EVOLUTION DER WARTESCHLEIFE

Intelligente Termine ersetzen jede Form der Warteschleife

1970
Besetztzeichen

Damals gab es noch keine zentralen Service Center und keine Warteschleifen. Kunden haben einfach eine Büronummer angerufen und haben dort jemanden erreicht – oder eben nicht. In der ersten Stufe der Warteschleifen-Evolution haben Kunden solange angerufen, bis die Leitung frei war und Mitarbeiter den Hörer abgehoben haben. Man hat also öfter angerufen und auf das Freizeichen gewartet.

1985
Physische Warteschleife

Continental Airlines aus den USA hat als erstes Unternehmen weltweit ein Service Center für eingehende Anrufe eingesetzt. Die Zentralisierung des Kundenservice hat sich schnell durchgesetzt. Fortan waren Unternehmen prinzipiell erreichbar. Aber wegen den Wellenbewegungen beim Anrufvolumen kam es zu immer längeren Warteschleifen. Kundenbeziehungen und Unternehmenserfolge sind gefährdet.

2000
Virtuelle Warteschleife

Warteschleifen haben sich immer mehr zum Alptraum entwickelt und man suchte nach einfachen Alternativen zur Wartezeit am Telefon. Vor 15 Jahren kamen daher virtuelle Warteschleifen auf den Markt. Der Kunde wartet auf ein freies Zeitfenster und kann dann nochmal anrufen. Dieser Ansatz stiess schnell an seine Grenzen. Kunde und Service Center wissen nicht, wann genau der erneute Anruf stattfindet und es kommt wieder zu Peaks.

2015
Termin-Management

Immer wenn man wartet, ist ein verbindlicher Termin die einzige Lösung! ServiceOcean eröffnet 2015 eine völlig neue Welt im Service Center. Kunden buchen freiwillig einen minutengenauen Rückruf zu einer vom Service Center vorgeschlagenen Uhrzeit. Der präzise Termin ersetzt die Wartezeit vollständig. Service Center bieten nur auslastungsbasierte Termine an und steigern so die Effizienz. Der Kunde ist bereits vor dem Anruf identifiziert.