Pia Unke - 28.Jul.2020


«Bis zu 70 Prozent Kostensenkung durch ServiceOcean Software»ServiceOcean im Einsatz bei der Creditreform Hamburg

Carsten Jovanovic leitet das Service Center der Creditreform Hamburg von der Decken KG im Bereich Inkasso und verantwortet die gesamte Inbound‐ und Outbound‐Telefonie. Sein Team bearbeitet die telefonischen Anliegen von Schuldnern, Gläubigern und Gerichtsvollziehern.

Im Interview berichtet Herr Jovanovic von der Zusammenarbeit mit ServiceOcean und gibt Einblicke in aktuelle Entwicklungen bei der Creditreform Hamburg.

Wir steigen direkt voll ins Thema ein: Welche konkreten Ergebnisse haben Sie durch die ServiceOcean Software erzielt?

Durch den Einsatz der ServiceOcean Software können nicht nur wir die Anrufe besser planen, auch Schuldner bereiten sich intensiver auf das bevorstehende Gespräch vor. Das wirkt sich spürbar positiv auf die Telefonate aus. Die Gespräche laufen entspannt und organisiert ab. Die Mitarbeiter können in kürzerer Zeit effektiver die Anliegen besprechen. Für den Anrufer bedeutet dies eine gesteigerte Servicequalität bei einer kompetenten Klärung der Anliegen. Von unseren verschiedenen Anrufergruppen erhalten wir durchweg positives Feedback zu den intelligenten Rückrufen.

Und das beste: Wir verzeichnen einen enormen wirtschaftlichen Vorteil. Durch den Einsatz der ServiceOcean Software konnten wir den Überlauf vollständig abschaffen und so bis zu 70 % unserer Kosten senken. Heute bedienen wir das gleiche Callvolumen im eigenen Team. Die Zusammenarbeit mit ServiceOcean bringt uns einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil.

Und welche Herausforderungen gab es vor der Zusammenarbeit mit ServiceOcean?

Generell nehmen Warteschleifen zu, da das Anrufvolumen steigt. Aber immer mehr Unternehmen erkennen Warteschleifen als Störfaktor in der Kundenbeziehung. Fakt ist, dass kein Anrufer gerne in der Warteschleife verharrt. Die Wartezeiten kommen dem Anrufer mehr als doppelt so lange vor. Dies hat negative Einflüsse auf den Gesprächsverlauf und letztlich auch auf die Kundenbeziehung.

Das Service Center von Creditreform Hamburg ist mit den unterschiedlichsten Menschen und Persönlichkeiten im telefonischen Kontakt. Die Telefonate unterscheiden sich stark in ihrer Art und Komplexität. Das kann herausfordernd sein – für Anrufer und Mitarbeiter. Bei hohem Anrufaufkommen oder längeren Gesprächen kommt es bei anderen Anrufern unter Umständen zu längeren Wartezeiten.

Bevor ServiceOcean bei uns zum Einsatz kam, hatten wir zur Vermeidung solcher längeren Wartezeiten ein externes Call Center im Einsatz. Der Dienstleister hat die Anrufe im Überlauf entgegengenommen, vorqualifiziert und Rückrufe vereinbart. Eine Erreichbarkeit konnte so sichergestellt werden. Mit ServiceOcean haben wir den externen Dienstleister abgelöst und eine noch bessere Servicequalität gesichert – bei einer deutlichen Reduzierung der Wartezeiten.

Back view of millennial woman employee wearing headset with microphone busy working in shared office, smiling female worker or call center agent consulting clients over internet giving help

Welchen Stellenwert hat der Telefonkanal für Ihren Kundenservice?

Der telefonische Kontakt mit den Schuldnern ist neben dem Schriftverkehr die entscheidende Kommunikationsform für uns als Inkassodienstleister. Es ist uns wichtig, im Interesse der Gläubiger mit dem Schuldner zusammen eine Lösung für die Situation zu finden. Und das geht in der Regel am schnellsten und einfachsten über den Telefonkanal im persönlichen Dialog. Der Telefonkanal bleibt daher auch künftig ein wichtiges Kommunikationsmedium.

Wie wird sich der Kundenkontakt in Ihrem Bereich zukünftig entwickeln?

Online hat die Creditreform ein umfangreiches Schuldner‐Portal, in dem Unterlagen hochgeladen und Verläufe eingesehen werden können. Darüber hinaus setzen wir uns intensiv mit dem Kommunikationskanal WhatsApp auseinander. Zukünftig wollen wir auch über diesen Weg die Möglichkeit bieten, mit uns in Kontakt zu treten und Unterlagen an uns zu senden.

Auch das Thema «Chat‐Bots» wird im Zusammenhang mit WhatsApp ein Thema sein. Der persönliche Kontakt wird bei uns jedoch auch weiterhin den höchsten Stellenwert haben. Erweiterungen durch Bots und künstliche Intelligenz werden kommen. Jedoch sind wir noch sehr weit davon entfernt, bis diese wirklich ausgereift sind.

Eine kurze Abschlussfrage: Welche Chancen und Risiken sehen Sie im Einsatz von externen IT‐Dienstleistern?

Natürlich machen sich Unternehmen, die externe IT‐Dienstleister im Einsatz haben, ein Stück weit abhängig von diesen. Der Vorteil liegt jedoch auf der Hand: Gerade im Bereich IT befinden wir uns in einer schnelllebigen Zeit. Als mittelständisches Unternehmen kostet es sehr viel Kapazität, hier stetig auf dem Laufenden zu sein. Mit dem Einsatz externer IT‐Dienstleister können wir die Kapazitäten ein Stück weit freimachen und unser Kerngeschäft weiter voranbringen – das Umsetzen neuer Innovationen aus den aktuellen Marktbewegungen überlassen wir in diesen Bereichen den Experten.

Über die Creditreform

Creditreform ist Deutschlands führender Anbieter von Wirtschaftsinformationen, Marketingdaten und Lösungen zum Forderungsmanagement. Heute betreuen allein in Deutschland 128 selbstständige Geschäftsstellen rund 160.000 Mitgliedsunternehmen. Die Creditreform Hamburg zählt zu den großen Geschäftsstellen.

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Wir bedanken uns bei Carsten Jovanovic, der als Experte der Creditreform Hamburg interessante Fakten, Anregungen und Erfahrungen mit uns teilt.

Das Interview führte Pia Unke, Marketing Managerin bei ServiceOcean.