Intelligente Terminbuchung

Warteschleifen verärgern regelmässig Kunden. Aber die Kundensicht ist nicht entscheidend. Erreichbarkeit kann nicht das Wunschkonzert des Kunden sein. Entscheidend ist, dass Kunden und Service Center gleichzeitig Zeit haben. Und dazu braucht es das Matching von dynamischen Zeitressourcen. Die Software von ServiceOcean ermittelt zuerst die Verfügbarkeit im Service Center. Auf Basis der verfügbaren Ressourcen erhalten Kunden minutengenaue Terminvorschläge.
Jeder Termin steigert die Auslastung und verkürzt die Warteschleife. Das Service Center ruft den Kunden dann vollautomatisch zur richtigen Uhrzeit an. Das Problem ist nicht die Warteschleife. Die Herausforderung ist, dass Service Center nicht wissen, wer wann anrufen wird. Warteschleifen sind dann zwingend vorprogrammiert. Die innovative Lösung sind Intelligente Terminbuchungen.

 

Das Problem der Warteschleife? Ihre blosse Existenz! Denn Warteschleifen schaden immer mehr der Kundenzufriedenheit.
Die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen wird immer schneller, Kunden immer ungeduldiger und Zeit immer wertvoller. Da die Erreichbarkeit im Kundenservice immer wichtiger wird, ist die klassische Warteschleife ein ernstes Problem.
Allerdings sind Warteschleifen nicht die Ursache des Problems. Sie sind nur das Symptom von lückenhaften Serviceprozessen und schwierigen Zukunftsprognosen.
Warteschleifen entstehen immer, wenn das tatsächliche Call Volumen das erwartete Volumen übertrifft und der gewünschte Output somit kaum machbar ist. Und genau dieses Problem lösen exakt eingearbeitete Telefontermine.
Inbound Call Center haben eine zentrale Herausforderung: Wer ruft wann und wieso an? Diese Frage konnte man bisher nicht beantworten. Folglich entstehen Warteschleifen, wenn zu viele Kunden anrufen. Oder die Produktivität sinkt, wenn zu wenige Kunden anrufen. Der Drahtseilakt zwischen gutem Service und wettbewerbsfähigen Kosten beschäftigt letztendlich alle Call Center.
Und genau an diesem Punkt wird oftmals über Erfolg oder Misserfolg im Call Center entschieden. Was würden Sie sagen, wenn ServiceOcean diesen Erfolg möglich macht? Ein hervorragender Service und gleichzeitig niedrige Kosten! Die Lösung bietet Kunden an verschiedenen Kontaktpunkten minutengenaue Servicetermine an – vollautomatisch und auf Basis der aktuellen Auslastung. Jeder Termin steigert so die Produktivität und verkürzt gleichzeitig die Warteschleife, im besten Fall verschwindet die Warteschlange sogar ganz.

Studien

Studie 1

Zur Qualität von Inbound Centers im Marketing: Typen, Wirkungen, Implikationen.

Universität St.Gallen (HSG)
Alexander Schagen (2012)
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Studie 2

The relationship between waiting in a service queue and evaluations of service quality.

Psychology & Marketing
Mark Houston et al. (1998)
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Studie 3

Waiting Lines as a Marketing Issue.

European Management Journal
Michel Kostecki (1996)
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Studie 4

Dank Termin keine Warteschleife im Call Center.

Contact Management Magazine
Hans Jürgen Dregger (2014)
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Studie 5

Endlich Kundenservice! Intelligente Termine lösen Wartezeiten am Telefon ab.

Marke41
Tobie Witzig et al. (2014)
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Kurz & Knapp

Terminbuchung

Kunden buchen minutengenaue Telefontermine direkt in der Warteschleife oder über die Website.

Telefonkontakt

Das Service Center ruft den Kunden vollautomatisch auf die Minute genau an.

Kundengespräch

Agenten kennen den Kunden vorab, sind via CRM vorbereitet und begrüssen den Kunden mit Namen.

Anbindung

Die Lösung wird bedarfsgerecht an jedes bestehende System angebunden.

Planung

Die bestehende Einsatzplanung wird automatisch verfeinert. Für Termine wird kein Team eingeplant.

Routing

Die Lösung greift nicht ins bestehende Routing ein und hält alle vorgegebenen Prozesse ein.

Kundenstimmen

 

"Wir legen Wert auf einen guten Kundenservice, deshalb ist diese neue Lösung spannend für uns.“

Benedikt Pachlatko
Leiter Kooperationen und Konsumentendienst
COOP Genossenschaft

 

"ServiceOcean trifft den Nerv der Zeit! Endlich gibt es eine echte Innovation mit Mehrwert für alle Beteiligten!"

Claudia Gabler
Chefredakteurin
Contact Management Magazine

 

"Aus einer tollen Doktorarbeit ist ein innovatives Unternehmen entstanden: ServiceOcean setzt Inbound Marketing genial um!"

Prof. Dr. Christian Belz
Direktor am Institut für Marketing
Universität St.Gallen (HSG)

 

"Die Lösung passt: leichte Bedienung, weniger Koordination und zufriedene Kunden!

Dirk Stoess
Managing Partner
Cormens GmbH