kosten

Die innovative Software in Form der Master Booking Engine ersetzt den Überlauf sehr wirksam durch intelligente Termin-Rückrufe und spart hohe Kosten ein.

  • Termin-Rückrufe werden einfach so eingesetzt, wie bisher der Überlauf. Wenn die Warteschleife zu voll ist, werden die Anrufer zur Terminbuchung weitergeleitet.
  • Auf dem ServiceOcean System findet vollautomatisch die Terminbuchung für minutengenaue Rückrufe statt. Die Software führt den Call aus und bietet ein Reporting in Echtzeit.
  • Das Angebot der Termin-Rückrufe erfolgt stets auslastungsbasiert in Echtzeit und auf Basis der jeweiligen Teamgröße.
  • Die Steuerung erfolgt schnell und einfach über die Master Booking Engine. Das eigene Team kann nicht überbucht werden und ist immer Herr der Lage.
  • Peaks werden optimal auf die eigenen Mitarbeiter verteilt und bisher weniger ausgelastete Zeiten genau gefüllt.
  • Die Gesamtlösung von ServiceOcean bietet die volle Funktionalität auch ganz ohne IT Schnittstelle! Anstelle eines langen IT-Projekts gibt es garantiert schnelle Erfolge.

Call Center verbessern Software statt Überlauf

Den klassischen Überlauf ersetzt die Master Booking Engine von ServiceOcean. Unternehmen profitieren auf breiter Basis von dieser Innovation:

  • Unternehmen sparen die hohen Kosten für den Überlauf ganz oder teilweise ein. Zuerst werden Peaks optimal auf das eigene Team verteilt und so wirksam geglättet.
  • Ein weiterer Vorteil ist die gesicherte Qualität im Kundengespräch. Das eigene Team ist besser ausgebildet und erreicht die fallabschliessende Bearbeitung im Erstkontakt.
  • Auslastungsbasierte Termin-Rückrufe garantieren dem Management die besten Kennzahlen bei der Erreichbarkeit und dem Servicelevel. Denn die Master Booking Engine setzt die gewünschten Kennzahlen und Zielvorgaben vollautomatisch um.
  • Die Software von ServiceOcean spart dem Management viel Zeit.
  • Die Software ist natürlich deutlich flexibler und präziser als die Mitarbeiter im Call Center Überlauf. Die Master Booking Engine erfüllt alle Anforderungen und arbeitet in Echtzeit.
  • Die Anrufer im Kundenservice sind immer begeistert. Sie entscheiden sich freiwillig für einen Termin-Rückruf und werden minutengenau von einem vorbereiteten Mitarbeiter aus dem eigenen Team angerufen.
  • Die Begeisterung der Anrufer überträgt sich nach wenigen Tagen auf die Zufriedenheit der eigenen Mitarbeiter. Termin-Rückrufe statt Überlauf bringt nur Vorteile!

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