PAS DE MISE EN ATTENTE

Pour les centres de service, une accessibilité optimisée est un défi capital. En effet, personne ne sait à l’avance combien de clients vont appeler ni avec quelles demandes. De cette impossibilité de planification résultent automatiquement des mises en attentes et indéniablement de l’inefficacité.
Une prise de rendez-vous réalisée de façon intelligente établit donc dans ce domaine de nouveaux standards. La solution propose, de façon entièrement automatique, les rendez-vous disponibles, que ce soit lors de la mise en attente ou sur le site internet. Les clients peuvent ainsi choisir s’ils préfèrent attendre ou prendre un rendez-vous.
Les rendez-vous réduisent les mises en attente et augmentent la capacité de travail. Environ 20% des clients qui attendent prennent rendez-vous et en sont ainsi très satisfaits. En effet, dans la vie d’un être humain, il n’existe pas de relation qui ne fonctionne sans rendez-vous. ServiceOcean_connecte_définitivement.

PLUS DE CAPACITÉ DE TRAVAIL

La spécificité de la prise de rendez-vous de façon intelligente est la proposition de rendez-vous basée sur les ressources. Seuls les rendez-vous pour lesquels le centre de service a le temps seront proposés. Les heures de pointe sont alors automatiquement déplacées aux périodes creuses, de sorte que l’efficacité et la capacité de travail puissent être augmentées. La mise en attente devient donc bien plus courte et le niveau de service assurément plus haut.
La proposition de rendez-vous tient également compte de la valeur client et des souhaits. Les meilleurs clients et les demandes les plus importantes en termes de chiffres d’affaires sont plus vite accessibles. ServiceOcean inverse le processus: un appel entrant qui est difficilement planifiable est transformé en un appel sortant bien rôdé.

 

 

UNE PRÉPARATION OPTIMALE

Les rendez-vous dans les domaines du service et de la vente possèdent un avantage décisif: les centres de services savent, avant le contact avec le client, à qui ils vont parler. Avant la conversation, le nom, la valeur et la demande des clients sont déjà connus!
Les agents saluent d’ailleurs le client directement par son nom. L’identification fastidieuse par un système CRM est éliminée, les agents commencent directement par la demande du client et ainsi la durée moyenne de conversation diminue: en résumé, plus d’efficacité! Les agents trouvent l’innovation géniale: ils peuvent enfin mener activement la conversation avec le client et ne se retrouvent plus face à des clients frustrés par l’attente.
En fonction des besoins, les agents sont automatiquement informés quelques secondes ou quelques minutes avant le rendez-vous. Le routage (Routing) reste cependant inchangé.